Richtlijn zorgvuldig begrenzen gemeente Middelburg

Ondertekening

Bijlage 1 - analyseformulier ‘Zorgvuldig begrenzen’

Analyseformulier Zorgvuldig begrenzen

Maak zorgvuldig het gedrag van de inwoner, dat van jezelf, en van de organisatie inzichtelijk met behulp van dit formulier.

Analyse op:

• •

  Interactie

• •

  Proces

• •

  De bestede tijd en uitkomst/conclusie

Bijlage 2 – Standaardbrief afspraken veelschrijvers

Geachte mevrouw / heer

Op [datum] heeft er met u een gesprek plaatsgevonden over [onderwerp]. Bij dit gesprek waren van de kant van de gemeente aanwezig [namen]. Wij willen u bedanken voor het verhelderende gesprek en de manier waarop dit plaats heeft kunnen vinden. In deze brief willen wij een korte samenvatting van het gesprek weergeven en de met u gemaakte afspraken bevestigen.

Tijdens het gesprek hebben wij vanuit de kant van de gemeente Middelburg (evt. afdeling noemen) in het kort het verloop van het gehele proces benoemd dat heeft geleid tot dit gesprek [optioneel: korte samenvatting]

U heeft aangegeven dat [zijde veelschrijver]

We zijn gezamenlijk tot de conclusie gekomen dat u stopt met ……

We hebben het volgende afgesproken:

• •

We willen u nogmaals hartelijk bedanken voor het gesprek en de gemaakt afspraken.

Onjuistheden?

Als u van mening bent dat de gegeven samenvatting en/of de afspraken niet juist zijn dan kunt u contact met ons opnemen. Wij zijn bereikbaar van maandag tot en met vrijdag tussen 08.30 en 16.30 uur. Bel (0118) 67 50 00 of mail ons via TIM@middelburg.nl.

Vragen?

Mocht u naar aanleiding van deze brief nog vragen hebben dan kunt evens contact met ons opnemen via de hiervoor gegeven kanalen.

Met vriendelijke groet,

Burgemeester en wethouders van Middelburg,

namens hen,

Bijlage 3 – Kwalificatie veelschrijver – standaardbrief

Geachte mevrouw / heer,

Op [datum] bent u door de gemeente Middelburg uitgenodigd voor een gesprek over uw herhaaldelijke correspondentie met betrekking tot het onderwerp [onderwerp(en) invullen]. U bent niet verschenen bij dit gesprek / het gesprek heeft niet geleid tot afspraken die bijdragen aan een voor beide partijen werkbare oplossing. In deze brief zetten wij uiteen dat wij hebben besloten met u niet verder meer te corresponderen over dit onderwerp.

Aanwijzing op grond van de richtlijn ‘Zorgvuldig begrenzen’

Wij informeren u hierbij dat is vastgesteld dat uw correspondentie/gedrag valt onder de Richtlijn zorgvuldig begrenzen gemeente Middelburg. Omdat [u niet bent verschenen bij dit gesprek / het gesprek heeft niet geleid tot afspraken] wordt u door de gemeente Middelburg aangemerkt als inwoner die overmatig een beroep doet op de gemeentelijke organisatie met betrekking tot bovenstaand onderwerp of onderwerpen.

Deze aanwijzing is genomen na zorgvuldige afweging en conform de in de richtlijn beschreven stappen.

Gevolgen van deze aanwijzing

Als gevolg van deze aanwijzing geldt het volgende:

• 1.

  De gemeente Middelburg zal niet langer inhoudelijk met u corresponderen over hierboven genoemde onderwerpen.

• 2.

  Herhaalde correspondentie over deze onderwerpen zal niet meer worden beantwoord en ook niet worden bevestigd.

Duur van de aanwijzing

Deze beperking geldt voor een periode van maximaal één jaar, ingaande op de datum van deze brief. Indien het gedrag daartoe aanleiding geeft, kan deze termijn worden verlengd met telkens maximaal één jaar.

