Agressieprotocol

2.1. Preventieve maatregelen

De volgende preventieve maatregelen en acties kunnen helpen om agressie te voorkomen:

• -

  in elke werkruimte is een exemplaar van het protocol aanwezig.

• -

  nieuwe medewerkers krijgen bij aanstelling een afschrift van het protocol uitgereikt.

• -

  agressie wordt bespreekbaar gemaakt tijdens overlegvormen, zoals werkoverleg. Resultaten van overleg worden voorgelegd aan de beveiligingscoördinator.

• -

  nieuw beleid wordt doorgesproken (bijvoorbeeld tijdens werkoverleg) met de medewerkers die dit beleid moeten uitvoeren. Dit maakt het voor hen makkelijker om dit beleid te verdedigen of uit te leggen tegenover klanten.

• -

  er wordt een agressieregistratie opgezet, (nieuw boek aanleggen in DECOS-web) zodat er inzicht komt in de mate en vorm van het agressief gedrag. Aan de hand daarvan kan het agressiebeleid eventueel worden bijgesteld en kan worden geanticipeerd op mogelijk agressief gedrag van klanten. Van deze registratie kan ook gebruik gemaakt worden bij de voorbereiding van een gesprek. De Wet Bescherming Persoonsgegevens is op de registratie van toepassing. Voor deze registratie wordt van verbaal en fysiek geweld en van ernstige bedreiging en intimidatie schriftelijk melding gemaakt bij de beveiligingscoördinator.

• -

  door toezichthouders wordt op de afdeling een overzicht van huis- en bedrijfsbezoeken bijgehouden op een voor ieder bekende plaats.

• -

  medewerkers, belast met klantencontacten, en afdelingshoofden worden getraind in het omgaan met agressief gedrag. Dit protocol geldt daarbij als leidraad. Medewerkers, belast met klantencontacten, worden in de gelegenheid gesteld deel te nemen aan een opfrissingstraining.

• -

  De trainingen zullen in overleg met P en O worden gehouden.

• -

  Voor de afdelingshoofden wordt bij de training aandacht geschonken aan de opvang van medewerkers die het slachtoffer zijn van agressie. Met regelmaat vindt een herhalingstraining plaats.

• -

  als een agressieve klant wordt verwacht, wordt de receptie en de betreffende afdeling vooraf geïnformeerd.

• -

  met een klant kan een preventiegesprek worden gehouden. Het gaat hier om een gesprek met een klant van wie – gelet op zijn historie – agressief gedrag kan worden verwacht. Het doel is agressie te voorkomen of meteen in de kiem te smoren. Een preventiegesprek wordt door minimaal 2 medewerkers gevoerd, waaronder het afdelingshoofd.

2.2. Algemene tips voor de medewerker om ongewenst gedrag te voorkomen.

Je kunt ongewenst gedrag voorkomen, door zelf het goede voorbeeld te geven en je klantvriendelijk op te stellen. Dit komt er in feite op neer dat je de algemeen geldende fatsoensnormen naleeft. Hieronder volgen enkele tips, waarvan de meeste dan ook voor zich spreken.

Het contact met de klant.

• -

  wees servicegericht, geef alle mogelijke informatie, herstel fouten en behandel gerechtvaardigde klachten van klanten snel.

• -

  zorg dat de balie, wachtruimten en spreekkamers er netjes uitzien, dat wil zeggen geen rommel, kranten, etenswaren e.d.

• -

  zorg voor rust achter de receptie en balie.

• -

  medewerkers voeren met elkaar geen gesprekken op plaatsen waar de klant/bezoeker dit kan horen.

• -

  wees klanten, die de weg niet weten, behulpzaam

Het gebruik van de spreekkamers en balie

• -

  klanten/burgers worden in beginsel niet op de werkvloer toegelaten maar enkel in de publieke ruimten of de spreekkamers.

• -

  indien mogelijk wordt de klant/bezoeker direct aan de balie geholpen. Is dit niet mogelijk dan wordt het gesprek verder afgehandeld in een spreekkamer.

• -

  aan de balie van de receptie en burgerzaken bevinden zich paniekknoppen om de politie te alarmeren. De medewerkers van de receptie en burgerzaken zijn hiervan op de hoogte.

• -

  de klant moet kunnen rekenen op respect en privacy. De medewerker houdt de deur van de spreekkamer gesloten en voert geen gesprekken in de ontvangstruimte.

• -

  de medewerker neemt zodanig plaats in de spreekkamer dat hij het dichtst bij de deur zit.

