Klachtenregeling ODBN 2019

Artikel 1. Begripsbepalingen

• a.

  In deze regeling wordt verstaan onder:

• b.

  de wet: Algemene wet bestuursrecht;

• c.

  bestuursorgaan: het algemeen bestuur, het dagelijks bestuur of de voorzitter van de gemeenschappelijke regeling ODBN;

• d.

  medewerker: degene die onder verantwoordelijkheid van de ODBN werkzaam is;

• e.

  klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan van de ODBN, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen. Van klachten worden meldingen onderscheiden.

• f.

  melding; het signaleren van feitelijke onvolkomenheden of misstanden zonder dat daarbij sprake is van een uiting van ongenoegen door de melder over een bepaalde gedraging;

• g.

  klager: degene als bedoeld in artikel 9:1, lid 1, van de wet of diens gemachtigde;

• h.

  beklaagde: het bestuursorgaan of de onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan van de ODBN werkzame persoon ten aanzien van wiens gedraging klager een klacht indient;

• i.

  klachtencoördinator: de persoon als bedoeld in artikel 3 van deze regeling;

• j.

  klachtbehandelaar: de persoon als bedoeld in artikel S van deze regeling;

• k.

  Nationale Ombudsman: het bureau van de Nationale Ombudsman te Den Haag.

Artikel 2. Fasering klachtenbehandeling - drie fasen

• 1.

  Informele bemiddeling

  • a.

    Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot de ODBN wendt, wordt door de betrokken medewerker, in afstemming met zijn direct leidinggevende, getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling alsnog schriftelijk een klacht in te dienen.

• 2.

  Formele behandeling in eerste instantie

  • a.

    Een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van afdeling 9.1.2 van de Algemene wet bestuursrecht en met inachtneming van de bepalingen van deze regeling. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht.

• 3.

  Formele behandeling in tweede instantie

  • a.

    Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie, kan hij vervolgens een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.

Artikel 3 De klachtencoördinator

• 1.

  Door of namens het dagelijks bestuur wordt een klachtencoördinator aangewezen. De klachtencoördinator is belast met het ontvangen en beoordelen van alle ingediende klachten in het kader van de wet, het bewaken van de klachtenprocedure als bedoeld in afdeling 9.1.2 van de wet en het uitvoeren van secretariële werkzaamheden inzake ingediende klachten.

• 2.

  Indien een klacht bij een bestuursorgaan of medewerker binnenkomt, wordt de klacht zo spoedig mogelijk in afschrift naar de klachtencoördinator gezonden.

• 3.

  De klachtencoördinator zendt het klaagschrift zo spoedig mogelijk door naar de klachtbehandelaar die belast is met de behandeling van de klacht.

• 4.

  De klachtencoördinator biedt ondersteuning aan de klachtbehandelaar.

Artikel 4 Wijze van indienen

• 1.

  Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.

• 2.

  Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan één van de kantoren van de ODBN worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd door de betrokken medewerker direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling). Van elke mondeling geuite klacht wordt een notitie gemaakt, welke notitie zo spoedig mogelijk aan de klachten coördinator wordt overhandigd.

• 3.

  Een klacht die per e-mail wordt ingediend, wordt aangemerkt en behandeld als een schriftelijke klacht.

• 4.

  Een schriftelijke ingediende klacht moet zijn ondertekend en tenminste de volgende gegevens bevatten:

  • a.

    de naam en het adres van de indiener;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

• 5.

  Als een schriftelijke klacht niet voldoet aan de bovenomschreven eisen, stelt de klachtencoördinator de klager schriftelijk in de gelegenheid zijn klaagschrift met de ontbrekende gegevens binnen twee weken aan te vullen. Deze brief wordt binnen acht dagen na de ontvangst van het klaagschrift verzonden.

• 6.

  Bij een klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.

• 7.

  Het klaagschrift dient in de Nederlandse taal te zijn opgesteld dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.

Artikel 5 Klachtbehandelaar

• 1.

  Een klacht over het algemeen bestuur van de ODBN of een (plaatsvervangend) lid ervan wordt behandeld door de voorzitter.