Correspondentie over andere onderwerpen

U behoudt te allen tijde het recht om de gemeente Middelburg schriftelijk te benaderen over andere onderwerpen. De gemeente beoordeelt per geval of en in welke vorm een reactie wordt gegeven. De gemeente is niet verplicht om overal inhoudelijk op te reageren.

Formele correspondentie die wél wordt behandeld

De volgende formele correspondentie wordt, mits voldaan wordt aan de wettelijke vereisten, nog wel in behandeling genomen:

• •

  formele aanvragen;

• •

  bezwaarschriften;

• •

  beroepszaken;

• •

  zienswijzen;

• •

  klachten in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

Deze correspondentie wordt behandeld volgens de geldende wettelijke procedures.

Geen bezwaar of beroep mogelijk

Tegen deze aanwijzing staat geen bezwaar of beroep open. De aanwijzing betreft een maatregel in het kader van de organisatie van het contact tussen u en de gemeente en is geen besluit in de zin van de Algemene wet bestuursrecht.

Wij vertrouwen erop u hiermee helder te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Burgemeester en wethouders van Middelburg,

namens hen,

[naam]

[functie]

Bijlage 4 - Contactpersoon voor veelschrijvers

• •

  Om de correspondentie en/of telefonische contacten met een veelschrijver in goede banen te leiden wordt een ambtelijk contactpersoon aangewezen. Deze wordt bekend gemaakt aan de veelschrijver en aan de overige betrokkenen in de interne organisatie.

• •

  De contactpersoon moet niet alleen coördineren, maar ook mogelijke escalaties en risico’s voor de medewerkers inschatten. Indien nodig moet deze persoon samenwerken met juridische zaken en/of openbare orde en veiligheid dan wel met het sociaal domein om de juiste maatregelen te treffen.

• •

  Na de identificatie van een veelschrijver nodigt de ambtelijk contactpersoon de veelschrijver uit voor een persoonlijk gesprek, al dan niet telefonisch. In dit persoonlijk gesprek kunnen duidelijke afspraken gemaakt worden met de veelschrijver. Bijvoorbeeld over aan wie de veelschrijver zijn correspondentie en/of telefonische contactmomenten kan c.q. moet richten en wat de veelschrijver wel of niet (nog) van de gemeente kan verwachten.

• •

  De contactpersoon kan zowel een eenzijdige correspondentiebeperking opleggen als gemaakte afspraken naar aanleiding van het persoonlijk gesprek per brief bevestigen. Dit om voor beide partijen duidelijk te maken, hebben en houden welke beperkingen voortaan van toepassing zijn.

Correspondentiewijze met de veelschrijver

Op het moment dat een inwoner als veelschrijver wordt aangemerkt, deelt de ambtelijk contactpersoon aan de veelschrijver schriftelijk mee dat alle correspondentie c.q. contacten via de contactpersoon verloopt. Aan de veelschrijver wordt verzocht correspondentie alleen nog te richten tot die contactpersoon.

De contactpersoon beziet elke keer de inhoud van de correspondentie, eventueel in afstemming met vanuit de inhoud betrokken collega’s. Hierbij worden (bijvoorbeeld) de volgende vragen gesteld:

• •

  Is er sprake van een formele aanvraag, verzoek, zienswijze, bezwaarschrift of klaagschrift, waarop een (formele) beslissing moet volgen of is er sprake van een brief (feitelijk handelen) of melding?

• •

  Waar het een formele aanvraag, verzoek, zienswijze, bezwaarschrift of klaagschrift betreft:

  • o

    Welk bestuursorgaan is bevoegd?

  • o

    Is delegatie of (onder)mandaat van toepassing?

  • o

    Wordt voldaan aan de betreffende eisen van ontvankelijkheid?

    • ▪︎

      Belanghebbende

    • ▪︎

      Tijdigheid

    • ▪︎

      Wettelijke voorschriften voor in behandeling nemen

    • ▪︎

      Nieuwe feiten of veranderende omstandigheden bij herhaalde aanvraag of verzoek?

• •

  Worden in de brief nieuwe vragen gesteld, dan wel nieuwe of gewijzigde standpunten ingenomen?

