Regeling klachtenbehandeling Nederweert 2023

Ondertekening

Toelichting

Algemeen

Een klacht als communicatiemiddel

Deze regeling geeft een kader voor de behandeling van klachten. Het contact met de klager staat hierbij centraal. De regeling bevat bepalingen over de informele afhandeling en de formele afhandeling. Bij de informele afhandeling vindt er geen formele hoorzitting plaats, maar wordt door de gemeente functionaris contact gezocht met de klager, om te kijken of de klacht naar tevredenheid kan worden opgelost. Dit kan door de teamleider/teamcoördinatator of klachtencoördinator worden gedaan. Leidt dit niet tot oplossing van de klacht, dan vindt formele behandeling plaats.

Bij de formele afhandeling vindt het horen plaats door de klachtenbehandelaar, bijgestaan door de klachtencoördinator.

Welke bestuursorganen adviseert de klachtencommissie ?

Naast de 3 klassieke bestuursorganen (raad, B & W en de burgemeester) geldt voor bepaalde handelingen ook de bezwaarschriftencommissie als bestuursorgaan van de gemeente. Daarom kiest de gemeente ervoor dat ook de bezwaarschriftencommissie als bestuursorgaan de(zelfde) klachtencommissie van de gemeente Nederweert aanwijst als adviescommissie inzake klachten over de (voorzitter van de) bezwaarschriftencommissie.

Welke klachten vallen niet onder deze regeling ?

• o

  Melding over gedragingen van gemeenschappelijke regelingen waar Nederweert in deelneemt

Wanneer dergelijke deelnemingen zelf een rechtspersoon zijn, moeten zij beschikken over een eigen klachtenregeling. Het gaat dan om organisaties die (mede) door de gemeente Nederweert zijn opgericht, op basis van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr). Bij deze organisaties heeft de gemeente (een deel van) haar taken ondergebracht. Dat is bijvoorbeeld het geval voor de regionale belasting-inner BsGW (volledig uit te schrijven naam Bestuurlijke samenwerking Gemeenten en Waterschap in Limburg) of de Modulaire gemeenschappelijke regeling Noord- en Midden-Limburg.

• o

  Melding openbare ruimte

In het spraakgebruik is een melding over een loszittende stoeptegel ook een klacht. Dergelijke klachten vallen niet onder deze regeling. Wel kan zo’n ‘melding openbare ruimte’ bij de gemeente worden doorgegeven, via de gemeentewebsite : www.nederweert.nl. Pas als de verantwoordelijke bij de gemeente niet adequaat op deze melding reageert, dan kan deze reactie (of lang uitblijven van een reactie) wel onder de werking van deze Regeling vallen.

• o

  Milieuklachten

Ook een milieuklacht over bijvoorbeeld geluids- of geuroverlast valt niet onder deze klachtenregeling. Dergelijke meldingen kunnen gedaan worden via de website van de gemeente of van de provincie Limburg (https://www.limburg.nl/@801/milieuklacht-melding)

• o

  Intern grensoverschrijdend gedrag

Klachten over intern ongewenst gedrag, zoals pesten, discriminatie of seksueel overschrijdend gedrag vallen ook niet onder deze klachtenregeling. Dergelijke meldingen kunnen worden gedaan via de leidinggevende van klager of van beklaagde. Dergelijke meldingen kunnen ook worden gedaan via de interne gemeentelijke vertrouwenspersoon, mw. A. Korsten, de bedrijfsarts, dan wel de externe vertrouwenspersoon integriteit (PVI) van de gemeente : de heer F. Petit.

Gaat het om grensoverschrijdend gedrag jegens iemand buíten de organisatie door een persoon die werkt onder of behoort tot een gemeentelijk bestuursorgaan, dan val dit wel uiteraard wél onder deze Regeling klachtenbehandeling Nederweert.

• o

  Klachten over regels of beleid van de gemeente

Klachten over beleid of regelgeving van het bestuursorgaan vallen niet onder de werking van deze Regeling, en ook niet onder het bepaalde over klachten in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Daarom is bij de definitie van klachten in art.1, lid 3,ook opgenomen dat een klacht over een ‘bepaalde aangelegenheid’ moet gaan.

