Richtlijn interne en externe klachtenprocedure gemeente Maasgouw

Ondertekening

Bijlage Omschrijving voorstel

De wijze van behandeling van klachten is opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). De regeling zoals deze in de Awb is opgenomen maakt het opstellen van een Verordening Klachtenbehandeling overbodig. Er is gekozen voor het opstellen van een richtlijn waarin wordt beschreven op welke wijze en door wie een klacht moet worden afgehandeld. De richtlijn fungeert als aanvulling op hetgeen in de wet is bepaald.

Een aantal elementen uit de richtlijn wordt hieronder nader toegelicht:

Fasering

Ingevolge de richtlijn zal de interne klachtbehandeling in twee fasen plaatsvinden. In eerste instantie zal de klachtbehandelaar trachten de klachten op informele wijze af te handelen middels een telefonisch onderhoud. De Awb biedt in artikel 9:5 een wettelijke grondslag voor deze informele afdoening. Dit artikel bepaalt dat zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet gekomen, de verplichting tot het verder vervolgen van de klachtenprocedure vervalt. De bewijslast dat een klager tevreden is rust op het bestuursorgaan. De tevredenheid van de klager kan informeel bekend worden gemaakt en is niet aan enig vormvereiste gebonden. In de richtlijn wordt voorgeschreven dat aan de klager schriftelijk wordt medegedeeld dat het bestuursorgaan ervan uit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Bij twijfel doet het bestuursorgaan er goed aan om aan de klager een schriftelijke bevestiging van diens tevredenheid te vragen.

Klachtencoördinator

In de richtlijn is gekozen voor de instelling van een klachtencoördinator. Deze begeleidt en bewaakt de klachtenprocedure en draagt zorg voor de registratie van de klachten en de afdoening ervan.

Klachtenbehandelaar

Artikel 9:7 Awb bepaalt dat de behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. In artikel 8 van de richtlijn wordt, met inachtneming van het bepaalde in voornoemd artikel, aangegeven wie of welk bestuursorgaan bij welke klacht optreedt als klachtenbehandelaar.

Nationale ombudsman

Op 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht in werking getreden voor gemeenten. Deze wet vult hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht aan met bepalingen omtrent de behandeling van klachten in tweede instantie door een ombudsman en zorgt voor een landelijk dekkend stelsel van externe klachtvoorzieningen.

In artikel 81 p van de Gemeentewet wordt bepaald dat de raad het extern klachtrecht kan opdragen aan een gemeentelijk ombudsman of ombudscommissie, een gezamenlijke ombudsman of ombudscommissie of aan de Nationale ombudsman.

De raden van de drie fusiegemeenten hebben ervoor gekozen om de externe klachtenbehandeling ingaande 1 januari 2006 te laten plaatsvinden door de Nationale ombudsman. Met de totstandkoming van de nieuwe gemeente vervalt de aansluiting bij de Nationale ombudsman voorde drie fusiegemeenten. De raad van de gemeente Maasgouwzal derhalve moeten besluiten tot aanwijzing van de Nationale ombudsman tot ombudsman van de nieuwe gemeente. Een voorstel hieromtrent is thans in voorbereiding.

Vaststelling

De richtlijn is van toepassing op alle bestuursorganen (raad, college van burgemeester en wethouders en burgemeester) en dient derhalve door alle bestuursorganen van de drie fusiegemeenten te worden vastgesteld. De raad heeft de richtlijn in zijn eerste vergadering vastgesteld. Voorgesteld wordt dat thans de overige twee bestuursorganen, het college en de burgemeester, de richtlijn vaststellen en ondertekenen.

Nota-toelichting Toelichting richtlijn interne en externe klachtenprocedure

Toelichting artikel 1

De wijze van behandeling van klachten is gedetailleerd opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Daarnaar wordt hier verwezen. Deze richtlijn is een aanvulling op hoofdstuk 9.

Toelichting artikel 3

Klachten komen binnen bij de klachtencoördinator. Deze beoordeelt of er sprake is van een klacht in de zin van de Awb, toetst de ontvankelijkheid en verzorgt de registratie. De klachtencoördinator stuurt de klacht zo snel mogelijk door naar het afdelingshoofd.

