Regeling Publieksagressie

Als organisatie heeft SVHW de verantwoordelijkheid om de veiligheid in het werk van de medewerkers zoveel als mogelijk te optimaliseren. Daarnaast heeft SVHW een verantwoordelijkheid naar de burgers en bedrijven om te sturen op de kwaliteit van de dienstverlening. De interactie die SVHW in deze met de burgers en bedrijven heeft, staat centraal in ons werk en is ook van groot belang bij het sturen op veilig werken.

In relatie tot veilig werken biedt SVHW de medewerkers duidelijke handelingsvaardigheden waarin professionele speelruimte en duidelijke, door SVHW uitgedragen en gesteunde grenzen gecombineerd worden. Uitgangspunten hierbij zijn

• •

  Burgers, bedrijven en medewerkers zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de kwaliteit van de interactie en zijn daarop ook allen aanspreekbaar.

• •

  Het adequaat vormgeven van onze dienstverlening, in alle lagen van de organisatie, verlaagt het risico op publieksagressie. Sturen op kwaliteit van dienstverlening is voor ons een belangrijk beïnvloedingsmechanisme, ook al kan agressie niet in alle gevallen voorkomen worden; niet alle burgers zijn beïnvloedbaar in hun reactie. We evalueren de kwaliteit van dienstverlening, zijn aanspreekbaar op onze rol en helpen elkaar verbeteren.

• •

  In de interactie tussen de burger, onze medewerkers en leidinggevenden komen vormen van emotie/ frustratie/ boosheid voor. Het herkennen en erkennen hiervan, het onderzoeken van de oorzaak van de emotie en het samen met de burger zoeken naar een oplossing (waar mogelijk) is onderdeel van de professionaliteit van ons allemaal en valt ook binnen ieders beslissingsbevoegdheid• Daar waar het gedrag van de burger over de grens gaat (organisatienorm), kan de professional als persoon in gevaar komen (fysiek en mentaal) en kan ook de dienstverlening onder druk komen te staan. Als burgers druk uitoefenen op medewerkers of leidinggevenden, kan de besluitvorming hierdoor onterecht beïnvloed worden en staat de integriteit van de organisatie en van medewerkers ter discussie. Gedrag van burgers dat over de grens gaat is nooit toelaatbaar. Dit principe staat los van oorzaken of verwijtbaarheid.

• •

  De organisatie staat achter de medewerker in de keuzes die hij/zij maakt in het contact met de burger.

• •

  Op norm overschrijdend gedrag volgt een reactie vanuit de organisatie. Daarin staan hoor en wederhoor centraal. De burger wordt aangesproken op zijn/haar gedrag en krijgt, als deze aanspreekbaar is op gedrag, de gelegenheid zijn/haar kant van de medaille te belichten. Dat doet niets af aan de gestelde grenzen, maar kan voor medewerkers en leidinggevenden wel aanleiding zijn om ook het eigen functioneren onder de loep te nemen. Op deze manier wordt invulling gegeven aan de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de interactie. Waar dat aan de orde is, legt de organisatie de burger een maatregel of sanctie op, die is afgestemd op de aard van het norm overschrijdende gedrag.

• •

  De aanpak van veilige publieke dienstverlening is geen statische, maar een lerende aanpak. Incidenten worden gebruikt om als individu, als team en als organisatie te leren en verder te professionaliseren. Daardoor neemt de kwaliteit van de dienstverlening toe en het risico op verstoringen neemt af.

Het management van SVHW tolereert op geen enkele wijze agressie of geweld. Iedere vorm van agressie en/of geweld keurt SVHW af. SVHW hanteert de algemeen aanvaarde normen voor goed fatsoen.

SVHW probeert waar mogelijk publieksagressie te voorkomen door het nemen van materiële (bewakingscamera’s en alarmsyteem), bouwkundige (intercom en bezoekerssluis), en/of organisatorische maatregelen. Iedereen die agressief of gewelddadig gedrag vertoont tegen een medewerker van SVHW wordt door SVHW aangesproken of gesanctioneerd volgens het sanctiebeleid. SVHW registreert alle gevallen van publieksagressie. Afhankelijk van het incident wordt contact opgenomen met de politie.

Emotie mag, agressie wordt niet geaccepteerd.

Emotioneel gedrag: burgers mogen klagen en geëmotioneerd zijn, Het gedrag is gericht op zichzelf en de eigen situatie (ik vorm), kritiek op regels beleid en of organisatie (jullie).

Agressie: (non) verbale agressie gericht op de medewerker (jij), zuigen, treiteren, uitlokken, grof zijn, schelden, belachelijk maken, dreigen, dreigen met geweld, (seksuele)intimidatie, fysiek (schoppen, slaan, spugen, beetpakken, trekken), vernielen/voorwerpen gooien.

Onder agressie en geweld wordt verstaan: voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van werkzaamheden. De aard van agressief gedrag is te onderscheiden in de volgende categorieën:

• •

  verbaal geweld: uitschelden, schreeuwen, discrimineren (huidskleur, sekse), beledigen, spugen;

• •

  dreigen met geweld in woord, schrift en gebaar met betrekking tot personen en/of gebouwen;

• •

  (een poging tot) het vernielen van persoonlijke bezittingen, inventaris of gebouw;

• •

  fysiek geweld: het toebrengen van pijn en/of letsel zoals bv. schoppen, slaan, knijpen, krabben, bijten, vastpakken, gericht met iets gooien, steken of schieten. Ook het bedreigen met een mes of ander wapen valt hieronder.