• 2.

  Een klacht over het dagelijks bestuur van de ODBN of een (plaatsvervangend) lid ervan wordt behandeld door de voorzitter.

• 3.

  Een klacht over de voorzitter van het dagelijks bestuur of het algemeen bestuur wordt behandeld door de plaatsvervangend voorzitter.

• 4.

  Een klacht over de directeur wordt behandeld door de voorzitter.

• 5.

  Een klacht over een (team) manager wordt behandeld door de directeur.

• 6.

  Een klacht over een medewerker wordt behandeld door diens (team)manager.

• 7.

  Indien de aard van de klacht daartoe aanleiding geeft, wordt de directeur geïnformeerd over de klacht en kan hij afwijken van lid 6.

Artikel 6 Ontvangst

• 1.

  De ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht wordt binnen twee weken schriftelijk aan de klager bevestigd.

• 2.

  In de bevestiging wordt medegedeeld of de klachtontvankelijk is en in behandeling wordt genomen. Ook wordt vermeld wie de klacht behandelt en hoe de procedure zal verlopen.

Artikel 7 Registratie

• 1.

  Elke ingediende klacht wordt voorgelegd aan de klachtencoördinator, die zorg draagt voor de registratie van de klacht.

• 2.

  Een mondeling ingediende klacht die niet in de informele fase kan worden afgedaan, wordt door de klachtencoördinator op schrift gesteld.

Artikel 8 Onderzoek

• 1.

  De begeleiding van elke klacht vindt plaats door de klachtencoördinator, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval de behandeling van de klacht door de plaatsvervangend klachtencoördinator wordt begeleid.

• 2.

  De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van een klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.

Artikel 9 Hoor en wederhoor

• 1.

  De beklaagde ontvangt een afschrift van de klacht, de eventueel daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging.

• 2.

  De klachtbehandelaar nodigt de klager en de beklaagde uit om te worden gehoord.

• 3.

  Zo nodig worden getuigen gehoord. De medewerkers van de ODBN die als getuige worden opgeroepen, zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

• 4.

  Zowel de klager als de beklaagde kunnen zich bij het horen door iemand van hun keuze laten vergezellen of bijstaan.

• 5.

  Van het horen wordt door de klachtencoördinator een verslag gemaakt, dat door hem en de klachtenbehandelaar wordt ondertekend.

Artikel 10 Afdoening

• 1.

  De klachtencoördinator zendt in overleg met de klachtbehandelaar een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen aan het bestuursorgaan.

• 2.

  Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen zes weken of, na verdaging, binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift af. Van de verdaging wordt door de klachtencoördinator schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de beklaagde.

• 3.

  Het bestuursorgaan informeert de klager en de beklaagde schriftelijk en gemotiveerd over de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de eventuele conclusies die daaraan zijn verbonden.

Artikel 11 Verzoek Nationale ombudsman

• 1.

  Bij het toezenden van het rapport van bevindingen als bedoeld in artikel 10, derde lid, wordt klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, binnen één jaar na de ontvangst van het rapport van bevindingen zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale ombudsman te Den Haag. Een informatiefolder over de Nationale ombudsman wordt bij het rapport van bevindingen gesloten.

• 2.

  De klachtencoördinator treedt namens de ODBN op als contactpersoon voor de Nationale ombudsman en is in die hoedanigheid belast met de volgende taken:

  • a.

    het registreren en coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale ombudsman tegen de ODBN zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent;

  • b.

    het adviseren van bestuursorganen naar aanleiding van bevindingen van de Nationale ombudsman;

  • c.

    het opstellen van het verslag als bedoeld in artikel 12.

Artikel 12 Verslag

De klachtencoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan het dagelijks bestuur verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de ODBN zijn behandeld. Een geanonimiseerde versie van de geregistreerde klachten wordt jaarlijks gepubliceerd.

Artikel 13 Inwerkingtreding

Deze klachtenregeling treedt in werking op de eerste dag na de dag van bekendmaking.

Artikel 14 Citeertitel

Dit besluit wordt aangehaald als: 'Klachtenregeling ODBN 2019’.