Dan wordt de correspondentie in behandeling genomen zoals met alle andere correspondentie wordt gedaan. Blijft de veelschrijver met de gemeente Middelburg corresponderen over hetzelfde onderwerp, dan wordt niet meer wordt gereageerd. Er wordt ook geen ontvangstbevestiging meer gestuurd om de organisatie niet langer te belasten.

Toelichting Richtlijn Zorgvuldig begrenzen gemeente Middelburg

Hoe ga je om met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag? Een leidraad voor medewerkers bij de gemeente Middelburg.

Inleiding

Klachtbehandeling gaat vaak goed. Toch kom je als klachtbehandelaar soms voor uitdagingen te staan. Bijvoorbeeld wanneer een inwoner blijft bellen of schrijven over een klacht die al afgehandeld is. Je hebt dan te maken met aanhoudend klaaggedrag. Of je wordt bij het behandelen van een klacht uitgescholden of geïntimideerd. Het gaat dan om grensoverschrijdend klaaggedrag.

Wanneer en hoe stel je je grenzen als je met dit soort klaaggedrag te maken hebt? Wat doe je wel en niet voor deze inwoner? Het is in elk geval belangrijk dat je de situatie vanuit verschillende invalshoeken bekijkt. En dat je het bespreekt met collega’s of je leidinggevende. Je wilt de situatie tenslotte open bekijken en een zorgvuldige afweging maken voordat je besluit om grenzen te stellen.

Deze richtlijn helpt je bij het maken van die afweging, en gaat in op zowel aanhoudend als grensoverschrijdend klaaggedrag. In vijf stappen kun je tot een zorgvuldige beslissing komen en je handelswijze daarna bepalen. Altijd met oog voor de situatie van de inwoner, voor je eigen handelen én dat van je organisatie. Zo begrens je zorgvuldig.

De richtlijn veelschrijvers van de gemeente Middelburg is opgesteld om de communicatie met inwoners die heel veel brieven, e-mails, telefoontjes of andere berichten sturen te regelen. Hierdoor kan de gemeente goed blijven functioneren. Deze richtlijn zorgt ervoor dat duidelijk is hoe we omgaan met zulke veelschrijvers, terwijl de rechten van alle inwoners beschermd blijven en medewerkers veilig kunnen werken.

Wat is een veelschrijver?

Sommige inwoners of bedrijven sturen heel veel berichten naar berichten naar de gemeente. Dit kan zijn via brieven, e-mails, telefoontjes of andere vormen van contact. We noemen deze mensen veelschrijvers. Er zijn verschillende redenen waarom iemand veel berichten stuurt:

• •

  Ze willen dat de overheid verandert.

• •

  Ze hopen hun zin te krijgen door vaak te schrijven.

• •

  Ze voelen zich onrecht aangedaan door de overheid.

• •

  Ze willen het werk van de overheid verstoren.

We spreken van veelschrijvers als iemand zo vaak contact zoekt dat dit veel tijd en middelen van de gemeente kost. Dit gaat ten koste van andere belangrijke taken en zorgt voor extra kosten.

Er zijn twee soorten veelschrijvers:

• 1.

  Mensen die steeds over hetzelfde onderwerp blijven schrijven, ook al is er al een definitieve beslissing genomen.

• 2.

  Mensen die over veel verschillende onderwerpen schrijven, hun mening geven, aanvragen doen, verzoeken indienen, klagen, bezwaar maken en in beroep gaan.

Zorgvuldig begrenzen

Hoe ga je om met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag?

Wanneer en hoe stel je je grenzen als je met dit soort klaaggedrag te maken hebt?

Wat doe je wel en niet voor deze inwoner?

De Nationale Ombudsman heeft richtlijnen gegeven over hoe om te gaan met veelschrijvers.

Bestuursorganen moeten in principe reageren op berichten van inwoners, behalve in twee gevallen:

• 1.

  Als er al vaak over hetzelfde onderwerp is gesproken zonder nieuwe informatie.

