Agressieprotocol gemeente Dalfsen (versie april 2025)

De maatschappij lijkt steeds meer te verharden, wat resulteert in een toename van agressie en geweld. Burgers uiten vaker agressief gedrag tegen medewerkers van de overheid, variërend van fysiek geweld en intimidatie tot bedreigingen en scheldpartijen, zowel online als offline. Veel ambtenaren krijgen in hun werk met deze vormen van agressie te maken, waarbij verbaal geweld het meest voorkomt, maar fysiek geweld ook niet ongewoon is.

De gemeente Dalfsen ondervindt deze ontwikkeling eveneens. Daarom hebben we een protocol opgesteld met afspraken over hoe we veilig en weerbaar kunnen werken, emotioneel en agressief gedrag zoveel mogelijk kunnen voorkomen, erop kunnen reageren en incidenten kunnen afhandelen. Bestuur en directie van de gemeente Dalfsen hechten groot belang aan een veilige werkomgeving voor alle medewerkers. Dit protocol biedt duidelijke richtlijnen over hoe te handelen wanneer de veiligheid van medewerkers in het geding is en een bezoeker zich niet fatsoenlijk gedraagt.

In dit protocol lees je:

• •

  Wat we belangrijk vinden in de omgang tussen burgers en medewerkers.

• •

  Wat onze normen zijn, waar de grenzen liggen, welk gedrag we accepteren en welk gedrag absoluut niet.

• •

  Hoe we agressie zoveel mogelijk willen voorkomen en beperken.

• •

  Welke vormen van agressief gedrag er zijn en hoe je emotioneel en agressief gedrag herkent.

• •

  Hoe je omgaat met emotioneel en agressief gedrag.

• •

  Veiligheidsafspraken voor huisbezoeken en buitendienstwerkzaamheden.

• •

  Hoe we op uniforme wijze omgaan met incidenten van agressie en geweld.

• •

  Hoe we slachtoffers zo goed mogelijk ondersteunen.

• •

  Hoe we incidenten afhandelen (melden, registreren, opvang, reactie/sancties naar de dader, aangifte, schade verhalen, evaluatie).

• •

  Veiligheidsmaatregelen voor bezoek in het gemeentehuis, zowel op afspraak als zonder afspraak.

Dit protocol heeft als doel een veilige werkomgeving te creëren door richtlijnen te geven voor het omgaan met agressie en geweld. De gemeente Dalfsen wil medewerkers beschermen tegen agressief gedrag van burgers en hen helpen bij het herkennen, voorkomen en reageren op incidenten. Het protocol biedt een gestructureerde aanpak voor het afhandelen van incidenten en nazorg aan slachtoffers, zodat medewerkers hun taken veilig kunnen uitvoeren.

Dit protocol is een update van het vorige agressieprotocol. Medewerkers en leidinggevenden moeten worden geïnformeerd en betrokken, met duidelijke werkafspraken. Het protocol bevat gemeenschappelijke afspraken over risico’s en preventieve maatregelen. Vanwege de diversiteit in teams en functies kunnen aanvullende teamafspraken nodig zijn. Leidinggevenden maken praktische werkafspraken met hun team. Het protocol ‘Veilig en Weerbaar werken’ bevat praktische instructies voor het voorkomen, reageren op en afhandelen van agressieve incidenten.

Bij de gemeente Dalfsen hanteren we een duidelijke norm: agressie wordt niet geaccepteerd. Dit betekent dat we als organisatie een uniforme aanpak hebben voor het omgaan met agressief gedrag. Het is belangrijk dat alle medewerkers dezelfde grenzen hanteren, zodat er geen verwarring ontstaat bij burgers en klanten. Hierdoor hoeven zij zich niet bij de ene medewerker anders te gedragen dan bij de andere.

Wat mag wel?

Burgers hebben het recht om te klagen en kritiek te hebben. Zij mogen hun boosheid en irritatie uiten over de gemeente of ambtenaar. We hebben hier begrip voor, ook al heb je dergelijke reacties van burgers al duizend keer gehoord. Mogelijk heeft de burger gelijk of is onduidelijk waarom een uitzondering niet mogelijk is. Emotioneel gedrag is acceptabel en is een logische reactie op tegenslag of tegenvallende verwachtingen. Als dit gedrag zich desondanks blijft herhalen noemen we het geen agressie, maar behandelen we het wel als agressie. Omgaan met emotioneel gedrag hoort bij de basisvaardigheden van onze medewerkers.

Wat mag niet?

Verbale agressie zoals schelden, schreeuwen, beledigen, persoonlijke bedreiging en fysiek geweld zijn altijd onacceptabel. Bij onacceptabel gedrag willen we dat het gedrag zo snel mogelijk stopt en dat dit consequenties heeft voor de agressor. De werkgever zal altijd aangifte doen als de situatie hierom vraagt.

Uniforme aanpak

Het feitelijke gedrag bepaalt wat acceptabel is, niet de oorzaak of impact van het agressieve gedrag. We willen namelijk niet verschillend omgaan met agressief gedrag binnen onze organisatie. Dit zorgt voor verwarring bij burgers, klanten en collega’s. Zo hoeven klanten en burgers zich niet bij de ene medewerker anders te gedragen dan bij de andere. We reageren tenslotte allemaal op hetzelfde gedrag. Burgers en klanten zouden kunnen merken dat ze bij de ene medewerker verder kunnen gaan dan bij de andere. Zo kunnen burgers en klanten de verschillen in aanpak ombuigen in hun eigen voordeel. Dat is niet de bedoeling.

Afspraken binnen afdelingen

Natuurlijk hebben we allemaal ook onze eigen grenzen. Daarom is het belangrijk om in jouw afdeling afspraken te maken hoe je de organisatiegrens toepast in werk. De norm van de Gemeente Dalfsen is: Agressie accepteren we niet!

De norm van de Gemeente Dalfsen is: Agressie accepteren we niet!