Wie valt allemaal onder bestuursorgaan B & W ?

Onder het bestuursorgaan college van burgemeester en wethouders vallen niet alleen de ambtenaren en andere personen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn, maar ook de (buitengewoon) ambtenaren van de burgerlijke stand, de heffingsambtenaar en de invorderingsambtenaar. Deze functionarissen zijn in die hoedanigheid namelijk ook zelf bestuursorgaan met geattribueerde bevoegdheden, maar worden wel aangewezen door B & W. Voor de klachtenbehandeling vallen zij onder B & W en hoeven zij niet zelf een regeling op te tuigen. Dat volgt uit art. 9:2 Awb (gecursiveerde tekst): Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.

Alleen die bepalingen die verdere toelichting behoeven, worden hieronder nader toegelicht.

Artikelsgewijs

Artikel 1. Definities

Lid 2. De Nationale ombudsman hanteert bij de beoordeling van klachten over adviescommissies, zoals in art. 84 van de Gemeentewet bedoeld, het uitgangspunt dat deze commissies, voor de klachtafhandeling worden ‘toegerekend’ aan het bestuursorgaan door dewelke zij worden ingeschakeld1. Uitzondering vormt de bezwaarschriftencommissie, omdat die bepaalde besluiten als bestuursorgaan kan nemen. Daarom verdient het aanbeveling dat de bezwaarschriftencommissie ook de klachtencommissie aanwijst voor de advisering over klachten over de bezwaarschriftencommissie.

Lid 3. De zinsnede "jegens een ander" betekent dat de klacht ook betrekking kan hebben op een gedraging die niet jegens de klager zelf is begaan. In dat geval geldt echter alleen de plicht tot behoorlijke klachtbehandeling volgens artikel 9.2 van de Awb, ongeacht of het om een mondelinge dan wel schriftelijk klacht gaat. Op grond van artikel 9:4, aanhef hoeft de procedure van afdeling 9.2 Awb voor de behandeling van klachten niet te worden gevolgd.

Artikel 2. Vantoepassingverklaring van afdeling 9.1.3 van de Awb

10 weken afhandelingstermijn klachten (i.p.v. 6 weken)

Het bestuursorgaan kan in haar klachtenregeling afdeling 9.1.3 Awb van toepassing verklaren volgens art. 9:11 Awb. Door dit te doen neemt de afhandelingstermijn van klachten toevan 6 naar 10 weken. Deze (ruimere) termijn is eenmaal te verlengen met 4 weken. Slechts met instemming van de betrokken partijen kan deze termijn nadien nog verder worden verlengd.

Voorwaarden bij vantoepassingverklaring

Als het bestuursorgaan in haar klachtenprocedure genoemde Afdeling 9.1.3 van toepassing verklaart, is de voorwaarde wel dat het bestuursorgaan een adviesinstantie aanwijst. Dat kan naar keuze van het bestuursorgaan een persoon zijn, of een commissie, en deze kan intern of extern zijn. Voorbeeld van zo’n interne instantie is het afdelingshoofd als klachtbehandelaar. Voorbeeld van zo’n externe instantie is de klachtencommissie, zoals in art. 5a van deze regeling bedoeld.

[Zie verder het boek Tekst en Commentaar Awb van Kluwer, 9e druk, pag. 1080].

Artikel 3. Reikwijdte

Deze Regeling heeft betrekking op klachten over de raad (als geheel), de commissies ex artikel 82 van de Gemeentewet, het college en individuele collegeleden, de burgemeester, de gemeentesecretaris, personen werkzaam onder verantwoordelijkheid van het college.

Klachten over rekenkamercommissie van de gemeente Nederweert, zoals bedoeld in art. 81 van de Gemeentewet, vallen buiten deze regeling. De rekenkamercommissie dient zelf in een regeling te voorzien voor de afhandeling van klachten over haar of de onder haar werkzame personen.