• 2.

  Bij beledigende brieven.

Deze richtlijnen helpen de gemeente om op een goede manier om te gaan met veelschrijvers. De weergave hieronder geeft de vijf stappen van zorgvuldig begrenzen weer. Deze is leidend geweest voor deze richtlijn.

Zorgvuldig begrenzen stap 1: Signaleer

Doel: Bepalen met welk gedrag heb ik te maken, door de feiten te beschrijven.

Beschrijf de situatie en zet kenmerken van het contact op een rij. Bekijk de situatie met een open blik en kom niet te snel tot een oordeel. Deze stap helpt je om op een zorgvuldige manier te bepalen waar je mee te maken hebt.

Hulpvragen

Om te bepalen met welk gedrag je te maken hebt, kunnen de volgende vragen je helpen: Welk gedrag bespeur je bij de inwoner? Wat valt op? Wat zie je en merk je, aan jezelf en aan de inwoner? Wat vind je lastig? Wat wordt exact tegen je gezegd? Gaat de inwoner je grenzen over? Ervaar je agressie of druk? Omschrijf de situatie. Ook de reden waarover de inwoner (steeds) contact opneemt. Bespreek je ervaring met je collega’s.

Concrete vragen die hierbij kunnen helpen:

• •

  Hoe vaak neemt de inwoner contact op?

• •

  In welke vorm neemt de inwoner contact op? Belt, mailt of schrijft hij/zij?

• •

  Is er stemverheffing?

• •

  Is de inwoner sturend? Wat zegt of schrijft hij/zij exact?

• •

  Gebruikt de inwoner scheldwoorden of bewoording die beledigend is?

• •

  Gebruikt de inwoner veel hoofdletters en uitroeptekens?

• •

  Zijn de berichten alleen aan deze instantie gericht, of staan er anderen in cc? Wie zijn dat?

• •

  Zijn er andere die je opvallen in de communicatie vanuit de inwoner?

• •

  Waarom komt de inwoner terug? Komt hij/zij met iets nieuws, of steeds met exact hetzelfde?

• •

  Hoe voel je je wanneer je een nieuw bericht ziet van de inwoner?

• •

  Wat doe je als je een nieuw bericht krijgt? Vermijd je het bijvoorbeeld, of geef je het juist voorrang boven andere contacten?

Zorgvuldig begrenzen stap 2: Analyseer en concludeer

Doel: inzicht in het gedrag van de inwoner en je eigen handelen.

Bij de analyse verdiep je zicht op de volgende vlakken: interactie, proces, tijd en uitkomst. Aan deze analyse kan je een conclusie verbinden. Deze conclusie geeft inzicht in het soort klaaggedrag van de inwoner. En of je voldoende redenen hebt om het contact met deze inwoner te beperken.

Analyse op interactie

Verdiep je in het dossier. Wat speelt er bij de inwoner? Hoe regeer je zelf? En je collega’s? zie je redenen waarom de inwoner zo aanhoudend of boos is? Voelt hij/zij zich gehoord? Heeft hij/zij vaker dit gedrag vertoond?

Analyse op proces

Ben je zelf volledig geweest? Is de eigen dienstverlening op orde? Is er iets nagelaten? Zijn eerder gemaakte afspraken helder genoeg? Voldoe je aan de vereisten van professionele klachtbehandeling?

Analyse op tijd en uitkomst

Hoeveel tijd kost de situatie? Wat kan je (nog) bereiken met het behandelen van de klacht? Hoeveel collega’s werken eraan? Komen prioriteiten in gevaar? Staat de tijd en menskracht nog in verhouding tot de uitkomst van de klachtbehandeling?

Zorgvuldig begrenzen stap 3: Beslis

Doel: Zorgvuldige beslissing over hoe en waarmee de inwoner nog bij je terecht kan.

