Klachtenregeling stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer 2008

In deze regeling wordt verstaan onder:

1. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een concreet geval heeft gedragen jegens de klager of een ander.

2. klager: een natuurlijke persoon of een rechtspersoon die een klacht heeft ingediend.

3. klaagschrift: schriftelijke (brief, formulier, mail) klacht die aan een aantal eisen voldoet.

4. bestuursorgaan:  

• a.

  het Dagelijks Bestuur;

• b.

  de voorzitter van het Dagelijks Bestuur; 

5. ambtenaar: iedere persoon die onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan bij het stadsdeel werkzaam is of is geweest.

6. klachtencoördinator: medewerker van het bestuursorgaan, werkzaam bij de sector Bestuurs- en Managementondersteuning, die zorg draagt voor de bewaking van de voortgang van de klachtbehandeling.

1. Het Dagelijks Bestuur is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

• a.

  waarover reeds eerder een klacht is ingediend en is behandeld volgens de klachtenregeling;

• b.

  die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

• c.

  waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

• d.

  waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

• e.

  die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,

• f.

  zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2. Een klacht behoeft niet in behandeling genomen te worden indien deze betreft:

• a.

  algemeen gemeentebeleid;

• b.

  algemeen verbindende regels;

• c.

  beleidsregels.

3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld. De klager wordt in de brief gewezen op de mogelijkheid om hieromtrent een klacht in te dienen bij de gemeentelijke Ombudsman.

4. De stadsdeelsecretaris ondertekent de brief namens het Dagelijks Bestuur.

5. De klachtencoördinator ontvangt een afschrift van de brief.

1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het stadsdeel, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

3. Een klacht kan zowel mondeling (persoonlijk of telefonisch) als schriftelijk (brief, formulier, mail) worden ingediend.

1. Indien een klacht schriftelijk (brief, formulier, mail) wordt ingediend moet het klaagschrift tenminste bevatten:

• a.

  de naam en het adres van de indiener;

• b.

  de dagtekening;

• c.

  een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;

• d.

  handtekening van de klager.

2. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.

1. Indien een klacht mondeling (persoonlijk of telefonisch) wordt ingediend onderneemt de betreffende medewerker van het stadsdeel het volgende:

• a.

  De klager wordt gewezen op de mogelijkheid om via het klachtenformulier een klacht in te dienen;

• b.

  Indien gewenst wordt een klachtenformulier meegegeven of toegezonden;

• c.

  Iedere medewerker die een mondelinge klacht aanneemt, kan deze op schrift vastleggen.

1. Schriftelijke klachten komen binnen bij de afdeling DIV.

• a.

  Afdeling DIV registreert en beoordeelt in eerste instantie of sprake is van een klacht;

• b.

  Zodra enige onduidelijkheid bestaat over de vraag of sprake is van een klacht, vindt overleg plaats met de klachtencoördinator.

4. De afdeling DIV geleidt de schriftelijke klachten door naar de klachtencoördinator.

5. Mondelinge klachten worden door de ontvangende ambtenaar doorgeleid naar de klachtencoördinator.

6. De klachtencoördinator bepaalt uiteindelijk of al dan niet sprake is van een klacht.

7. Indien er geen sprake is van een klacht, wordt de klachtenprocedure niet verder gevolgd. De klacht wordt dan afgehandeld als brief niet zijnde een klacht en ter afhandeling doorgezonden aan het betrokken sectorhoofd.

• a.

  Het betrokken sectorhoofd informeert binnen een week na binnenkomst de indiener van de brief over de afhandeling daarvan.

• b.

  De brief dient zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 30 dagen na binnenkomst te zijn afgehandeld.

1. De klachtencoördinator bevestigt binnen een week na binnenkomst de ontvangst van de klacht.

2. Indien een klaagschrift niet voldoet aan de vormvoorschriften zoals genoemd in artikel 6, wordt de klager zo nodig door de klachtencoördinator in de gelegenheid gesteld dit verzuim binnen twee weken te herstellen. Wordt dit verzuim niet binnen deze termijn hersteld, dan is het stadsdeel niet verplicht de klacht als zodanig te behandelen.

1. De klachtencoördinator geeft aan het betreffende sectorhoofd een afschrift van de klacht alsmede het verzoek om binnen vijf weken de klacht te behandelen.

2. Indien het sectorhoofd de behandeling van de klacht overdraagt aan een afdelingshoofd, wordt de klachtencoördinator hiervan op de hoogte gesteld.

3. De klachtencoördinator houdt een overzicht bij van de binnengekomen klachten. Hierbij wordt geregistreerd:

• a.

  de ontvangstdatum;

• b.

  een omschrijving van de klacht;

• c.

  de datum van doorzending aan het sectorhoofd;

• d.

  de datum van de hoorzitting, indien deze plaatsvindt;

• e.

  de voortgang;

• f.

  de wijze van afhandeling;

• g.

  de datum van afhandeling;

• h.

  de uitkomst (gegrond of ongegrond)

• i.

  eventuele actie(s) ondernomen naar aanleiding van de klacht.

