KLACHTENREGELING GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING BEDRIJFSVOERINGSORGANISATIE PARTICIPATIEBEDRIJF KEMPENPLUS

Artikel 1 Begripsbepaling

In deze regeling wordt verstaan onder:

• a.

  een klacht:

  een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan dan wel de voorzitter of een lid van het Bestuur, het Overleg van portefeuillehouders, een vaste commissie van advies, de directeur, dan wel een medewerker van KempenPlus, zich in een bepaalde aangelegenheid van KempenPlus heeft gedragen tegenover een natuurlijk persoon of een rechtspersoon.

• b.

  een klacht:

  een schriftelijk ingediende klacht.

• c.

  een bestuursorgaan:

  1. het Bestuur;

  2. het Overleg van portefeuillehouders;

  3. een onafhankelijke vaste commissie van advies.

• d.

  een gedraging:

  het handelen of nalaten te handelen jegens een (rechts)persoon in een bepaalde aangelegenheid door:

  • 1.

    een bestuursorgaan;

  • 2.

    de voorzitter of een lid van het Bestuur, het Overleg van portefeuillehouders, een vaste commissie van advies of de directeur;

  • 3.

    een medewerker in de uitoefening van zijn functie of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen persoon, alsmede een gewezen ambtenaar.

• e.

  klachtencoördinator:

  de functionaris als bedoeld in artikel 4.

• f.

  klachtbehandelaar:

  de functionaris als bedoeld in artikel 7.

• g.

  Nationale ombudsman:

  het bureau van de Nationale ombudsman te ’s-Gravenhage die als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten die aanleiding hebben gegeven tot de klacht. Het bureau rapporteert aan het verantwoordelijke bestuursorgaan over zijn bevindingen en geeft een behoorlijkheidsoordeel over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.

Artikel 2 Klachten

Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan of een lid daarvan, dan wel een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht bij dat bestuursorgaan in te dienen.

Artikel 3 Fasering

De klachtbehandeling kent drie fasen, te weten:

• a.

  Informele behandeling

  Indien iemand zich met een (mondelinge) klacht tot KempenPlus wendt, wordt in eerste instantie met de betrokken perso(o)n(en) in overleg met de klachtencoördinator getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. Het naar tevredenheid van de klager tegemoetkomen aan een schriftelijke klacht wordt schriftelijk bevestigd door de klachtbehandelaar.

• b.

  formele behandeling in eerste instantie

  Indien de klacht na informele behandeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost, vindt formele behandeling van de klacht plaats. Een mondelinge klacht wordt daartoe op schrift gesteld. De organisatie is daarbij zo nodig behulpzaam. Een klacht wordt in beginsel behandeld overeenkomstig de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en met inachtneming van de bepalingen van deze regeling. Met instemming van klager kan gekozen worden voor een andere wijze van behandeling van de klacht.

• c.

  formele behandeling in tweede instantie

  Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie, kan hij vervolgens een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.

Artikel 4 Klachtencoördinator

• 1.

  Het Bestuur stelt een klachtencoördinator en plaatsvervangend klachtencoördinator aan.

• 2.

  De klachtencoördinator wordt betrokken bij de informele behandeling van klachten en zorgt (zo nodig) voor het opstarten van de formele behandeling.

• 3.

  De klachtencoördinator ziet erop toe, dat de formele behandeling van een klacht conform de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en het bepaalde in deze regeling plaatsvindt.

• 4.

  De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van mondelinge en schriftelijke klachten en stelt het jaarverslag op.

• 5.

  Bij de klachtbehandeling in tweede instantie is de klachtencoördinator contactpersoon voor de Nationale ombudsman.

Artikel 5 Indiening klacht

• 1.

  De klacht is ondertekend en bevat ten minste:

  • a.

    de naam en het adres van de klager;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft en de mededeling wie zich aldus heeft gedragen;

• 2.

  De klachtencoördinator zorgt ervoor dat de ontvangst van de klacht binnen twee weken na ontvangst door de klachtbehandelaar wordt bevestigd.

• 3.

  De ontvangstbevestiging bevat in ieder geval:

  • a.

    de datum waarop de klacht is ontvangen;

  • b.

    de termijn waarbinnen de klacht zal worden afgehandeld;

  • c.

    de naam van de klachtbehandelaar;

  • d.

    de procedure van hoor en wederhoor;

  • e.

    de mogelijkheid om de tekst van de klachtregeling op te vragen of via de website te lezen.

Artikel 6 Ontvankelijkheid

• 1.

  Een bestuursorgaan is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:

  • a.

    niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 5, eerste lid van deze regeling en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen vier weken nadat klager op de tekortkoming is gewezen, heeft verstrekt;

  • b.

    deze een gedraging betreft die reeds eerder met inachtneming van deze regeling is behandeld;

  • c.

    deze een gedraging betreft die langer dan één jaar voor indiening van de klacht plaatsvond;

  • d.

    de aangelegenheid behoort tot het algemeen beleid van KempenPlus of het een algemeen verbindend voorschrift betreft;

  • e.

    deze een gedraging betreft waartegen door klager bezwaar gemaakt had kunnen worden of waartegen door klager beroep had kunnen worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit;

  • f.

    deze een gedraging betreft die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest, of zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;

  • g.

    het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 2.

  Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen daarvan.

Artikel 7 Behandeling

• 1.

  De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

• 2.

  Hierbij wordt de navolgende leidraad gehanteerd:

  • a.

    Een klacht over het Bestuur of over een lid daarvan, wordt behandeld door de voorzitter, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is. In dat geval is het bepaalde onder b van toepassing.

