Regeling klachtenbehandeling gemeente Heerenveen

1. Een klacht kan op verschillende manieren worden ingediend: via het klachtenformulier op de gemeentelijke website, per e-mail, per post, telefonisch of mondeling.

2. Mondelinge klachten worden zoveel mogelijk op informele wijze afgedaan. Is de klager niet tevreden, dan wordt hij erop gewezen dat hij alsnog een schriftelijke klacht kan indienen.

3. Als het nodig is voor de behandeling, helpt de klachtcoördinator de klager om een mondelinge klacht schriftelijke vast te leggen.

4. Een schriftelijke klacht moet in ieder geval de volgende gegevens bevatten:

• o

  de naam en het adres van de klager;

• o

  een dagtekening;

• o

  een omschrijving van de gedraging waar de klacht zich tegen richt;

• o

  datum waarop de gedraging zich heeft voorgedaan;

• o

  ondertekening.

1. De klachtcoördinator registreert de klacht, toetst de klacht op ontvankelijkheid en stuurt die door naar de klachtbehandelaar. De klachtcoördinator bewaakt de tijdige, correcte behandeling en afdoening van klachten.

2. De klachtcoördinator adviseert over de klachtbehandeling en treedt namens het bestuursorgaan op als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman.

3. De klachtcoördinator is onafhankelijk en niet betrokken bij de gedraging waarover wordt geklaagd.

4. De klachtcoördinator nodigt klager en beklaagde uit voor een hoorgesprek zoals bedoeld in artikel 8, tenzij hiervan kan en wordt afgezien en is daarbij aanwezig.

5. De klachtcoördinator stelt het jaarverslag op.

1. De klachtbehandelaar is belast met het inhoudelijk onderzoeken en afdoen van klachten die door de klachtcoördinator zijn doorgeleid.

2. De klachtbehandelaar vormt zich een oordeel over de klacht en stelt de afdoeningsbrief op, waarin de bevindingen, conclusies en eventuele maatregelen worden vermeld.

3. De klachtbehandelaar is onafhankelijk en niet betrokken geweest bij de gedraging waarover wordt geklaagd. Indien dit wel het geval is, wordt een andere klachtbehandelaar aangewezen door de klachtcoördinator.

4. De klachtbehandelaar werkt samen met de klachtcoördinator en stemt de voortgang van de behandeling met hem af.

1. De klachtcoördinator onderzoekt of de klacht in behandeling moet worden genomen.

2. Een klacht over de uitvoering van de Participatiewet, de Wet maatschappelijke ondersteuning, de Jeugdwet en de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening wordt behandeld door een externe klachtencommissie die belast is met de behandeling van dergelijke klachten.

3. Een klacht hoeft niet behandeld te worden als die gaat over een gedraging:

• a)

  waarover al eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze of een eerdere klachtenregeling is behandeld en er daarna geen nieuwe feiten of omstandigheden bekend zijn geworden;

• b)

  die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

• c)

  waartegen door de klager bezwaar gemaakt kan of kon worden;

• d)

  waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

• e)

  die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie of een administratieve rechter onderworpen is of is geweest;

• f)

  die deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit;

• g)

  het belang van de klager of de ernst van de gedraging minimaal is. Dit bepaalt de klachtcoördinator.

4. Wordt een klacht niet in behandeling genomen dan brengt de klachtcoördinator de klager daarvan zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk op de hoogte.

1. De klachtcoördinator registreert de klacht en voert een eerste inhoudelijke beoordeling uit of de klacht in behandeling kan worden genomen.

2. Als een klacht in behandeling wordt genomen, stuurt de klachtcoördinator een ontvangstbevestiging aan de klager. Daarin staat wie de klacht behandelt en wat de verdere gang van zaken is. Het sturen van een ontvangstbevestiging kan achterwege blijven als de bevestiging van de klacht op een andere wijze plaatsvindt.