Aan de hand van de analyse beslis je of en hoe je de klachtbehandeling voortzet. En of je het contact met de inwoner beperkt. Daarbij maak je ook duidelijk waarom je dit doet. Omschrijf wat dit concreet voor de inwoner, voor jezelf en de organisatie betekent. En betrek daarbij tijdig de juiste personen. Uiteindelijk kun je tot deze beslissingen komen:

Je zet de klachtbehandeling voort

Je bent bijvoorbeeld niet volledig geweest. Of er zijn procedurefouten gemaakt. Dit kan reden zijn om de klachtbehandeling voort te zetten. Bepaal hoe je dat wilt doen.

Je stopt het contact over een specifieke klacht

Je hebt geconcludeerd dat er sprake is van aanhoudend klaaggedrag. Op basis van je analyse heb je redenen om niet opnieuw te reageren. De uitkomst zal bijvoorbeeld niet veranderen. Je beslist ook waarvoor de inwoner nog wel bij je terecht kan.

Je zet alle klachtbehandelingen stop

Je hebt geconcludeerd dat er sprake is van grensoverschrijdend klaaggedrag. Er is sprake van onacceptabel gedrag. Dit kan reden zijn om tijdelijk alle klachtbehandelingen te stoppen. Beschrijf hierbij welk gedrag je als organisatie onaanvaardbaar vindt. Is de inwoner bijvoorbeeld respectloos of overschrijdt hij/zij strafrechtelijke grenzen? Volg hierbij het eigen agressieprotocol.

Zorgvuldig begrenzen stap 4: Informeer

Doel: duidelijke en transparante communicatie van de beslissing.

Bij een beslissing om te begrenzen is het belangrijk om de inwoner en je collega’s zorgvuldig te informeren. Communiceer duidelijk wat de inwoner nog wel en niet van je kan verwachten. Belangrijk: doe dit met een schriftelijke mededeling, ondertekend door een eindverantwoordelijke binnen de organisatie. Zo kan over de inhoud geen discussie ontstaan én is duidelijk dat de organisatie verantwoording neemt. Het is namelijk een zwaarwegende beslissing.

Bij aanhoudend klaaggedrag

Verstuur een brief en licht toe wat je in de klachtenprocedure al hebt gedaan. Benoem de klachten en geef de redenen waarom je niet meer op deze specifieke klacht gaat reageren.

Bij grensoverschrijdend klaaggedrag

Verstuur altijd eerst een brief met een waarschuwing. Hierin geef je specifiek aan welk gedrag onacceptabel is. En nodig de inwoner uit voor een ordegesprek. Hiermee geef je de inwoner de kans om zijn gedrag te veranderen. Leg ook uit wat er gebeurt bij herhaling van het gedrag. Verandert het gedrag na het gesprek niet? Stuur dan een brief waarin je meldt dat dit gedrag niet wordt geaccepteerd en dat je de volledige klachtbehandeling voor een bepaalde tijd stopt. Benoem in de brief concreet hoe lang dit duurt.

Zorgvuldig begrenzen stap 5: Blijf alert

Doel: consequent blijven in het handelen en contact met de inwoner.

Na de bekendmaking van de beslissing is het belangrijk om alert te blijven op het gedrag van de inwoner, van jezelf en alle betrokkenen binnen de organisatie. Blijf consequent in het uitvoeren van de begrenzing.

Organiseer binnen de gemeente Middelburg dat iedereen die op de hoogte moet zijn geïnformeerd is over de status en de desbetreffende onderwerpen.

Herhaling van dezelfde klacht

Blijft de inwoner klagen over een zaak, terwijl je hebt medegedeeld dat je hierop niet meer reageert? Doe dit dan ook niet. Je bent hier namelijk duidelijk over geweest. Registreer het contact wel. En informeer je collega’s.

Nieuwe klacht

Een inwoner die eerder aanhoudend klaagde, kan een nieuwe klacht hebben. Behandel nieuwe klachten van deze inwoner. De inwoner kan je nodig hebben. En je bent als overheidsinstantie verplicht om nieuwe klachten op te pakken. Blijf bij nieuwe berichten alert wanneer de inwoner over de eerdere specifieke klachten begint. Verwijs in dat geval naar de brief waarin je schrijft dat je niet meer reageert op deze klacht.