1. In ieder stadium van de klachtafhandeling is informele afdoening van een klacht mogelijk. Indien in telefonisch of persoonlijk contact met de klager opheldering of genoegdoening verschaft kan worden naar tevredenheid van de klager, hoeft de hierna beschreven procedure niet verder gevolgd te worden.

2. Ter voorkoming van misverstanden worden klager en overige betrokkenen schriftelijk door het betrokken sectorhoofd/afdelingshoofd in kennis gesteld dat ervan wordt uitgegaan dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

3. Indien en voor zover van toepassing wordt in de schriftelijke reactie aangegeven

• a.

  of  de klager gebruik heeft gemaakt van het recht om gehoord te worden;

• b.

  of de klacht gegrond dan wel ongegrond is;

• c.

  of acties zijn ondernomen naar aanleiding van de klacht.

5. In de schriftelijke reactie wordt aangegeven dat de klager zich kan wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam.

6. De stadsdeelsecretaris ondertekent de brief namens het Dagelijks Bestuur.

7. Een afschrift van deze brief wordt verzonden aan de klachtencoördinator.

1. Het sectorhoofd/afdelingshoofd informeert de klager z.s.m. schriftelijk over de wijze en het moment waarop hij zal worden gehoord.

2. Het sectorhoofd/afdelingshoofd stuurt z.s.m. een afschrift van de klacht naar de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en informeert hem over de wijze waarop hij zal worden gehoord.

3. De klachtencoördinator krijgt afschriften van genoemde brieven.

1. Het sectorhoofd/afdelingshoofd zorgt voor de verslaglegging van het horen.

2. Het behandelende sectorhoofd/afdelingshoofd bepaalt of in elkaars aanwezigheid wordt gehoord, maakt een afspraak daaromtrent met de klager en degene wiens gedraging de klacht betreft en zorgt voor de verslaglegging.

3. Indien afzonderlijk wordt gehoord, wordt een afschrift van het verslag omtrent het horen van de andere betrokkene toegezonden en kunnen betrokkenen binnen een week op elkaars standpunt reageren.

4. Van het horen van een betrokkene mag alleen worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de betrokkene heeft aangegeven hiervan geen gebruik te willen maken.

1. Het sectorhoofd/afdelingshoofd stelt binnen de daarvoor gestelde termijn een schriftelijke reactie n.a.v. de klacht op, het verslag van het horen (en de evt. reactie hierop van de andere betrokkene) wordt meegezonden.

2. In de reactie wordt aangegeven:

• a.

  of de klager al dan niet gebruik heeft gemaakt van het recht gehoord te worden;

• b.

  of de klacht gegrond of ongegrond is;

• c.

  eventuele acties die naar aanleiding van de klacht worden ondernomen.

2. De stadsdeelsecretaris ondertekent de brief namens het Dagelijks Bestuur.

3. Degene wiens gedraging de klacht betreft en de klachtencoördinator krijgen een afschrift van de beantwoordingbrief.

1. De klachtencoördinator stelt jaarlijks een overzicht op van het aantal door de afdeling gecoördineerde klachten. In dit overzicht wordt geanonimiseerd aangegeven hoeveel en wat voor soort klachten zijn binnengekomen, op welke wijze de klachten zijn afgehandeld en welke acties zijn ondernomen n.a.v. de klachten.

2. Het jaaroverzicht wordt op hoofdlijnen gepubliceerd.

HOOFDSTUK 2. OMBUDSMANZAKEN

1. Ombudsmanzaken komen binnen bij de afdeling DIV. Daar worden zij geregistreerd en doorgestuurd naar de klachtencoördinator.

2. De klachtencoördinator draagt zorg voor de toewijzing van de brief aan de desbetreffende sector.

3. De klachtencoördinator houdt een overzicht bij van de binnengekomen zaken en registreert de voortgang en afhandeling daarvan.

1. De klachtencoördinator verstuurt een afschrift van de klacht alsmede het verzoek om binnen vier weken de brief van de ombudsman te beantwoorden aan het betreffende sectorhoofd.

2. Het sectorhoofd kan de behandeling van de brief overdragen aan een afdelingshoofd.

1. Brieven van de Ombudsman worden binnen vier weken beantwoord.

2. Indien deze termijn overschreden dreigt te worden, wordt uitstel gevraagd bij de Ombudsman.

3. Bij ontvangst van een verslag van bevindingen van de Ombudsman wordt binnen vier weken gereageerd.

4. Bij ontvangst van een conceptrapport wordt binnen veertien dagen gereageerd.

1. Het betreffende sectorhoofd/afdelingshoofd stelt een schriftelijke reactie op, en legt deze alvorens te verzenden, ter ondertekening voor aan de stadsdeelsecretaris.

2. Een afschrift van deze brief wordt verzonden aan de klachtencoördinator.

1. Bij de ontvangst van het definitieve rapport wordt het rapport opgeborgen in het dossier.

2. Ingeval de Ombudsman een advies geeft of een aanbeveling doet, wordt dit door afdeling Bestuurszaken uitgezet binnen de organisatie.