Binnen de organisatie hanteren we één beleidskader met dezelfde uitgangspunten. Agressief gedrag proberen we te voorkomen door:

Klantgericht werken

Met een professionele en klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en presentatie zorgen we voor zo goed mogelijke dienstverlening naar bezoekers van het gemeentehuis. Op deze manier proberen we zo veel mogelijk agressieve situaties te voorkomen. Bij het omgaan met bezoekers is daarom het volgende van belang:

• •

  Wees vriendelijk en beleefd, stel de bezoeker op zijn/haar gemak en houd je aandacht bij het gesprek.

• •

  Benader elke bezoeker op een objectieve manier en beoordeel iemand op basis van feiten en niet op grond van de positieve of negatieve gevoelens die hij/zij mogelijk bij je oproept.

• •

  Luister naar de bezoeker, toon begrip, interesse en inlevingsvermogen en probeer te achterhalen wat hij/zij wenst of waar hij/zij behoefte aan heeft.

• •

  Benader elke bezoeker met respect en geef hem/haar de ruimte om zijn/haar opvattingen over de situatie te geven en eerbiedig zijn/haar normen en waarden.

• •

  Wees servicegericht, beantwoord vragen van bezoekers zo goed mogelijk en los eventuele problemen zo snel mogelijk op.

• •

  Doe geen beloften die je niet waar kunt maken.

• •

  Gebruik voor iedereen begrijpelijke taal en vermijd jargon/vaktaal.

• •

  Let op je non-verbale gedrag en intonatie, laat signalen zoals verbazing en ongeloof niet doorlekken en voorkom dat je persoonlijke opvattingen, je humeur of eventuele privéproblemen voor de bezoeker te merken zijn.

• •

  Breng slecht nieuws op de goede manier (meedelen, ruimte voor reactie geven, meeleven, argumenteren, afronden).

• •

  Ga niet in groepjes in het zicht van een bezoeker een gesprek voeren.

• •

  Voer geen luidruchtige gesprekken met collega’s binnen gehoorafstand van bezoekers, geef zelf het goede voorbeeld.

Werkprocessen

Ook een efficiënte en effectieve inrichting van de werkprocessen voorkomt een deel van irritatie en agressie van burgers. De kritische momenten in het primaire proces zijn tot op zekere hoogte te voorspellen. Elke afdeling bepaalt de belangrijkste risico’s in het werkproces zodat agressie zoveel mogelijk voorkomen wordt. De volgende beleidslijnen helpen om te zorgen voor een veilig werkproces:

• •

  Houd procedures kort en bondig.

• •

  Stem de hoeveelheid werk af op het aantal medewerkers (inzet van uitzendkrachten en ervaren medewerkers). Bij te veel werk voor te weinig medewerkers dienen prioriteiten gesteld te worden om de (mentale) werkbelasting te verminderen en nadelige gevolgen voor procedures van burgers te voorkomen.

• •

  Zorg ervoor dat middelen die noodzakelijk zijn voor een veilige uitvoering van het werk beschikbaar zijn.

• •

  Verzorg duidelijke praktische communicatie en voorlichting naar de burger over beleidswijzigingen.

Huis- en gedragsregels

Voorkomen is beter dan genezen. Het stellen van huis- en gedragsregels, duidelijke grenzen stellen en goede voorlichting geven duidelijkheid over wat gewenst en ongewenst gedrag is. Het helpt medewerkers om bezoekers aan te spreken, omdat er eenvoudig naar verwezen kan worden. De professional moet er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de situatie niet escaleert en de bezoeker agressief gedrag vertoont.

• •

  De huisregels zijn op een zichtbare plek aangebracht in de bezoekershal en in de spreekkamers.

• •

  In bijlage 1 zijn de huisregels toegevoegd.

Opleiding & Training

Medewerkers zijn getraind om diverse vormen van agressie te herkennen en hierop te reageren. Door deze deskundigheid kunnen eventuele escalaties worden voorkomen en is bij een eventuele escalatie kennis van de richtlijnen die zijn opgesteld om sancties te kunnen opleggen.

• •

  Medewerkers en leidinggevenden krijgen een training “omgaan met emotioneel, intimiderend en agressief gedrag”, toepassen van de afspraken en richtlijnen van het protocol.

• •

  Deze trainingen wordt jaarlijks herhaald en dienen gevolgd te worden door medewerkers in aangewezen functies. Nieuwe medewerkers krijgen zo spoedig mogelijk na indiensttreding deze training aangeboden. In de opleiding wordt de problematiek van de hierboven genoemde functiegroepen meegenomen.

• •

  Leidinggevenden volgen een training ‘’Opvang en Nazorg’’ en een training die ingaat op hun rol in de aanpak van agressie. Tijdens alle opleidingen wordt er getraind volgens de afspraken in het agressieprotocol.

Verantwoordelijkheden

Agressie- en geweldsincidenten kunnen zich in verschillende vormen en op verschillende plaatsen voordoen. De manier waarop, door wie, op welke wijze en wanneer moet worden gehandeld, kan van geval tot geval verschillen. Binnen de gemeente Dalfsen is de leidinggevende verantwoordelijk voor de afwikkeling van de gevolgen van agressie en geweld. Als er een agressie- of geweldsincident plaatsvindt, is de leidinggevende verantwoordelijk voor de registratie van het incident en de opvang en nazorg van de medewerker. Als er sprake is van een agressie of geweldsincident tegen een leidinggevende is zijn/haar concernmanager verantwoordelijk. Bij een agressie- of geweldsincident tegen een concernmanager is de gemeentesecretaris verantwoordelijk en bij een agressie- of geweldsincident tegen de gemeentesecretaris is de loco-gemeentesecretaris verantwoordelijk.