Over de gemeenteraad als geheel kan formeel worden geklaagd, over een individueel raadslid niet. Een raadslid is geen zelfstandig bestuursorgaan en functioneert ook niet onder de verantwoordelijkheid van de raad. Over de gedraging van een wethouder kan wel geklaagd worden, omdat een individuele wethouder in de dagelijkse praktijd zelfstandige bevoegdheid kan hebben. Desalniettemin wordt een klacht tegen een lid van het college beschouwd gericht te zijn tegen het college.

De Regeling is grotendeels van toepassing op de behandeling van schriftelijke klachten. Hieronder vallen ook klachten die per mail zijn ingediend, omdat de gemeente Nederweert de elektronische weg voor berichtenverkeer heeft opengesteld. Uitgangspunt is dat een mondeling ingediende klacht op informele wijze wordt behandeld. Overigens is een mondelingen klacht niet altijd direct als zodanig herkenbaar. Niet iedere negatieve opmerking hoeft bedoeld te zijn als klacht. Van de medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen. Indien er twijfel is of de betreffende opmerking als klacht is bedoeld, dan vragen zij daar gericht naar aan degene die de opmerking plaatst.

Art. 4. Klachtencoördinator

Bij klachten over Boa’s

De buitengewoon opsporingsambtenaar (boa) neemt een bijzondere positie in. Bij klachten over het optreden van de boa met betrekking tot de uitoefening van zijn bevoegdheden als boa is artikel 42 van het Besluit buitengewoon opsporingsambtenaar van toepassing :

• 1.

  De werkgever zendt terstond een afschrift van een klacht over het optreden van een buitengewoon opsporingsambtenaar betreffende de uitoefening van diens bevoegdheden als buitengewoon opsporingsambtenaar aan de toezichthouder en de direct toezichthouder.

• 2.

  Bij de afhandeling van de klacht neemt de werkgever het oordeel van de toezichthouder over de rechtmatigheid en behoorlijkheid van de uitoefening van die bevoegdheden in acht (art. 42 Besluit Boa)

§ 3. Procedure

De klachten worden behandeld conform de afdelingen 9.1 en 9.2 van de Awb. In deze afdelingen zijn onder meer de procedurevoorschriften opgenomen. Door deze afdelingen expliciet in de regeling te benoemen, is het opnemen van procedurevoorschriften in deze regeling niet nodig.

Artikel 7. Informele behandeling

Opnemen van contact met klager. Niet expliciet is opgenomen wie contact opneemt. Met name in het informele traject, kan van klacht tot klacht verschillen wie de meest geschikte persoon is om contact op te nemen met de klager. De ene keer zal dat de beklaagde zelf zijn, een andere keer de teamleider/teamcoördinator, of de klachtencoördinator. De afhandelingstermijn bij informele behandeling is 6 weken, die eenmaal te verlengen zijn met 4 weken, zoals in art. 9:11, lid 1, Awb bedoeld.

Artikel 8. Formele behandeling

De wetgever heeft niet voorgeschreven dat betrokkenen in elkaars aanwezigheid worden gehoord. De keuze is voor Nederweert om dat in beginsel wel te doen, omdat daarmee een uitwisseling van standpunten worden bevorderd. In voorkomende gevallen kan de klachtenbehandelaar de betrokkenen elk apart horen.

Horen van klager en beklaagde

Bij kennelijk ongegronde klachten kan het bestuursorgaan afzien van het horen van klager. Van het horen van de beklaagde kan niet worden afgezien, ook niet wanneer sprake is van een kennelijk ongegronde klacht.

Vorm van horen

Telefonisch horen mag, als klager daarmee instemt. Bij instemming mag telefonisch horen pas plaatsvinden, als er na diens toestemming, klager tijd heeft gehad om zich op het telefoongesprek te kunnen voorbereiden.

Op grond van artikel 26 van de Wet nationale ombudsman beoordeelt de ombudsman of het bestuursorgaan zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. De Nationale ombudsman heeft deze behoorlijkheidsnormen uitgewerkt in een reeks van vereisten van behoorlijkheid waaraan de onderzochte gedraging getoetst wordt. De registratie is gebaseerd op deze vereisten.