• -

  als dit nodig is vraagt de medewerker een collega om bij het gesprek aanwezig te zijn.

• -

  vluchtwegen moeten altijd vrij zijn.

Klantvriendelijke telefoonregels

• -

  Ook telefonische (on)bereikbaarheid kan agressie oproepen. Een aantal regels zijn eenvoudig in acht te nemen.

• -

  de medewerker is volledig zelf verantwoordelijk voor de beantwoording van de telefoon.

• -

  telefoongesprekken dienen duidelijk, beleefd en vriendelijk te zijn. De medewerker introduceert zicht duidelijk met:

• Goedemorgen/goedemiddag – gemeente Heythuysen – naam

• -

  telefonisch gemaakte afspraken moeten altijd nagekomen worden. Klanten worden zo spoedig mogelijk teruggebeld.

• -

  bij beantwoording van een gesprek voor een collega past een actieve houding door te vragen of:

• -

  de beller door een collega kan worden geholpen

• -

  de beller moet worden teruggebeld. Noteer daarbij duidelijk naam en telefoonnummer.

2.3. Regels voor de klanten/bezoekers

• -

  het is verboden met slag-, steek- of vuurwapens het openbaar gebouw binnen te gaan.

• -

  het is verboden met honden het gebouw binnen te gaan.

• -

  het is niet toegestaan in het gebouw te roken, alcoholische drank te nuttigen, dan wel verdovende middelen te gebruiken.

• -

  klanten/bezoekers onder invloed van alcohol en drugs horen niet thuis in het gebouw.

• -

  klanten/bezoekers mogen zich alleen bevinden in de voor hen bestemde ruimten.

• -

  schreeuwen, schelden en het uiten van discriminerende of bedreigende taal is niet tolerabel.

• -

  het is verboden om voorwerpen te gooien of vernielingen aan te richten

• -

  het is niet toegestaan om andere bezoekers te hinderen of lastig te vallen.

• -

  duidelijk moet zijn dat schade aan goederen van de gemeente, de medewerker en derden altijd zal worden verhaald.

3.1 Telefonische agressie

• -

  de klant erop attenderen dat, wanneer het gesprek op deze manier wordt voortgezet, dit leidt tot verbreking van het contact.

• -

  helpt dit niet, dan de verbinding verbreken.

• -

  belt de klant opnieuw en is de toonzetting ongewijzigd, het gesprek doorverbinden naar het afdelingshoofd. Deze deelt mee dat pas weer een gesprek wordt gevoerd wanneer de klant tot rede is gekomen.

• -

  als de agressieve klant aangeeft naar het kantoor te zullen komen, dan wordt het afdelingshoofd geïnformeerd. Zonodig wordt melding gedaan bij de politie.

• -

  het afdelingshoofd en de medewerker bepalen samen welke maatregelen aan de orde zijn. Daarbij valt te denken, afhankelijk van de situatie, aan een schriftelijke mededeling door de gemeentesecretaris aan de klant dat zijn gedrag niet tolerabel is.

3.2. Schriftelijke agressie

• -

  bij een agressief gestelde brief met verwoording van bedreigingen voeren het afdelingshoofd en medewerker een gesprek met de klant, waarbij deze wordt aangesproken op de toonzetting in de brief . Pas daarna gaat men in op een eventueel gefundeerde klacht.

• -

  bij herhaling ontvangt een klant een brief van het college van burgemeester en wethouders met de mededeling dat in de toekomst op soortgelijke brieven geen reactie meer volgt en dat de correspondentie daarmee afgehandeld is.

• -

  daarna wordt op identieke brieven niet meer gereageerd.

3.3 Verbale agressie

Hier is sprake van schelden, discrimineren, grof taalgebruik, buitengewoon hinderlijk gedrag e.d.

Vaak zal de klant hier frustraties uiten. Het kan een voorstadium zijn van ernstige agressie.

• -

  de medewerker probeert in eerste instantie de situatie te stabiliseren door de klant aan te spreken.

• -

  als een positief resultaat uitblijft wordt het afdelingshoofd ingeschakeld.

• -

  het afdelingshoofd probeert de agressie te beëindigen en als dit niet lukt wordt het gesprek afgebroken, met het verzoek aan de klant om een andere keer terug te komen.

• -

  als de klant hier niet op in gaat en niet eigener beweging het gebouw verlaat, sommeert het afdelingshoofd hem/haar twee keer om te vertrekken en tegelijk wordt verteld dat indien hij/zij hier geen gehoor aan geeft de politie wordt gebeld om hem/haar te verwijderen.