• •

  Zie bijlage 2: Wie doet wat

Bij de gemeente Dalfsen hebben we verschillende veiligheidsafspraken en handelingsprotocollen om agressie en geweld te voorkomen en te beheersen. Deze afspraken en protocollen zijn essentieel voor het waarborgen van een veilige werkomgeving voor alle medewerkers.

Agressie Informatie Register

Voordat een medewerker contact heeft met een klant, raadpleegt hij/zij het Agressie Informatie Register om te controleren of de dienstverlening aan de klant is opgeschort en of de klant bekend staat als agressief. Als vooraf bekend is dat men te maken krijgt met een agressieve klant, dienen maatregelen genomen te worden door de leidinggevende, receptiemedewerker en collega’s. De leidinggevende neemt de noodzakelijke maatregelen. Als er sprake is van opgeschorte dienstverlening, kan er geen klantcontact plaatsvinden en wordt dit aan de klant meegedeeld.

Risicogesprekken

Op het gemeentehuis wordt de receptiemedewerker geïnformeerd wanneer er een risicogesprek gepland staat tussen burgers en medewerkers. Tijdens het gesprek houdt de medewerker van de informatiebalie een oogje in het zeil. Risicogesprekken worden gevoerd in de veiligheidsspreekkamers. Voer eventueel het gesprek met twee collega’s.

Klanten melden zich bij de receptie

De receptie is altijd bezet. De receptiemedewerker houdt toezicht op wie het gebouw betreedt of verlaat en spreekt klanten aan op de huisregels. Bij de receptie zijn de belangrijke telefoonnummers beschikbaar. De receptiemedewerkers zijn op de hoogte van de vluchtwegen bij een incident en waar je naar toe kunt vluchten.

Ontvangst Balies

Burgers komen om diverse redenen aan balies en in spreekkamers. Een medewerker loopt het grootste risico als deze een vraag of een verzoek van de burger afwijst. Om dit te voorkomen is het belangrijk om klantgericht te zijn, wachttijden bij afspraken te voorkomen, optimale bereikbaarheid te garanderen, achterstanden te vermijden en termijnen na te komen.

Wachtruimtes en spreekkamers

Er is voldoende afleiding voor de wachtende, zoals tijdschriften, folders, kranten en indien mogelijk uitzicht naar buiten. De inrichting ziet er verzorgd en opgeruimd uit. Het klimaat in de wachtruimte is goed, niet te warm, koud of benauwd. De akoestiek en geluidsisolatie zijn goed. De wachtruimte heeft zicht op het wachtinformatiesysteem. De zichtlijn van de wachtruimte/zitstoelen is niet gericht op de balies. Er is sprake van een vorm van toezicht door de receptiemedewerker. De grootte van de wachtruimte en het aantal stoelen is afgestemd op het gemiddeld aantal klanten. De wachttijd kan productief gemaakt worden door informatie over de te leveren diensten of producten te geven.

Bij emotioneel en agressief gedrag is het vaak onduidelijk wat de oorzaak van dat gedrag is. Je kunt niet zien waar het gedrag vandaan komt. Daarom gaan we af op het gedrag dat we zien. We onderscheiden vijf basisverschijningsvormen van emotioneel en agressief gedrag, namelijk:

• •

  A-, B- en C-gedrag: Dit is in principe emotioneel gedrag waar je professioneel mee om moet kunnen gaan.

• •

  D-gedrag: Dit is agressie en hieraan stellen we grenzen.

• •

  E-gedrag: Iemand dreigt zichzelf en/of anderen iets aan te doen.

Emotioneel gedrag: A-, B-, C- gedrag

Als medewerker krijg je het meest te maken met deze drie typen emotioneel gedrag van bezoekers. De inwoner moet de ruimte krijgen om zijn frustratie of boosheid kort te uiten. Emotioneel gedrag kun je niet voorkomen; emoties horen erbij en daar moet je als medewerker professioneel mee om kunnen gaan. Door een professionele houding voorkom je in de meeste gevallen dat het gedrag erger wordt en overgaat van emotioneel naar agressief gedrag. De belangrijkste kenmerken en voorbeeld uitspraken lees je hieronder.

A - gedrag (ik: de Bezoeker/inwoner)

Kenmerken: Zeuren, begrip vragen, uitzonderingen, teleurstelling, irritatie.

Voorbeelduitspraken:

• •

  “Ik heb gebeld en ik wist niet dat ik dat mee moest nemen.”

• •

  “Ja maar, ik werk iedere dag, ik heb heel weinig tijd.”

• •

  “Kunt u niet één keer een uitzondering maken, alstublieft?”

B -gedrag (jullie: de organisatie)

Kenmerken: Kritiek op de regels, kritiek op het beleid, kritiek op de organisatie.

Voorbeelduitspraken:

• •

  “Belachelijk, moet toch zo ook kunnen?”

• •

  “Als jullie beter informatie geven, had ik het nu wel bij me gehad.”

• •

  “Door jullie toedoen gaat het dus nu helemaal mis!”

C -gedrag (jij: de medewerker)

Kenmerken: persoonlijk worden, schelden, beledigen, discrimineren.

Voorbeelduitspraken:

• •

  “U snapt er niets van, heeft u eigenlijk wel een opleiding gehad voor deze functie?”

• •

  “Dat ze u hebben aangenomen hier…ongelooflijk…”

• •

  “Jij enorme zakkenwasser!”

Aanhoudend A-, B-, C- gedrag

Blijft iemand doorgaan met A-, B- en C-gedrag dan behandelen we het emotionele gedrag als agressie. Aanhoudend A-, B- en C-gedrag is dus geen agressie, maar wordt wél op dezelfde manier als agressie D-gedrag behandeld.

Agressief gedrag: D-gedrag

Kenmerken: Non-verbale dreiging, dreigen met geweld, intimideren. Dit gedrag wordt nooit geaccepteerd.

Voorbeelduitspraken:

• •

  “Zal ik je eens over de tafel trekken?”

• •

  “Ik wacht je buiten wel op dan maak ik je kapot!.”

