Beleidsregel van het dagelijks bestuur van het openbaar lichaam Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland houdende regels omtrent de procedure voor de behandeling van klachten (Algemene klachtenregeling VrZW 2017)

1. De directeur wijst een klachtencoördinator aan.

2. De klachtencoördinator heeft de volgende taken:

• a.

  Toezicht houden op de juiste en tijdige behandeling van schriftelijke klachten;

• b.

  Het registreren van schriftelijke klachten conform artikel 9:12a van de wet;

• c.

  Het optreden als contactpersoon voor de Ombudsman;

• d.

  Het coördineren van de behandeling van klachten die bij de Ombudsman zijn ingediend over VrZW;

• e.

  Het signaleren van trends en patronen op basis van de behandelde klachten;

• f.

  Het adviseren van het MT en de organisatie naar aanleiding van bevindingen op basis van de behandeling van klachten.

1. Een mondelinge algemene klacht als bedoeld in artikel 3 sub a wordt in beginsel direct afgedaan.

2. Indien een klager een schriftelijke reactie op zijn mondelinge algemene klacht wenst, dan wordt door of namens het dagelijks bestuur, conform de behoorlijkheidseis van artikel 9:2 van de wet, aan die wens voldaan.

3. Indien het niet lukt om de klacht direct af te doen of de klager ontevreden is over de behandeling van zijn mondelinge algemene klacht, dan kan hij alsnog een schriftelijke klacht indienen. Een medewerker van VrZW is de klager op verzoek behulpzaam bij het opstellen van de schriftelijke klacht.

1. De medewerker van VrZW die de klacht in ontvangst neemt, spant zich in om de klacht zo spoedig mogelijk naar tevredenheid van de klager op te lossen.

2. In geval de schijn van partijdigheid of vooringenomenheid is gewekt, moet de behandeling worden overgedragen aan een klachtbehandelaar op een hoger organisatieniveau dan de in dit artikel aangewezen klachtbehandelaar.

1. Een mondelinge personele klacht, zoals bedoeld in artikel 3 sub b wordt zo spoedig mogelijk afgedaan.

2. Indien een klager een schriftelijke reactie op zijn mondelinge personele klacht wenst, dan wordt door of namens het dagelijks bestuur, conform de behoorlijkheidseis van artikel 9:2 van de wet, aan die wens voldaan.

3. Indien het niet lukt om de klacht direct af te doen of de klager ontevreden is over de behandeling van zijn mondelinge personele klacht, dan kan hij alsnog een schriftelijke klacht indienen. Een medewerker van VrZW is de klager op verzoek behulpzaam bij het opstellen van de schriftelijke klacht.

1. Klachten betreffende een lid van het algemeen bestuur, het dagelijks bestuur, uitgezonderd de voorzitter, of de algemeen directeur worden behandeld door de voorzitter.

2. Klachten betreffende de voorzitter worden behandeld door de portefeuillehouder personele zaken van het dagelijks bestuur.

3. Klachten betreffende afdelingshoofden worden behandeld door de directeur.

4. Klachten betreffende teamleiders worden behandeld door het betreffende afdelingshoofd.

5. Klachten betreffende medewerker worden behandeld door de betreffende teamleider.

6. In geval de schijn van partijdigheid of vooringenomenheid is gewekt, moet de behandeling worden overgedragen aan een klachtbehandelaar op een hoger organisatieniveau dan de in dit artikel aangewezen klachtbehandelaar.

1. Schriftelijke klachten worden behandeld conform het bepaalde in hoofdstuk 9 van de wet. Aanvullend geldt voor het feitelijke proces van behandeling van schriftelijke klachten het bepaalde in deze paragraaf.

2. Schriftelijke klachten worden doorgestuurd naar de klachtencoördinator. De klachtencoördinator draagt zorg voor toetsing op de ontvankelijkheid en draagt de klacht over aan de aangewezen klachtbehandelaar als bepaald in artikel 10.

3. De aangewezen klachtbehandelaar draagt zorgt voor een juiste en tijdige afhandeling van schriftelijke klachten conform het bepaalde in de wet en deze regeling. De klachtencoördinator bewaakt en ondersteunt de behandeling van schriftelijke klachten.

1. Schriftelijke klachten betreffende een lid van het algemeen bestuur, het dagelijks bestuur uitgezonderd de voorzitter, of de algemeen directeur worden behandeld door de voorzitter.

2. Schriftelijke klachten betreffende de voorzitter worden behandeld door de portefeuillehouder personele zaken van het dagelijks bestuur.