• -

  indien hier geen gevolg aan wordt gegeven, belt het afdelingshoofd de politie, indien mogelijk in overleg met de gemeentesecretaris.

• -

  afhankelijk van de situatie aangifte doen bij de politie.

3.4 Agressie escaleert naar (mogelijke) vernieling van goederen

• -

  de medewerker tracht in eerste instantie de situatie te stabiliseren door de klant aan te spreken op zijn gedrag.

• -

  de medewerker of aanwezige collega’s bellen het afdelingshoofd

• -

  het afdelingshoofd probeert het gedrag te beëindigen en sommeert de klant tweemaal om het gebouw te verlaten.

• -

  als de klant hieraan geen gevolg geeft wordt onmiddellijk de politie ingeschakeld.

• -

  de veroorzaakte schade wordt direct opgenomen (rapport opmaken, foto’s) en het schadebedrag wordt vastgesteld.

• -

  binnen drie dagen krijgt de klant een schriftelijke aansprakelijkstelling door het college van burgemeester en wethouders voor de aangerichte schade en de mededeling dat de daarmee gepaard gaande kosten verhaald zullen worden.

• -

  afhankelijk van de ernst bepaalt het afdelingshoofd verdere maatregelen.

• -

  het afdelingshoofd informeert de medewerker over de aansprakelijkstelling en over mogelijke verdere maatregelen.

• -

  aangifte doen bij de politie.

3.5. Agressie met (dreigend) fysiek geweld (ook seksueel geweld)

• -

  het gesprek moet meteen worden beëindigd. Er wordt onmiddellijk hulp ingeroepen van collega’s die direct reageren.

• -

  men probeert de bedreigde medewerker te ontzetten en/of bescherming te bieden.

• -

  het afdelingshoofd of een andere medewerker waarschuwt de politie en de gemeentesecretaris, terwijl men de agressor tot bedaren tracht te brengen en in bedwang te houden.

• -

  de politie grijpt in zodra deze is gearriveerd en het afdelingshoofd sommeert de klant het gebouw te verlaten.

• -

  er volgt een nabespreking tussen afdelingshoofd en de betrokken medewerker.

• -

  op basis van deze nabespreking neemt het afdelingshoofd passende maatregelen, waaronder in elk geval het (tijdelijk) ontzeggen van toegang tot het gebouw. De klant/bezoeker wordt hiervan schriftelijk door de gemeentesecretaris in kennis gesteld.

• -

  bij deze nabespreking wordt in ieder geval gesproken over evt. benodigde hulp t.b.v. de medewerker.

• -

  aangifte doen bij de politie.

3.6 Agressie bij huisbezoek

• -

  wanneer de medewerker voornemens is een bedrijfs- of huisbezoek te doen, dient zomogelijk aangegeven te worden wanneer, bij wie en wanneer men weer terug verwacht kan worden. Van de medewerker wordt verwacht dat deze zelf de inschatting maakt of het bedrijfs- of huisbezoek risicovol is. In dat geval kan de medewerker beschikken over een mobiele telefoon van de organisatie. Wanneer de medewerker niet op de afgesproken tijd terug is, zal vanuit de organisatie met de medewerker contact worden opgenomen. Dit zal bewaakt worden door het afdelingshoofd of de administratieve ondersteuning van de betreffende afdeling.

• -

  Bij dreigende agressie, ook van verbale aard, onmiddellijk het gesprek beëindigen en het bedrijf of de woning verlaten.

• -

  zaak bespreken met het afdelingshoofd en de gemeentesecretaris, waarna gepaste maatregelen worden getroffen. In elk geval vindt een gesprek plaats tussen afdelingshoofd en klant, waarbij laatstgenoemde erop wordt gewezen dat zijn gedrag niet te tolereren is en dat in het vervolg bedrijfs- of huisbezoek wordt gedaan door tenminste twee functionarissen.

• -

  bij bedrijfs- of huisbezoeken met een agressierisico gaat altijd een tweede medewerker mee. Het risicobezoek wordt vooraf gemeld bij het afdelingshoofd of de administratieve ondersteuning, waarbij ook de daarvoor gereserveerde tijd wordt aangegeven.

• -

  het overschrijden van het tijdslimiet leidt tot actie van de administratieve ondersteuning.Via GSM tracht men in contact te komen met de medewerkers om te kunnen beoordelen hoe de stand van zaken is.

• -

  waar nodig wordt ingegrepen, desnoods met inzet van politie.