• •

  “Ik weet op welke school je kinderen zitten.”

Agressief gedrag: E-gedrag

Kenmerken: Spugen, beetpakken, fysiek geweld, voorwerp gooien, dreigen zelfdoding. Dit gedrag wordt nooit geaccepteerd.

Voorbeelduitspraak:

• •

  “Als u mij nu niet helpt dan maak ik er vandaag nog een einde aan.”

• •

  “Ik maak er een einde aan en neem mijn kinderen mee”.

Gedragsprotocollen/vijf basisverschijningsvormen

Binnen de gemeente Dalfsen wordt er veel aandacht besteed aan het omgaan met verschillende vormen van agressief gedrag. Dit protocol biedt richtlijnen voor het herkennen, voorkomen en reageren op incidenten, met als doel een veilige werkomgeving te creëren voor alle medewerkers.

A-gedrag:

Probeer dit gedrag om te buigen met de volgende drie stappen:

• •

  Meeveren:

Je erkent de emotie en laat merken dat je het verhaal hebt gehoord en de emotie begrijpt. Dit betekent niet dat je het eens moet zijn met de inhoudelijke boodschap.

• •

  Begrip:

Je legt als het ware alle feiten op tafel en licht toe waarom de situatie is zoals ze is. Als de feiten duidelijk zijn, accepteren de meeste mensen de situatie sneller. Vaak wil iemand dan nog wat ‘na sputteren’. Herhaal de toelichting als de situatie daar om vraagt. Ga hierover niet in discussie.

• •

  Afronden:

Rond het ombuigen van de emotie af, weg van de emotie en terug naar de inhoud van het gesprek. Kondig de volgende stap in het gesprek aan. Het slechte nieuws is een feit en vanaf nu geeft de vraag "hoe nu verder?" richting aan het gesprek. Deze stap kun je met non-verbale signalen ondersteunen. De inwoner weet nu: opnieuw in opstand komen heeft geen zin.

Valkuilen:

Bij A-gedrag kun je fouten maken die juist zorgen voor verdere escalatie, zoals:

Formeel reageren: door te wijzen op de regels, zonder enig begrip te tonen voor gevoelens;

Negeren: niet luisteren naar wat de ander zegt;

Bagatelliseren: laten merken dat diegene geen uitzondering is.

B-gedrag:

Het ombuigen van B-gedrag lijkt veel op het ombuigen van A-gedrag. Ook hier pas je de drie stappen meeveren, toelichten en afronden toe. Het verschil met A-gedrag zit in de argumentatie bij het geven van toelichting. Iemand heeft kritiek op de regels of het beleid dus leg je deze vaak uit. Dat kan extra moeilijk zijn als het gaat om regels waar je zelf ook moeite mee hebt of niet achter staat

Valkuilen:

Voorbeelden van fouten die kunnen zorgen voor verdere escalatie bij B-gedrag zijn:

Formeel reageren: regels zijn regels;

Intimideren: bluffen door te dreigen dat lastig gedrag wordt bestraft;

Beledigen: je voelt je aangesproken en wilt de persoon op zijn nummer zetten.

C-gedrag:

Bij C-gedrag richt iemand zijn emoties op jou als persoon. Dat is moeilijk, maar probeer de uitspraken niet als een persoonlijke aanval te zien. Als professional moet je hier mee om kunnen gaan. Dan probeer je C-gedrag om te buigen. De drie stappen bij het ombuigen van C-gedrag zijn:

• •

  Gedrag benoemen:

Je benoemt het gedrag kort door bijvoorbeeld te zeggen "u scheldt mij uit" of "u beledigt mij".

• •

  Grens aangeven:

Zo geef je aan dat je het gedrag niet accepteert, maar het gesprek nog wel wilt voeren. Je benadrukt het belang van het gesprek.

• •

  Voor de keuze stellen:

De inwoner heeft de keuze: het gesprek op een normale toon voeren of het gesprek wordt beëindigd. Laat duidelijk merken dat de inwoner zelfverantwoordelijk is voor de keuze.

Valkuilen:

Een veelgemaakte fout bij het omgaan met C-gedrag is de inwoner hetzelfde gedrag teruggeven. Je voelt je persoonlijk aangesproken door zijn uitspraken en je wilt diegene daarom op zijn nummer zetten. Dit is logisch, maar niet professioneel.

D-gedrag:

Is het je niet gelukt om emoties om te buigen en dreigt iemand met geweld? Dan is de grens bereikt en beëindig je het gesprek. Hoewel je het gesprek in drie aparte stappen beëindigt, kun je deze stappen samenvatten in één zin, bijvoorbeeld: “U bedreigt mij; dat accepteer ik niet, ik beëindig bij deze het gesprek.”

• •

  Gedrag benoemen:

Zo maak je duidelijk wat iemand je aandoet. Misschien realiseert diegene zich niet voldoende dat het bedreigen van een medewerker een ernstig feit is.

• •

  Norm aangeven:

Je benoemt expliciet dat je het gedrag niet accepteert. Zo maak je duidelijk dat iemand de grens overschrijdt. Diegene kan achteraf dan niet beweren dat er onduidelijkheid was over de norm. Ga niet mee in dit gedrag; dreig niet terug en maak er geen machtsspel van.

• •

  Gesprek beëindigen:

Je deelt mee dat je het gesprek beëindigt.

• •

  Bij een persoonlijke afspraak; sta daadwerkelijk op. Als het mogelijk is dan zeg je ook dat de inwoner het pand moet verlaten. Als dat niet mogelijk is, verlaat dan zelf de ruimte.

• •

  Bij een telefoongesprek; je geeft aan dat je de verbinding verbreekt.

