Verordening Klachtenafhandeling Gemeente Scherpenzeel 2024

1. Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift.

2. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

3. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.

4. Het bestuursorgaan dat verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht bewaakt de procedurele voortgang met betrekking tot de afdoening van klachten en ziet toe op de kwaliteit van de klachtbehandeling.

5. Het bestuursorgaan dat belast is met de behandeling van een klacht, doet dit met inachtneming van de bepalingen, genoemd in hoofdstuk 9, Titel 9.1 van de Wet.

1. Een klaagschrift kan worden ingediend:

• a.

  via het contactformulier op de website van de gemeente of;

• b.

  per brief.

2. Indien een klaagschrift niet voldoet aan de wettelijke vereisten van artikel 9:4 van de Wet, wordt de klager een redelijke termijn geboden om de gegevens te verstrekken die nodig zijn voor een juiste behandeling van de klacht.

1. Het college van burgemeester en wethouders benoemt een klachtencoördinator en kan voorts één of meer plaatsvervangers benoemen.

2. De klachtencoördinator heeft de volgende taken:

• a.

  toetsen van de ontvankelijkheid van de ingediende klacht, alsmede het onderwerpen van de klacht aan een eerste beoordeling;

• b.

  doorsturen van de klacht aan de klachtbehandelaar, met het verzoek deze te behandelen;

• c.

  registreren van binnengekomen klachten, en het sturen van een ontvangstbevestiging aan de klager;

• d.

  toezien op een tijdige en correcte behandeling en adequate afdoening van klachten;

• e.

  opstellen van een jaarverslag met betrekking tot de afhandeling van geregistreerde klachten over het voorafgaande kalenderjaar, waarbij het jaarverslag jaarlijks voor 1 april wordt vastgesteld door het college;

• f.

  signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en het adviseren van het bestuursorgaan over in verband daarmee te treffen maatregelen;

• g.

  steekproefsgewijs benaderen van personen van wie eerder een klacht is afgehandeld en hierbij informeren naar de mate van tevredenheid over de afdoening van de klacht;

• h.

  het (mede tijdens de hoorzitting) bieden van ondersteuning en het geven van advies aan de klachtbehandelaar bij de behandeling van klachten;

• i.

  desgewenst organiseren van een hoorzitting;

• j.

  maken van een verslag van de hoorzitting;

• k.

  namens de gemeente optreden als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman;

• l.

  adviseren van het bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale Ombudsman;

• m.

  het desgewenst geven van voorlichting aan de organisatie over de klachtenprocedure.

• n.

  het college periodiek te informeren over ingediende klachten en de voortgang ervan.

• o.

  de vertrouwenscommissie te informeren over ingediende klachten en de voorgang ervan als het een klacht over een gedraging van de burgemeester betreft.

1. Een klacht wordt door de klachtbehandelaar behandeld.

2. De klachtbehandelaar kan één of meerdere personen aanwijzen die namens hem de klacht behandelt dan wel behandelen. De verantwoordelijkheid voor de klachtbehandeling verschuift daarmee echter niet: de klachtbehandelaar blijft steeds verantwoordelijk voor het behandelen van de klacht.

3. De klachtenbehandelaars zijn:

• a.

  Bij een klacht over een gedraging van een ambtenaar: de gemeentesecretaris.

• b.

  Bij een klacht over een gedraging van de gemeentesecretaris: de burgemeester.

• c.

  Bij een klacht over een gedraging van de burgemeester als bestuursorgaan: de locoburgemeester en de gemeentesecretaris.

• d.

  Bij een klacht over een gedraging van (een lid van) het college van burgemeester en wethouders: de burgemeester, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval de locoburgemeester en de gemeentesecretaris de klachtbehandelaars zijn.

• e.

  Bij een klacht over een gedraging van de raad: de voorzitter van de raad.

• f.

  Bij een klacht over een gedraging van een onafhankelijke commissie, die het bestuursorgaan adviseert: de gemeentesecretaris.

• g.

  Bij een klacht over een gedraging van een medewerker van de griffie: de griffier.

• h.

  Bij een klacht over een gedraging van de griffier: de werkgeverscommissie.

4. Het bestuursorgaan dat verantwoordelijk is voor de behandeling van een klacht, kan in voorkomende situaties en met instemming van de klager, besluiten om een mediator in te schakelen.

5. De klachtbehandelaar handelt klachten af volgens het bepaalde in artikel 8.

1. Het bestuursorgaan is verantwoordelijk voor een tijdige, behoorlijke en zorgvuldige afhandeling van de klacht.

2. Binnen een week na ontvangst van de klacht neemt de klachtcoördinator telefonisch contact op met klager om hem/haar in de gelegenheid te stellen de klacht nader toe te lichten. De klachtcoördinator legt daarbij de klachtenprocedure uit en stelt klager in de gelegenheid om gehoord te worden tijdens een hoorzitting. Van een hoorzitting kan worden afgezien in de zin van artikel 9:10, lid 2, van de Wet.

3. Indien klager van mening is dat de klacht voldoende is toegelicht in zijn/haar klaagschrift en het telefonisch contact , probeert de klachtcoördinator de klacht langs minnelijke weg op te lossen. Hiertoe neemt hij contact op met de klager.

4. In de situatie dat de klacht langs minnelijke weg kan worden opgelost en klager heeft aangegeven tevreden te zijn over de behandeling van de klacht, doet de klachtcoördinator de klacht schriftelijk af. In de afdoeningsbrief bevestigt hij de met klager gemaakte afspraken.

5. Indien klager de klacht nader wenst toe te lichten, neemt de klachtcoördinator met hem/haar contact op om een hoorzitting in te plannen. Daarbij worden zowel klager als degene waarover geklaagd wordt in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Dit kan in gezamenlijkheid of afzonderlijk van elkaar. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

6. De klachtbehandelaar stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.(is wettelijke tekst: zie art. 9:12 van de Wet)

7. De klachtbehandelaar stuurt een kopie van de afdoeningsbrief aan de klachtcoördinator, mede ten behoeve van het jaarverslag als vermeld onder artikel 6, lid 2, sub e.

1. Deze verordening treedt in werking met ingang van de dag van bekendmaking.

2. De “Klachtenverordening gemeente Scherpenzeel 2017”, zoals vastgesteld door de raad op 28 september 2017, wordt ingetrokken.

3. Deze verordening wordt aangehaald als: “Verordening Klachtenafhandeling Gemeente Scherpenzeel 2024”.