3. Schriftelijke klachten betreffende afdelingshoofden worden behandeld door de directeur.

4. Schriftelijke klachten betreffende teamleiders worden behandeld door het betreffende afdelingshoofd.

5. Schriftelijke klachten betreffende medewerkers worden behandeld door de betreffende teamleider.

6. Klachten niet betreffende een persoon, worden behandeld door het afdelingshoofd of de teamleider waar het onderwerp beleidsmatig of logischerwijs onder valt.

7. In geval de schijn van partijdigheid of vooringenomenheid is gewekt, moet de behandeling worden overgedragen aan een klachtbehandelaar op een hoger organisatieniveau dan de in dit artikel aangewezen klachtbehandelaar, bedoeld in het eerste tot en met het vierde lid.

1. Op grond van artikel 9:10 van de wet krijgt de klager de gelegenheid om te worden gehoord.

2. Bij schriftelijke klachten betreffende een persoon nodigt de klachtbehandelaar de klager en de persoon over wie geklaagd is uit om gezamenlijk te worden gehoord.

3. Op verzoek van één van de partijen kan het horen plaatsvinden in afwezigheid van de andere partij.

4. De klachtencoördinator kan op eigen initiatief of op verzoek van de klachtbehandelaar aanwezig zijn bij het horen.

5. Indien nodig of gewenst kunnen klager en beklaagde zich bij het laten vergezellen ter ondersteuning of zich laten vertegenwoordigen.

6. De direct-leidinggevende van de beklaagde kan aanwezig zijn bij het horen, indien de beklaagde en de behandelaar daarmee instemmen.

7. Het verslag van het horen wordt aan de klager en de beklaagde verstrekt.

1. Indien de klachtbehandelaar meent dat er door het horen niet voldoende gegevens bekend zijn, wordt een nader feitenonderzoek gestart.

2. De klachtbehandelaar stelt zijn bevindingen naar aanleiding van onderzoek en het horen op schrift in een rapportage en formuleert een advies over de wijze van afdoening van de klacht.

3. Op grond van de rapportage van de klachtbehandelaar wordt de klacht door of namens het bestuursorgaan schriftelijk afgedaan conform het bepaalde in de artikelen 9:11 en 9:12 van de wet.

1. Van de behandeling van mondelinge algemene klachten, bedoeld in paragraaf 2 stelt de behandelaar een notitie op.

2. Een afschrift van de notitie wordt naar de klachtencoördinator gestuurd.

3. De in het eerste lid genoemde notitie bevat in ieder geval:

• a.

  De datum van binnenkomst van de klacht;

• b.

  De contactgegevens van de klager;

• c.

  Het onderwerp van de klacht;

• d.

  De naam, functie en het team van de persoon over wie wordt geklaagd (bij personele klachten);

• e.

  De naam, functie en team van de klachtbehandelaar;

• f.

  Of de klacht wel of niet naar tevredenheid is afgedaan;

• g.

  De datum van afhandeling van de klacht.

4. Van de behandeling van mondelinge personele klachten hoeft geen notitie te worden opgesteld.

1. Van de behandeling van schriftelijke algemene en personele klachten, bedoeld in paragraaf 4, stelt de klachtencoördinator een notitie op.

2. Voor de registratie van schriftelijke klachten is een minimaal aantal gegevens benodigd. De dossiers van schriftelijke klachten bevatten in ieder geval:

• a)

  De datum van binnenkomst van de schriftelijke klacht;

• b)

  De contactgegevens van de klager;

• c)

  Een korte omschrijving van de inhoud van de schriftelijke klacht;

• d)

  De naam, functie en het team van de persoon over wie wordt geklaagd (bij personele klachten);

• e)

  De stukken die betrekking hebben op de behandeling van de schriftelijke klacht;

• f)

  De ontvangstbevestiging van de schriftelijke klacht op grond van artikel 9:6 van de wet;

• g)

  Een verslag van het horen (indien van toepassing);

• h)

  De schriftelijke afhandelingsbrief door of namens het dagelijks bestuur (indien van toepassing);

• i)

  Of de klacht wel of niet naar tevredenheid is afgedaan;

• j)

  Een beschrijving van vervolgacties die zijn ondernomen of moeten worden ondernomen (indien van toepassing).

1. De klachtencoördinator maakt jaarlijks in het eerste kwartaal van het kalenderjaar een verslag op basis van de geregistreerde klachten van het voorgaande kalenderjaar.

2. Dit verslag wordt op grond van artikel 9:12a van de wet gepubliceerd, waarbij tot personen herleidbare gegevens worden geanonimiseerd.

1. Onderverminderd het bepaalde in deze regeling kunnen door of namens het algemeen of dagelijks bestuur specifieke klachtenregelingen worden opgesteld voor bepaalde onderdelen van de organisatie of bepaalde onderwerpen.

2. Deze regeling is aldus van toepassing op alle klachten waarop niet een in het eerste lid bedoelde regeling van toepassing is.