Als de inwoner niet luistert en doorgaat of als je de ruimte niet kunt verlaten, volg dan de procedure zoals weergegeven hieronder:

Druk de alarmknop in onder het werkblad. Het signaal van de alarmknop informeert politie/collega’s/teamleider. Zij gaan dan met spoed naar de locatie. De betrokken medewerker(s) wordt/ worden in bescherming genomen. De teamleider neemt het over en sommeert de agressor het pand te verlaten. Wanneer deze niet vertrekt waarschuwt men de politie via 112. Als de politie arriveert dan nemen zij de zaak over. De politie houdt de agressor aan. De direct leidinggevende doet samen met betrokken medewerker aangifte.

E-gedrag:

Bij E-gedrag is het belangrijk direct aan eigen veiligheid te denken en te alarmeren en altijd de politie in te schakelen bij E-gedrag. De leidinggevende wordt direct geïnformeerd voor verder afhandeling.

Zie overzicht bijlage 3

Handelingsprotocollen

Binnen de gemeente Dalfsen kunnen medewerkers op verschillende manieren geconfronteerd worden met agressie en/of geweld. Dit kan gebeuren via brief, e-mail, telefoon, binnen gemeentelijke gebouwen, tijdens huisbezoeken, in de openbare ruimte, in privésituaties, via social media, of door doxing.

Om deze situaties effectief aan te pakken, zijn er protocollen ontwikkeld die als leidend moeten worden beschouwd tijdens een incident waarbij sprake is van agressie en/of geweld.

Protocol 1: Verbale agressie per brief of e-mail.

Als een medewerker de inhoud van een brief of e-mail ontoelaatbaar vindt, betrekt hij/zij de leidinggevende. Samen beoordelen ze de brief of e-mail en nodigen de afzender uit voor een gesprek. In de uitnodiging wordt het incident benoemd en volgt een waarschuwing. Bij aanhoudend agressief gedrag schakelt de leidinggevende de politie in en doet aangifte. De medewerker vult het registratieformulier in en de leidinggevende start indien nodig het traject nazorg.

Protocol 2: Verbale agressie per telefoon.

De medewerker spreekt de agressor aan op zijn/haar gedrag en waarschuwt dat het gesprek wordt beëindigd bij beledigen, schelden of schreeuwen. Bij negeren van de waarschuwing wordt het gesprek beëindigd. Als de klant dreigt naar de dienst/afdeling te komen, waarschuwt de medewerker de leidinggevende en receptie/balie. De leidinggevende beslist over de vervolgstappen en legt het gedrag vast. Bij herhaling van hetzelfde feit door dezelfde agressor, herhaalt de leidinggevende de stappen en nodigt de afzender uit voor een ordegesprek. Bij ernstige bedreiging vult de medewerker het agressieregistratieformulier in en doet aangifte bij de politie.

Protocol 3: (Non) verbale bedreiging binnen een gemeentelijk gebouw.

Dit protocol is ook van toepassing bij bedreiging van een andere bezoeker. Risicogesprekken worden gevoerd in veiligheidsspreekkamers, voorzien van een paniekknop en cameratoezicht. Bij escalatie naar verbale agressie geeft de medewerker een grens aan en vergroot de afstand. Bij aanhoudende agressie verzoekt de medewerker de agressor te vertrekken. Bij weigering of direct gevaar, verlaat de medewerker de ruimte en haalt assistentie. De leidinggevende start indien nodig het traject nazorg en schakelt de politie in.

Protocol 4: Bedreiging tijdens een huisbezoek.

Bij huisbezoeken met een dienstverlenend of controlerend karakter moeten medewerkers voorbereid zijn op mogelijke agressie. Ze informeren teamleden en leidinggevende, nemen een mobiele telefoon mee en houden deze binnen handbereik. Bij dreiging spreekt de medewerker de agressor aan op zijn/haar gedrag en waarschuwt dat het gesprek wordt beëindigd bij beledigen, schelden, schreeuwen of non-verbale dreiging. Bij aanhoudende agressie vertrekt de medewerker uit de woning en waarschuwt indien nodig de politie.

Protocol 5: Bedreiging tijdens functie-uitoefening buiten.

De medewerker spreekt de agressor aan op zijn/haar gedrag en waarschuwt dat het gesprek wordt beëindigd bij beledigen, schelden, schreeuwen of non-verbale bedreiging. Bij aanhoudende agressie probeert de medewerker zich te onttrekken aan het contact en alarmeert de politie/collega’s/leidinggevende. De leidinggevende start indien nodig het traject nazorg en nodigt de agressor uit voor een gesprek.

Protocol 6: Bedreiging buiten diensttijd.

Bij bedreiging buiten werktijd neemt de medewerker zo spoedig mogelijk contact op met de leidinggevende. Gezamenlijk bepalen ze het vervolgtraject en schakelen indien nodig de politie in. Eigen veiligheid gaat altijd voorop.

Protocol 7: Bedreiging via Social Media.

Medewerkers moeten zich bewust zijn van hun kwetsbaarheid via het internet. Ongewenste toenadering of actie van een inwoner via Social Media wordt direct gemeld aan de leidinggevende. Gezamenlijk bepalen ze het vervolgtraject en hanteren dezelfde aandachtspunten als tijdens werktijd.

Protocol 8: Doxing.

Doxing is het openbaar maken van identificerende informatie zonder toestemming, met de intentie om vrees aan te jagen of ernstige overlast te veroorzaken. Dit wordt niet geaccepteerd door de gemeente Dalfsen. Bij doxing wordt contact gezocht met de dader om duidelijk te maken dat dit niet wordt geaccepteerd, bij voorkeur per brief. Vanaf 1 januari 2024 is doxing strafbaar.

Er zijn verschillende maatregelen binnen de gemeente Dalfsen om agressief gedrag te beheersen en te voorkomen. Het doel van deze maatregelen is om een veilige werkomgeving te waarborgen voor alle medewerkers en bezoekers. De maatregelen variëren van gesprekken en waarschuwingen tot het ontzeggen van toegang en het inschakelen van de politie. Door duidelijke richtlijnen en protocollen te volgen, kan de gemeente effectief reageren op incidenten van agressie en geweld, en ervoor zorgen dat dergelijke situaties zo snel mogelijk worden opgelost.