• -

  aangifte doen bij de politie.

3.7. Agressie op straat

• -

  de toezichthoudende ambtenaar en de opsporingsambtenaar beschikken over een communicatiemiddel, zoals portofoon of GSM.

• -

  de toezichthoudende ambtenaar en de opsporingsambtenaar zijn verplicht zoveel mogelijk aan te geven waar men werkzaamheden gaat verrichten.

• -

  indien mogelijk wordt een tijdstip van terugkomst afgesproken met het afdelingshoofd of een andere collega. In het geval de medewerker niet terug is op het afgesproken tijdstip, neemt het afdelingshoofd of de andere collega contact op met de medewerker via portofoon of GSM.

• -

  als tijdens de uitvoering van de werkzaamheden problemen verwacht worden, dient vooraf de politie te worden verzocht stand-by te zijn of kan worden verzocht om bijstand door de politie.

• -

  indien de medewerker wordt geconfronteerd met een vorm van agressie, kan politieassistentie worden gevraagd.

• -

  aangifte doen bij de politie door de beveiligingscoördinator.

4.1 Waarschuwing

Doel: signaal afgeven dat grenzen zijn overschreden!

Als een klant zich hinderlijk gedraagt, verbaal agressief is, ernstige bedreigingen uit e.d., dan krijgt hij een schriftelijke waarschuwing van de gemeentesecretaris.

Daarbij wordt hem duidelijk te verstaan gegeven dat zijn gedrag niet getolereerd wordt en wat hij of zij kan verwachten als het gedrag niet verandert. Ook wordt vermeld dat deze waarschuwing wordt geregistreerd in het agressieregistratiesysteem en dat aangifte wordt gedaan bij de politie.

4.2. Ordegesprek

Doel: bespreekbaar maken van probleem, herhaling voorkomen en gedrag veranderen.

Bij ernstig laakbaar gedrag, gericht tegen het publiek of de medewerker dan wel vernieling van goederen of schade aan het gebouw, kan gekozen worden voor het voeren van een ordegesprek.

Het hoofd van de afdeling voert dit gesprek, waarbij de medewerker aanwezig is.

Doel is de klant aan te spreken op zijn gedrag en duidelijkheid te verkrijgen over de oorzaak van c.q. motieven tot agressief gedrag.

Het gesprek moet uitmonden in een aantal afspraken die schriftelijk worden vastgelegd.

De keuze voor een ordegesprek wordt gemaakt op basis van de inschatting dat hiermee meer effect wordt bereikt dan met een ontzegging van de toegang tot het gebouw. Het ordegesprek wordt geregistreerd in het agressieregistratiesysteem.

4.3 Ontzegging toegang

Doel: beveiliging van de medewerkers en bezoekers van de gemeentelijke locatie.

Bij ontoelaatbaar gedrag, met name als er sprake is van geweld gericht op personen en/of ernstige vernielingen van de gemeentelijke of privé eigendommen van medewerkers, kan voor bepaalde periode een toegangsverbod worden opgelegd. Per situatie wordt beoordeeld of deze maatregel de meest gepaste is. Het maakt verschil of voor het incident, gelet op de achtergrond van de klant, begrip kan worden opgebracht of dat het gaat om recidive dan wel het puur uitoefenen van pressie om iets gedaan te krijgen. De bescherming van medewerkers en organisatie moeten evenwel voorop staan. Duidelijk mag zijn dat deze sanctie alleen opgelegd wordt, wanneer andere methoden niet meer toepasbaar zijn.

4.4 Aangifte bij de politie

Doel: beoordeling justitie over strafrechtelijke vervolging en schadeverhaal.

Er wordt altijd aangifte gedaan bij de politie (binnen 24 uur na het incident) bij ernstige bedreigingen, vernielingen en/of fysieke agressie. Dit moet klanten/bezoekers vooraf duidelijk zijn.

De aangifte/melding moet worden gedaan door het slachtoffer, de bedreigde in samenspraak met de beveiligingscoördinator. In geval van vernieling van gemeentelijke eigendommen wordt aangifte gedaan door de beveiligingscoördinator.