Bij de beoordeling worden ruime marges aangehouden omdat de wettelijke omschrijving in hoofdstuk 9 van de Awb veel ruimte biedt. Hierin wordt heel algemeen bepaald dat geklaagd kan worden over de wijze waarop bestuursorganen of ambtenaren zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander hebben gedragen. Er moet wel sprake zijn van een uiting van ongenoegen.

Toelichting artikel 4

Indien een mondelinge klacht wordt ingediend, biedt de klachtencoördinator aan de klacht op schrift te stellen. De op schrift gestelde klacht wordt vervolgens behandeld als een schriftelijke klacht. Indien de klager de klacht niet op schrift wenst te laten stellen kan de klacht niet worden aangemerkt als een klacht waarop de afdelingen 9.2 en 9.3 van de Awb van toepassing zijn: deze afdelingen gelden uitsluitend voor schriftelijke klachten. De gekozen systematiek betekent dat mondelinge klachten zonder veel procedurele omhaal, maar wel zorgvuldig moeten worden afgedaan.

Toelichting artikel 5

De Awb biedt een wettelijke grondslag voor een snelle, informele afdoening van een interne

klacht: artikel 9:5 bepaalt dat zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht

tegemoet is gekomen, de verplichting tot het verder vervolgen van de klachtenprocedure

vervalt. De snelle telefonische reactie van de klachtenbehandelaar beoogt zo'n informele

afdoening   te   bevorderen.   Het   is   aan   te   raden   om   het   telefoongesprek   van   de

klachtenbehandelaar te voeren in aanwezigheid van de klachtencoördinator:

•    bij een succesvol telefonisch contact kan deze de gemaakte afspraken noteren t.b.v.

verdere uitvoering en t.b.v. de schriftelijke bevestiging; e    bij een niet succesvol telefonisch contact is het toch van belang dat het besprokene

tijdens het telefoongesprek schriftelijk wordt vastgelegd zodat daarmee is voldaan aan

het formele vereiste van het horen van de klager en dit verslag in de uiteindelijke brief

kan worden opgenomen.

Toelichting artikel 8

Als vereiste van een zorgvuldige klachtbehandeling legt artikel 9:7 lid 1 Awb vast dat de

klachtenbehandelaar niet betrokken mag zijn geweest bij de gedraging waarover wordt

geklaagd. Dit lid is niet van toepassing indien de klacht betrekking heeft op een gedraging

van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid ervan.

In artikel 8 wordt, met inachtneming van het bepaalde in artikel 9:7 Awb, aangegeven door

wie of door welk orgaan een klacht wordt behandeld.

Toelichting artikel 10

De klachtbehandeling bestaat naast het horen van de klager uit het horen door de klachtbehandelaar van de betrokken ambtenaar of bestuurder. Van het horen moet een verslag worden gemaakt. Voorts is meestal dossieronderzoek vereist. De klachtbehandelaar

stelt een conceptbrief ter afdoening van de klacht op en legt deze ter ondertekening voor aan het bestuursorgaan.

Toelichting artikel 11

Op 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht in werking getreden voor gemeenten. Deze wet vult hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht aan met bepalingen omtrent de behandeling van klachten in tweede instantie door een ombudsman. Indien de klager ontevreden is over de wijze waarop zijn klacht door het bestuursorgaan werd afgehandeld kan hij zich tot de Nationale ombudsman wenden. De klachtencoördinator vertegenwoordigt de gemeente in geval van een klachtenprocedure bij de Nationale ombudsman.

Toelichting artikel 13

Met dit artikel wordt voldaan aan de verplichting ingevolge 9:12a Awb. Dit artikel verplicht het bestuursorgaan om geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. De andere verplichting die uit dit artikel volgt betreft de registratie van schriftelijke klachten. De uitvoering van deze verplichting is in artikel 3 van de richtlijn opgedragen aan de klachtencoördinator.