3. De klachtbehandelaar informeert de beklaagde over de klacht. De beklaagde ontvangt daarvan een afschrift.

4. In onderstaand schema is opgenomen wie als klachtbehandelaar optreedt. De klachtbehandelaar is zelf niet betrokken bij de gedraging waarover wordt geklaagd. Als dat wel het geval is, wordt een andere klachtbehandelaar aangewezen door de klachtcoördinator.

5. Een klacht gericht tegen een individueel raadslid valt niet onder deze klachtenregeling en wordt doorgestuurd naar de griffie.

6. Een klacht kan op informele of formele wijze worden afgehandeld. Beide vormen zijn gericht op een zorgvuldige, oplossingsgerichte en respectvolle afhandeling van de klacht. De wijze van behandeling is afhankelijk van de aard van de klacht, de voorkeur van de klager en de mogelijkheden tot een passende oplossing.

7. De behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman geldt als uitgangspunt bij de klachtenbehandeling.

1. Na de ontvangst, registratie en de eerste beoordeling van een klacht (zie artikel 6) neemt de klachtcoördinator zo snel mogelijk contact op met de klager. De klacht wordt besproken en de klachtcoördinator onderzoekt of informele klachtbehandeling mogelijk is.

2. Als informele klachtbehandeling mogelijk is, wordt die uitgevoerd door de klachtcoördinator of door de klachtbehandelaar.

3. De klachtcoördinator of klachtbehandelaar onderzoekt de klacht, hoort beklaagde en vormt zich een oordeel. De klager wordt schriftelijk of mondeling op de hoogte gesteld van de uitkomst van het onderzoek, inclusief eventuele gemaakte afspraken.

4. Als de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost, vervalt de verplichting tot verdere formele afhandeling. Dit wordt schriftelijk of mondeling bevestigd aan de klager.

5. Als de klacht niet naar tevredenheid van de klager is opgelost, of als de klager geen informele behandeling wenst, wordt de klacht formeel behandeld volgens artikel 8.

6. Gelet op de aard van de informele behandeling, kan van de hierboven beschreven werkwijze worden afgeweken als dat bijdraagt aan een passende en snelle oplossing van de klacht.

1. Als een klacht niet via informele weg naar tevredenheid van de klager is opgelost, of als de klager geen informele behandeling wenst, wordt de klacht formeel behandeld. De formele behandeling kan ook direct worden gestart als uit het eerste onderzoek van de klachtcoördinator (zie artikel 6) blijkt dat informele afhandeling waarschijnlijk niet zal slagen.

2. Na registratie van de klacht, wijst de klachtcoördinator een klachtbehandelaar aan die de klacht verder onderzoekt en behandelt. De klachtcoördinator bevestigt dit aan de klager.

3. Als dat nodig is, stelt de klachtbehandelaar de klager en de beklaagde in de gelegenheid om te worden gehoord. Bij het hoorgesprek zijn in ieder geval de klachtbehandelaar en de klachtcoördinator aanwezig. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Het verslag is vormvrij.

4. Als klager en/of beklaagde afzien van het horen, wordt dat vermeld in de afdoeningsbrief.

5. De klager ontvangt binnen 6 weken na ontvangst van de klacht een afdoeningsbrief. Als dit niet mogelijk is, kan de termijn met maximaal 4 weken worden verlengd. Van deze verlenging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de beklaagde. Daarbij wordt de reden van de verlenging vermeld.

6. De afdoeningsbrief bevat de bevindingen van het onderzoek en de conclusies die de klachtbehandelaar daaraan verbindt. Als er maatregelen worden of zijn genomen naar aanleiding van de klacht, worden die ook vermeldt. Beklaagde en de klachtcoördinator ontvangen een afschrift van de afdoeningsbrief.

7. In de afdoeningsbrief wordt de klager gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.

1. Deze regeling treedt in werking op 1 februari 2026. De Klachtenregeling gemeente Heerenveen van 23 februari 2021 (gemeenteblad nummer 55071) wordt per deze datum ingetrokken.

2. Deze regeling wordt aangehaald als ‘Regeling klachtenbehandeling gemeente Heerenveen’.