Grensoverschrijdend klaaggedrag

Blijf bij grensoverschrijdend klaaggedrag alert of iemand het gedrag voortzet. Let op de juiste en consequente uitvoering van de tijdelijke maatregel. Ook door andere collega’s. blijf ook na opheffing van de tijdelijke maatregel alert op herhaling van het gedrag. Als dat gebeurt, kan het opnieuw nodig zijn om de klachtbehandeling voor een bepaalde tijd te stoppen.

Wettelijk kader

De richtlijn als geheel kwalificeert zich als een beleidsregel ex art. 1:3 lid 4 Awb .

Het besluit om met iemand over een bepaalde zaak, onderwerp, o.i.d. (in de toekomst) tijdelijk niet meer te corresponderen is an sich geen besluit in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

De Algemene wet bestuursrecht (Awb) is en blijft van toepassing op alle (overige) aanvragen, verzoeken, zienswijzen, bezwaarschriften of klaagschriften. Dit betekent dat elke aanvraag formeel moet worden behandeld. Procedures moeten dus volgens de regels en binnen de gestelde termijnen worden gevolgd. De rechten van inwoners om bezwaar te maken en in beroep te gaan moeten worden gerespecteerd. Dat kan soms ook betrekking hebben op een onderwerp waarvan juist is meegedeeld dat daarover niet meer gecorrespondeerd wordt. De Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State heeft daarnaast bepaald (in: ECLI:NL:RVS:2023:816) dat bestuursorganen de elektronische weg niet mogen afsluiten voor individuele indieners, zelfs niet als zij veelvuldig contact opnemen. Als een bestuursorgaan de elektronische weg heeft opengesteld, moet deze voor alle indieners toegankelijk blijven. Een andere wettelijke grondslag is nodig om de elektronische weg voor specifieke personen af te sluiten.

Het bestuursrecht biedt dus geen algemene mogelijkheid om verzoeken buiten behandeling te laten vanwege misbruik. Maar een veelschrijver kan door de bestuursrechter (uiteindelijk) niet-ontvankelijk worden verklaard bij onredelijk gebruik van het recht.

Wet open overheid (Woo)

De Woo maakt het makkelijk om informatie openbaar te maken. Iedereen kan een verzoek indienen, vaak zonder kosten. Veelschrijvers maken hier vaak gebruik van. De Woo heeft specifiek regels om misbruik van recht te voorkomen.

De privaatrechtelijke dimensie is vooral relevant bij feitelijke dienstverlening en organisatie. Het meest relevante artikel is art. 6:162 BW (onrechtmatige daad). Dat artikel veronderstelt juist dat ook de overheid in het maatschappelijk verkeer gebonden is aan zorgvuldigheid. Een doen of nalaten kan onrechtmatig zijn als het strijdig is met een wettelijke plicht of met hetgeen volgens ongeschreven recht in het maatschappelijk verkeer betaamt. Dat artikel is dus geen bevoegdheidsgrondslag voor de gemeente om dienstverlening te beperken. Het is eerder een grensnorm: de gemeente mag haar feitelijke dienstverlening organiseren en begrenzen, maar mag daarbij niet onrechtmatig handelen jegens de burger.

Met het in acht nemen van vorenstaand juridisch kader kan de gemeente Middelburg op een duidelijke en eerlijke manier omgaan met veelschrijvers, terwijl de rechten van alle inwoners beschermd blijven en de gemeente effectief kan werken.

Onderstaand wordt een toelichting gegeven op de regels met betrekking tot veelschrijvers.

Toelichting op de regels van de gemeente Middelburg met betrekking tot veelschrijvers

Algemeen uitgangspunt

Dit punt legt de basis voor het beleid van de gemeente Middelburg in de omgang met correspondentie van inwoners. Het benadrukt het belang van zorgvuldigheid, correctheid en adequate reacties op brieven en verzoeken van inwoners, in lijn met de geldende wet- en regelgeving en de normen van de Nationale Ombudsman. Dit punt waarborgt de rechten van inwoners om hun mening te uiten en hun mogelijkheden tot rechtsbescherming.