Er wordt gestreefd naar een verkorte schriftelijke aangifte, zodat tijdig en snel gereageerd kan worden. De mogelijkheid bestaat voorts via internet aangifte te doen. Bij aangifte wordt melding gedaan van materiële/immateriële schade i.v.m. toepassing art. 51a Wetboek van Strafrecht (voeging in strafproces als benadeelde partij)

4.5. Schadeclaim/verhaal

De dader is aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De gemeente Heythuysen vergoedt aan bezoekers geen materiële en/of immateriële schade. De medewerker kan in voorkomende gevallen van schade tijdens de uitoefening van zijn functie een verzoek tot vergoeding indienen bij het college van burgemeester en wethouders. Hierbij zal zo mogelijk een beroep worden gedaan op van gemeentewege afgesloten verzekeringen (zie hoofdstuk 6)

De personeelsadviseur van de gemeente kan de medewerker daarbij behulpzaam zijn.

De schade wordt direct door de gemeente aan de medewerker vergoed. De vordering wordt gecedeerd aan de gemeente.

De schade wordt in alle gevallen op de dader verhaald.

5.1 De medewerker

• -

  zorgt ervoor op de hoogte te zijn van de inhoud van het agressieprotocol.

• -

  handelt in geval van agressie conform dit protocol.

• -

  meldt alle gevallen van agressie bij zijn afdelingshoofd.

• -

  overlegt met zijn afdelingshoofd over te nemen stappen.

• -

  meldt ernstige vormen van agressie schriftelijk, in overleg met het afdelingshoofd, aan de beveiligingscoördinator

• -

  doet aangifte bij de politie in overleg met beveiligingscoördinator (zie ook 4.4.)

5.2 Het afdelingshoofd

• -

  is in eerste instantie verantwoordelijk voor alle maatregelen die nodig zijn voor de eerste opvang van het slachtoffer (zowel eigen personeel als klanten/bezoekers).

• -

  is verantwoordelijk voor de verdere en gestructureerde opvang van de medewerker en, het slachtoffer kan desgewenst professionele hulp van Arboned krijgen, onderhoudt daartoe periodiek overleg met de bedrijfsarts cq. een andere ingeschakelde hulpverlener.

• -

  overlegt met de medewerker over het schriftelijk melden van het agressievoorval aan de beveiligingscoördinator.

• -

  begeleidt en ondersteunt het slachtoffer bij het doen van aangifte bij de politie.

• -

  informeert partner en familie bij ernstige ongevallen met de gemeentesecretaris.

• -

  bepaalt te nemen maatregelen ten opzichte van de agressor met de gemeentesecretaris.

• -

  stabiliseert en normaliseert de situatie op de afdeling na een voorval.

• -

  moet oog hebben voor alles wat binnen zijn afdeling en daarbuiten kan bijdragen aan het voorkomen van agressie.

• -

  moet oog hebben voor de gevolgen van de agressie op de medewerkers op langere termijn en de houding van de collega’s ten opzichte van de getroffen medewerker.

• -

  initieert preventieve en correctieve maatregelen eventueel in samenspraak met de beveiligingscoördinator en de gemeentesecretaris.

• -

  stelt agressie en beteugeling daarvan regelmatig aan de orde in het afdelingsoverleg.

5.3 De beveiligingscoördinator

• -

  zet een agressieregistratiesysteem op en voert de daadwerkelijke registratie van ernstige incidenten.

• -

  doet aangifte bij politie

• -

  evalueert en analyseert jaarlijks de agressieregistratie, rapporteert aan het managementteam en voorziet de rapportages van een advies.

• -

  onderhoudt zonodig het contact van de gemeente met de politie/justitie en professionele hulpverleners en coördineert en bewaakt afspraken.

• -

  is verantwoordelijk voor het actueel houden van het agressieprotocol.

• -

  draagt zorg voor de aanwezigheid van een protocol in elke werkruimte en spreekkamer en zorgt ervoor dat elke nieuwe medewerker over een exemplaar van het agressieprotocol kan beschikken.

6.1. Politieke molestverzekering

De gemeente beschikt over een politieke molestverzekering. Deze verzekering speelt in op de omstandigheid, dat steeds vaker overheidsfunctionarissen slachtoffer worden van wraakacties gepleegd door burgers uit politieke motieven of uit ongenoegen over de maatregelen die betrokken functionarissen uit hoofde van hun functie moeten nemen.

6.2. Bedrijfsrechtsbijstandverzekering

De gemeente heeft voorts een bedrijfsrechtsbijstandverzekering afgesloten. In voorkomende gevallen –aan de medewerker in dienstverband toegebrachte schade- kan een beroep op deze verzekering worden gedaan.

6.3. Verzekering voor wettelijke aansprakelijkheid

De gemeente is voor aan derden toegebrachte schade verzekerd voor wettelijke aansprakelijkheid.