Ordegesprek

Een ordegesprek wordt gevoerd om een burger aan te spreken op zijn gedrag en de voorwaarden voor toekomstige contacten duidelijk te maken. Dit gesprek vindt zo snel mogelijk na het incident plaats en wordt geleid door de leidinggevende of een aangewezen persoon. Tijdens het gesprek wordt het ongewenste gedrag besproken en de consequenties van herhaling uitgelegd. De uitkomsten van het gesprek worden vastgelegd in een registratieformulier en naar P&O gestuurd.

Waarschuwingsbrief

Bij aanhoudend A-, B-, of C-gedrag kan een waarschuwingsbrief worden verstuurd. Deze brief informeert de agressor over het ongewenste gedrag en de mogelijke gevolgen bij herhaling. De leidinggevende is verantwoordelijk voor het verzenden van de brief. Bij ernstige situaties kan direct een waarschuwingsbrief worden verstuurd zonder voorafgaand gesprek.

Ontzegging toegang

Wanneer een bezoeker zich herhaaldelijk ongewenst gedraagt en de huisregels of algemeen aanvaarde gedragsnormen blijft overtreden, kan de toegang tot het gemeentehuis of andere werklocaties van de gemeente Dalfsen worden ontzegd. Dit toegangsverbod kan variëren in duur, afhankelijk van de ernst van het gedrag. Tijdens de periode van het toegangsverbod mag de agressor alleen via post, telefoon en/of derden contact opnemen met de gemeente.

Voordat een toegangsverbod wordt opgelegd, wordt de agressor eerst gewaarschuwd en uitgenodigd voor een gesprek met de leidinggevende. Tijdens dit gesprek wordt de ernst van het gedrag besproken en wordt duidelijk gemaakt dat bij herhaling een toegangsverbod kan worden ingesteld. In zeer ernstige gevallen kan direct een toegangsverbod worden opgelegd zonder voorafgaande waarschuwing.

Bij het opleggen van een toegangsverbod wordt zorgvuldig afgewogen wat de belangen van de gemeente zijn tegenover de belangen van de betreffende inwoner/bezoeker. De aanleiding, toedracht en omvang van de aangerichte schade worden in de brief aan de agressor omschreven.

Hieronder volgt een overzicht van de mogelijke maatregelen en de bijbehorende criteria:

Het is afhankelijk van de aard en ernst van het voorval welke reactie naar de agressor gegeven wordt. We hanteren de volgende reactiematrix:

In de bijlagen 4, 5, 6 ,7 zijn de formats bijgevoegd voor:

• •

  verslag orde gesprek;

• •

  waarschuwingsbrief;

• •

  pand verbod;

• •

  pand/contactverbod/ontzegging met machtigingsformulier.

Niet nakomen van toegangsverbod

Indien een persoon zich ondanks een opgelegd toegangsverbod toch meldt bij het gemeentehuis of een andere werklocatie van de gemeente Dalfsen, worden de volgende stappen ondernomen:

• 1.

  Verzoek tot vertrek: De receptie of medewerker verzoekt de bezoeker vriendelijk maar duidelijk om het pand te verlaten en wijst hem/haar op de overtreding van het toegangsverbod.

• 2.

  Alarmknop: Indien de bezoeker weigert te vertrekken, wordt de alarmknop ingedrukt om politie, collega’s en/of de teamleider te alarmeren.

• 3.

  Sommeren tot vertrek: De teamleider of een andere bevoegde medewerker sommeert de persoon om het pand te verlaten. Indien de bezoeker hier geen gehoor aan geeft, wordt de politie ingeschakeld.

• 4.

  Politie-inschakeling: De politie wordt opgeroepen om de bezoeker te verwijderen. Dit wordt beschouwd als lokaalvredebreuk, en de politie kan de persoon aanhouden.

• 5.

  Aangifte en verlenging: Na het incident wordt aangifte gedaan bij de politie. Het toegangsverbod wordt vanaf de datum van het incident opnieuw verstrekt, met een eventuele verlenging van de duur.

Deze stappen zorgen ervoor dat de veiligheid van medewerkers en andere bezoekers gewaarborgd blijft en dat er consequent wordt opgetreden tegen overtredingen van het toegangsverbod

Het analyseren en registreren van agressie- en geweldsincidenten is essentieel voor het verbeteren van de veiligheid van medewerkers. Door incidenten zorgvuldig te documenteren en te evalueren, kunnen we inzicht krijgen in de oorzaken en patronen van agressief gedrag. Dit helpt ons om gerichte preventieve maatregelen te ontwikkelen en de effectiviteit van bestaande protocollen te beoordelen.

Analyse

De analyse van agressie- en geweldsincidenten is essentieel om herhaling te voorkomen en de veiligheid van medewerkers te waarborgen. De leidinggevende voert samen met de betrokken medewerker een grondige analyse uit van elk incident. Hierbij worden de volgende stappen doorlopen:

• •

  Niet-bedreigende omgeving: De analyse vindt plaats in een veilige en niet-bedreigende omgeving, waarbij het niet gaat om het aanwijzen van schuld, maar om het begrijpen van het incident.

• •

  Incidentbespreking: Het incident wordt besproken zonder oordeel over de medewerker. De focus ligt op de feiten en omstandigheden.

• •

  Hulpvragen voor incidentanalyse:

  • •

    Wat was de aanleiding van het incident?

  • •

    Welke factoren speelden een rol?

  • •

    Wie zei wat en in welke volgorde?

  • •

    Hoe werd de situatie van tevoren ingeschat?

  • •

    Welke acties werden ondernomen richting de agressor?

  • •

    Hoe werd er actie ondernomen (bijvoorbeeld een gesprek met de burger door de leidinggevende, samen met een collega)?