Identificatie veelschrijver

Hier wordt beschreven wanneer iemand als 'veelschrijver' kan worden beschouwd. Een inwoner die buitensporig veel contact zoekt en daardoor een onevenredig groot beslag legt op de gemeentelijke organisatie, kan als veelschrijver worden geïdentificeerd. Dit betekent dat de inspanningen van de gemeente om te reageren aanzienlijk hoger zijn dan normaal verwacht mag worden van een overheidsinstantie.

Veelschrijverscoördinator

Om de communicatie met een veelschrijver te stroomlijnen, wijst de gemeente een veelschrijvercoördinator aan per afdeling. Deze persoon fungeert als coördinator en moet escalaties en risico's kunnen inschatten.

Het benoemen van veelschrijverscoördinatoren vindt plaats door het door het college op voordracht van het MT.

Na de identificatie van een veelschrijver, vindt een persoonlijk gesprek plaats om afspraken te maken over de toekomstige communicatie. De veelschrijvercoördinator kan beperkingen opleggen en bevestigt deze schriftelijk. Zij beheren de mailbox die specifiek is aangemaakt om praktisch uitvoering te geven aan de richtlijn veelschrijvers. Op deze wijze wordt alle correspondentie waargenomen en kunnen belangrijke signalen opgepakt worden.

Ook de veelschrijvercoördinator voert gesprekken met de veelschrijver/-klager niet alleen. Er is altijd een collega bij aanwezig. Mocht dit door onvoorziene omstandigheden niet het geval zijn dan wordt de reden hiervan door de veelschrijvercoördinator gedocumenteerd.

• •

  Na de identificatie van een veelschrijver wordt deze uitgenodigd voor een gesprek om het ongewenste gedrag te bespreken en afspraken te maken over het contact met de gemeente. De collega die het contact heeft met de veelschrijver/-klager is aanwezig bij het gesprek samen met de veelschrijvercoördinator of leidinggevende, tenzij anders besloten.

• •

  De veelschrijvercoördinator kan eenzijdige correspondentiebeperking opleggen en/of gemaakte afspraken vastleggen naar aanleiding van het persoonlijk gesprek met de veelschrijver. Dit om voor beide partijen duidelijk te maken, hebben en houden welke beperkingen voortaan van toepassing zijn.

• •

  De veelschrijversoördinatoren beheren de correspondentie en bewaken de richtlijn.

• •

  De veelschrijvercoördinator beoordeelt binnenkomende berichten en bepaalt of en hoe lang daarop wordt gereageerd. Dit eventueel met behulp en van input en advies van andere afdelingen/clusters.

Correspondentiewijze

Wanneer een inwoner als veelschrijver wordt aangemerkt, wordt deze geïnformeerd dat alle correspondentie via de aangewezen contactpersoon verloopt. De contactpersoon beoordeelt elke correspondentie op formele en inhoudelijke aspecten en neemt zo nodig maatregelen bij beledigende toonzetting of herhaalde communicatie over hetzelfde onderwerp. Dit punt legt ook vast dat de contactpersoon de uitgaande brieven coördineert en kan besluiten tot aangifte bij belediging.

Uitzonderlijke situaties

Dit punt behandelt de stappen die kunnen worden genomen als eerdere maatregelen niet leiden tot vermindering van de overbelasting van de gemeentelijke organisatie. Dit kan inhouden dat de gemeente bij de burgerlijke rechter vordert om de correspondentie te beperken. Verder worden maatregelen beschreven voor gevaarlijke situaties, zoals melding bij personeelszaken en mogelijk gebieds- of gebouwverboden. Bij psychische of psychiatrische stoornissen wordt samenwerking met het Sociaal Domein gezocht om hulp te bieden en de-escalerend op te treden.

Inwerkingtreding en citeertitel

Dit punt bepaalt de datum van inwerkingtreding van deze beleidsregel en hoe deze wordt aangehaald: "Richtlijn zorgvuldig begrenzen gemeente Middelburg".