• •

  agressieve uitlatingen over onze medewerkers via sociale media;

• •

  gebruik van persoonsgegevens met als doel intimideren.

Voor SVHW zijn huisregels opgesteld. Wat mag de burger van ons verwachten en wat verwachten wij van de burger. De regels gelden uiteraard ook voor contacten met burgers elders.

4.1 Wat mag u van ons verwachten?

• •

  wij behandelen u met respect;

• •

  wij staan u op correcte wijze te woord;

• •

  wij lichten u op correcte wijze voor en informeren u over de stand van zaken;

• •

  wij gaan op correcte wijze met uw persoonlijke gegevens om;

• •

  wij houden ons aan de afspraken die wij met u maken;

• •

  wij verwerken uw aanvraag zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijnen.

4.2 Wat verwachten wij van u?

• •

  u behandelt onze medewerkers met respect;

• •

  u staat onze medewerkers correct te woord;

• •

  u dient uw aanvraag of verzoek tijdig bij ons in;

• •

  u verstrekt de noodzakelijke informatie voor de behandeling van uw verzoek;

• •

  u geeft wijzigingen betreffende de behandeling van uw verzoek tijdig door; u houdt zich aan de afspraken, die wij met u maken;

• •

  u volgt de aanwijzingen van onze medewerkers op.

4.3 Wat tolereren wij niet?

• •

  handtastelijkheden en/of lichamelijk geweld;

• •

  schelden, beledigen, discriminerende taal of schreeuwen;

• •

  het gooien met, of vernielen van spullen (seksueel) intimideren.

• •

  het onmogelijk maken of bemoeilijken van het werk.

• •

  bedreigen van medewerkers en/of bestuur.

• •

  het lastigvallen van andere aanwezigen.

• •

  het onder invloed van alcohol of drugs betreden van onze locatie(s).

• •

  het mee naar binnen nemen van uw huisdier.

• •

  gebruik van persoonsgegevens met als doel intimideren.

• •

  elke andere vorm van agressie en geweld.

Bovenstaande geldt voor alle klantcontacten en communicatiekanalen, bijvoorbeeld: telefoon, e-mail, sociale media, tijdens een bezoek aan onze locatie.

Al deze gedragingen worden niet geaccepteerd ook niet bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en burgers buiten onze locatie. Indien deze gedragingen worden vertoond, wordt u daarop aangesproken en kunt u gesanctioneerd worden. Voorbeelden hiervan zijn dat u niet verder wordt geholpen of dat u de toegang tot het gebouw wordt ontzegd. Door u aangerichte schade wordt op u verhaald. Alle incidenten worden geregistreerd. Het is mogelijk dat de politie wordt ingeschakeld.

4.4 Spelregels voor het maken van beeld- en geluidsopnamen

SVHW is beheerder van het gebouw en hanteert spelregels ten aanzien van beeld- en geluidsopnamen van bezoekers. Deze gelden zowel voor de openbaar toegankelijke ruimten als niet openbaar toegankelijke ruimten.

4.5 Geluidsopnamen

• •

  Het maken van een geluidsopname is toegestaan, tenzij er zwaarwegende redenen zijn dit niet te doen. In dat geval biedt SVHW een alternatief aan.

• •

  De bezoeker wordt geacht van tevoren duidelijk te maken dat hij/zij een geluidsopname wil maken.

• •

  De bezoeker geeft aan SVHW een kopie van de opname als deze dat wil (of vice versa).

• •

  Bezoeker of SVHW knippen of plakken niet in een geluidsopname, tenzij dat wordt meegedeeld.

• •

  Bezoeker noch SVHW verstrekt zonder toestemming van de andere partij geluidsopnamen aan derden of maakt deze openbaar.

4.6 Beeldopnamen

• •

  Tenzij in de openbare ruimte, mogen geen beeldopnamen gemaakt worden van individuele medewerkers.

• •

  Als een bezoeker een beeldopname wil maken, dan wordt vooraf mondeling of schriftelijk toestemming gevraagd.

• •

  De medewerker mag het maken van beeldopnamen weigeren op basis van portretrecht.

• •

  Als er een beeldopname wordt gemaakt, gebeurt dat door de bezoeker die vraagt om de opname.

• •

  De maker van niet aangekondigde beeldopnamen buiten de openbare ruime is strafbaar (artikel 139 f Wetboek van Strafrecht).

• •

  De beslissing op het verzoek tot het maken van beeldopnamen wordt vastgelegd.

• •

  Als het maken van beeldopnamen is toegestaan, gebeurt dat onder de volgende voorwaarden:

• •

  Niet knippen of plakken in de beeldopname.

• •

  Niet verstrekken van beeldopnamen aan derden.

• •

  Niet openbaar maken zonder toestemming van de andere partij.

Voorvallen waarin de bezoeker ongeoorloofd opnames maakt worden gemeld. Na deze melding volgt een reactie richting de overtreder vanuit de organisatie. Ook als beeld- of geluidsopnamen zonder toestemming openbaar worden gemaakt, wordt hiervan melding gemaakt en geeft SVHW hierop reactie richting de bezoeker. In deze situaties kan sprake zijn van laster/smaad. Laster/smaad is, onder voorwaarden, strafbaar. SVHW kan hiervan aangifte doen en kan de gevolgen hiervan verhalen op de veroorzaker (schade verhalen).