Het doel van de analyse is om te leren van incidenten en preventieve maatregelen te verbeteren. Jaarlijks worden incidenten per afdeling geanalyseerd en besproken in teams om werkafspraken aan te passen en risico’s te minimaliseren.

Registratie

Volgens artikel 9 van de Arbowet is de werkgever verplicht om een registratie bij te houden van agressie- en geweldsincidenten. Het melden en registreren van deze incidenten is cruciaal voor het verkrijgen van inzicht in het aantal, de aard en de ernst van de incidenten. Dit vormt de basis voor preventieve maatregelen en de evaluatie van het beleid.

• •

  Agressieregistratieformulier: Elk incident moet worden geregistreerd met behulp van het agressieregistratieformulier van de gemeente Dalfsen (zie bijlage 8). Hierin worden de aanleiding, toedracht en omvang van de schade beschreven.

• •

  Jaarlijkse rapportage: Het aantal incidenten wordt jaarlijks gerapporteerd in het Sociaal jaarverslag.

De formulieren worden geregistreerd, verwerkt, geanalyseerd en bewaard door de afdeling P&O.

Inspectie SZW

Bij ernstige incidenten is de werkgever verplicht om de Arbeidsinspectie binnen 24 uur te waarschuwen. Een incident wordt als ernstig beschouwd als:

• •

  De medewerker overlijdt aan de gevolgen.

• •

  De medewerker ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt.

• •

  De medewerker in een ziekenhuis moet worden opgenomen.

• •

  De medewerker blijvende schade oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hiervan).

De leidinggevende meldt het incident telefonisch aan de Inspectie SZW via 0800 - 5151 en dient daarna ook schriftelijk melding te maken via de website van de SZW. Het niet melden kan resulteren in een boete voor de organisatie.

De registratie van incidenten omvat de volgende informatie (de zeven W’s):

• •

  Wie is de veroorzaker of agressor? Wie waren er nog meer betrokken?

• •

  Wat is er precies gebeurd?

• •

  Waar is het gebeurd?

• •

  Wanneer is het gebeurd?

• •

  Op welke wijze is het gebeurd?

• •

  Waarom is het gebeurd? Wat was de aanleiding of reden voor het gedrag?

• •

  Waarmee is het gebeurd?

Deze vragen helpen bij het opstellen van een gedetailleerd verslag van het incident.

Het doen van aangifte of melding bij de politie is een belangrijk onderdeel van het agressieprotocol van de gemeente Dalfsen. Het zorgt ervoor dat strafbare feiten worden gedocumenteerd en dat er juridische stappen kunnen worden ondernomen tegen de daders.

Aangifte of melding bij politie

Binnen de gemeente Dalfsen is het uitgangspunt dat bij een vermoeden van een strafbaar feit altijd aangifte wordt gedaan. Dit geldt in ieder geval voor de volgende situaties:

• •

  Ernstige bedreiging (bijvoorbeeld met de dood of verminking) tegen een medewerker.

• •

  Fysieke agressie.

• •

  Vernieling.

• •

  Openlijke geweldpleging.

Melding

Wanneer het niet mogelijk is om aangifte te doen, is het belangrijk om een melding te maken bij de politie. Dit geeft een signaal richting de dader en helpt de politie een dossier op te bouwen voor mogelijke strafvervolging bij herhaalde incidenten. Een melding kan op verschillende manieren worden gedaan:

• •

  Aan de balie bij het politiebureau.

• •

  Telefonisch via 0900 – 8844.

• •

  Via een online contactverzoek.

Overleg altijd met je leidinggevende voordat je een melding doet.

Aangifte

Aangifte wordt gedaan bij de politie bij D- en E-gedrag. De agressor wordt in de ontzeggingsbrief geïnformeerd over de aangifte. Aangifte kan worden gedaan als er sprake is van een strafbaar feit. Bij twijfel over de strafbaarheid van een bedreiging kan de leidinggevende overleggen met een vast contactpersoon bij de politie. Als er geen strafbaar feit is gepleegd, wordt een melding gedaan.

Wie doet de aangifte?

Alleen de persoon tegen wie de agressie zich richtte, kan aangifte doen. Deze aangifte moet persoonlijk gebeuren, maar de medewerker wordt hierbij ondersteund door de leidinggevende. Een eerste aanzet tot aangifte kan via de leidinggevende, maar de medewerker moet altijd zelf een verklaring afgeven. Medewerkers kunnen niet worden gedwongen om aangifte te doen; dit is een persoonlijke beslissing. De organisatie stimuleert echter zoveel mogelijk aangifte te doen en biedt volledige ondersteuning gedurende het traject.

Anonieme aangifte

In de meeste gevallen is anonieme aangifte niet mogelijk. Justitie doet er echter alles aan om de aangifte anoniem te houden en de melder niet in gevaar te brengen. Bij behoefte aan anonieme aangifte kan dit besproken worden met de politie. Bij aangifte wordt gekozen voor domicilie, waarbij de naam van de medewerker in de systemen van de politie komt, maar verdere privégegevens worden vervangen door de gegevens van de gemeente Dalfsen.

Na de melding

De leidinggevende of een aangewezen persoon informeert de medewerker over de afhandeling van de melding, zoals welke sanctie de organisatie de dader oplegt (bijvoorbeeld een waarschuwingsbrief of pandverbod). De politie informeert de medewerker rechtstreeks over de acties die zij ondernemen na aangifte of melding.

Verschijnen voor de rechtbank

Medewerkers die als getuige of deskundige voor de rechtbank moeten verschijnen, krijgen begeleiding. Per situatie wordt bekeken wie de begeleiding op zich neemt. Dit wordt geregeld door de leidinggevende in samenwerking met de Arbo-preventiemedewerker van P&O.