  • b.

    Een klacht over de voorzitter van het Bestuur wordt behandeld door de plaatsvervangend voorzitter.

  • c.

    Een klacht over het Overleg van portefeuillehouders of over de voorzitter of een lid daarvan, wordt behandeld door de voorzitter van het Bestuur of de plaatsvervangend voorzitter.

  • d.

    Een klacht over een onafhankelijke vaste commissie van advies of over een lid daarvan, wordt behandeld door de voorzitter van de commissie, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is. In dat geval is het bepaalde onder e van toepassing.

  • e.

    Een klacht over de voorzitter van een onafhankelijke vaste commissie van advies, wordt behandeld door de plaatsvervangend voorzitter.

  • f.

    Een klacht over de directeur of over een lid daarvan wordt behandeld door de voorzitter van het Dagelijks Bestuur.

  • g.

    Een klacht over een afdelingsmanager wordt behandeld door de directeur.

  • h.

    Een klacht over een medewerker in dienst van KempenPlus wordt behandeld door de afdelingsmanager van het betreffende taakveld, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is. In dat geval is het bepaalde onder g van toepassing.

Artikel 8 Onderzoek

• 1.

  De begeleiding van de formele behandeling van klachten vindt plaats door de klachtencoördinator.

• 2.

  De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van een klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.

Artikel 9 Hoor en wederhoor

• 1.

  Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een kopie van de klacht en de eventueel daarbij meegezonden stukken.

• 2.

  De indiener en degene tegen wie de klacht is gericht, worden in de gelegenheid gesteld in elkaars tegenwoordigheid, in persoon of bij gemachtigde, te worden gehoord.

• 3.

  De klachtbehandelaar zit de hoorzitting voor, in aanwezigheid van de klachtencoördinator.

• 4.

  Van het bepaalde in het tweede lid kan worden afgeweken:

  • a.

    indien klager expliciet te kennen geeft geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord;

  • b.

    indien degene tegen wie de klacht is gericht, gemotiveerd bij de klachtencoördinator te kennen geeft dat hij niet wenst te worden gehoord of niet in elkaars aanwezigheid wenst te worden gehoord.

• 5.

  Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt.

• 6.

  Het verslag vermeldt in ieder geval:

  • a.

    de naam van de klachtbehandelaar;

  • b.

    de naam van de verslaglegger;

  • c.

    de namen van de verschenen klager(s) en degene(n) tegen wie de klacht is gericht en, indien aanwezig, van gemachtigde(n) en van getuigen en deskundigen;

  • d.

    datum hoorzitting;

  • e.

    een zakelijke weergave van wat tijdens de hoorzitting over de klacht wordt besproken.

• 7.

  Het verslag wordt ter kennisneming aan partijen toegezonden of uitgereikt.

Artikel 10 Eindoordeel

• 1.

  De klachtencoördinator stelt op basis van de ingewonnen informatie en het horen en wederhoren, in overleg met de klachtbehandelaar een rapport van bevindingen op en legt dit ter besluitvorming voor aan:

  • a.

    in geval van een klacht als bedoeld in artikel 7 lid 2 onder a tot en met h, aan het Bestuur, met uitzondering van d en e;

  • b.

    in geval van een klacht als bedoeld in artikel 7 lid 2 onder d en e, aan de onafhankelijke vaste commissie van advies waartegen de klacht is gericht dan wel waartoe het lid behoort, waartegen de klacht is gericht;

• 2.

  Het bestuur of de beslissingsbevoegde persoon stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het interne onderzoek en van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

• 3.

  Het bestuur of de beslissingsbevoegde persoon informeert de klager over de mogelijkheid de klacht aan een externe instantie voor te leggen.

• 4.

  In geval van een klacht als bedoeld in artikel 7 lid 2 onder g en h verstrekt het Bestuur, respectievelijk de afdelingsmanager een afschrift van het rapport van bevindingen en van de klachtafhandelingsbrief aan het Overleg van portefeuillehouders van het betreffende taakveld.

Artikel 11 Afhandelingstermijn

• 1.

  De klachtbehandelaar handelt de ontvankelijke klacht af binnen zes weken na ontvangst van de klacht.

• 2.

  De klachtbehandelaar kan de afhandeling met vier weken verdagen. Zowel de klager(s) als degene(n) tegen wie de klacht is gericht, krijgen schriftelijk bericht van de verdaging.

Artikel 12 Tussentijdse beëindiging

De behandeling van een klacht kan tussentijds worden beëindigd indien de klager daarmee instemt. De tussentijdse beëindiging wordt schriftelijk bevestigd. In dat geval vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.

Artikel 13 Registratie, publicatie en jaarverslag

• 1.

  Alle ingediende klachten worden geregistreerd.

• 2.

  De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.

• 3.

  De klachtencoördinator brengt jaarlijks schriftelijk verslag uit van de ingediende klachten. In het jaarverslag, dat openbaar is, worden de persoonsgegevens geanonimiseerd weergegeven.

Artikel 14 Onvoorziene gevallen

In de gevallen waarin de wet of deze regeling niet voorziet, beslist het bestuur van KempenPlus.

Artikel 15 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking op de dag na die waarop zij is bekendgemaakt.

Artikel 16 Citeertitel

Deze regeling kan worden aangehaald als “Klachtenregeling Gemeenschappelijke Regeling KempenPlus”.

Aldus vastgesteld in zijn openbare vergadering van 20 december 2019.

Het bestuur van KempenPlus

D.S.C. Jansen.

De voorzitter,

F.J.L.M. Baudoin.

De secretaris,