Schade

Na een incident moet de schade zo veel mogelijk worden vastgesteld. Bij aangifte kan de materiële schade in het proces-verbaal worden opgenomen. Ernstige verwondingen moeten door een arts worden gezien en gefotografeerd. Schade wordt zoveel mogelijk verhaald op de dader. De gemeente Dalfsen vergoedt in redelijkheid schade aan persoonlijke eigendommen van medewerkers. Het slachtoffer moet meewerken aan de verhaalsacties door de schade formeel aan de gemeente Dalfsen over te dragen middels een cessie.

In geval van discriminatie kan de medewerker een melding doen via de website discriminatie.nl en dit melden bij de leidinggevende.

Het bieden van opvang en nazorg aan de medewerkers na een incident is cruciaal om een emotionele en psychologische impact te verminderen. Gemeente Dalfsen onderneemt verschillende stappen om de medewerkers te ondersteunen naar een incident.

Eerste gesprek

Direct na een agressie-incident wordt een eerste opvanggesprek gevoerd met de betrokken medewerker(s). De leidinggevende of een aangewezen collega stelt zich onmiddellijk beschikbaar om de medewerker te ondersteunen. Het doel van dit gesprek is om aandacht te tonen voor de persoon, eventuele wensen en gevoelens te bespreken, en het verdere verloop af te stemmen.

Tweede gesprek

Een tweede gesprek vindt plaats één tot drie dagen na het incident. Tijdens dit gesprek wordt het incident gereconstrueerd om te begrijpen wat er precies is gebeurd. Daarnaast wordt meer informatie gegeven, eventuele klachten worden gesignaleerd, en er wordt gekeken of er sprake is van een verstoorde verwerking. Signalen van een verstoorde verwerking kunnen zijn:

• •

  Het vermijden van bepaalde taken en verantwoordelijkheden.

• •

  Het weigeren van bepaalde taken op een bepaald moment uit te voeren.

• •

  Agressief of passief gedrag ten aanzien van collega's en bezoekers.

• •

  Vermijden van sociale gebeurtenissen.

• •

  Cynische houding ten aanzien van bezoekers.

• •

  Verlies van gevoel voor humor of vertonen van depressief gedrag.

Evaluatiegesprek

Ongeveer vier weken na het incident wordt een evaluatiegesprek gehouden. Het doel van dit gesprek is om het incident te evalueren en te bespreken hoe er is gehandeld door de betrokken medewerker. Hierbij worden de volgende punten besproken:

• •

  Wat heeft zich precies afgespeeld?

• •

  Hoe is er gehandeld door de betrokken medewerker?

• •

  Welk vervolg is gewenst of vereist?

Het team evalueert de situatie op kwaliteit en staat open voor verbeteringen.

Karakter van nazorg en het thuisfront

De opvang binnen het team moet niet het karakter van professionele hulpverlening krijgen. Indien nodig, kunnen verwijzingen naar professionele instellingen of personen zoals de bedrijfsmaatschappelijk werker of de bedrijfsarts worden gemaakt. Het thuisfront van het slachtoffer kan ook worden betrokken bij de nazorg, afhankelijk van de ernst van het voorval en de behoefte van het slachtoffer en zijn thuisfront. Het is belangrijk dat het thuisfront weet dat de gemeente alle nodige stappen zet met betrekking tot de dader en dat het slachtoffer veilig is op het werk.

Taken en verantwoordelijkheden bij opvang en nazorg

Leidinggevenden ondersteunen bij opvang en nazorg en orde- en herstelgesprekken. Hun verantwoordelijkheden omvatten:

• •

  Agressie regelmatig op de agenda van het werkoverleg zetten en risicosituaties en preventieve maatregelen bespreken.

• •

  Achtervang en klankbord bieden aan de medewerker zodat agressie een passende reactie krijgt.

• •

  Opvolging van incidenten zoals ordegesprekken, waarschuwingen of ontzeggingen.

• •

  Ondersteuning bieden aan de medewerker bij het doen van meldingen, aangifte en het verhalen van schade.

• •

  Een eerste- en evaluatiegesprek voeren met een medewerker na een incident.

• •

  Ordegesprekken voeren met personen die zich ongepast hebben gedragen tegenover een van de medewerkers en duidelijk maken dat grenzen zijn overschreden.

• •

  Zorgdragen voor de opvang en nazorg van collega’s, eventueel door andere medewerkers hiervoor vrij te maken of externe deskundigen in te schakelen via de P&O-adviseur.

Opvang medewerkers

Direct leidinggevenden zijn verantwoordelijk voor de opvang en nazorg van collega’s die slachtoffer zijn geworden van een agressie-incident. Na afloop van het incident onderneemt de leidinggevende de volgende stappen:

• •

  Zo snel mogelijk het team informeren over het incident.

• •

  Collega’s die bij het incident waren betrokken, inclusief naaste collega’s, samenbrengen om over het incident te praten en stoom af te blazen.

• •

  Zorgen dat de collega’s die een agressie-incident hebben meegemaakt zoveel mogelijk op het werk worden opgevangen om te voorkomen dat slachtoffers hun gezin overrompelen.

• •

  De Arbo-/preventiemedewerker waarschuwen voor het inzetten van adequate externe hulp indien noodzakelijk.

• •

  Bij ernstige incidenten het slachtoffer na het gesprek met collega’s naar huis laten gaan als daar behoefte aan is, bij voorkeur niet alleen; stuur een collega mee om de gezinsleden in te lichten en het telefoonnummer van de leidinggevende te geven voor eventuele toelichting of overleg.

• •

  Zo spoedig mogelijk een ordegesprek voeren met de agressor die het incident heeft veroorzaakt.

• •

  Regelmatig informeren bij de medewerker die bij het incident betrokken was hoe het ermee gaat en inschatten of er behoefte is aan meer aandacht of professionele hulp.

• •

  Langdurig aandacht geven aan het slachtoffer, met een nazorgperiode die doorgaans drie maanden duurt.

• •

  Bij blijvende psychische problemen de medewerker vragen contact op te nemen voor een gesprek met de bedrijfsarts.