Verordening van de gemeenteraad van de gemeente Ridderkerk houdende regels omtrent de klachtenbehandeling (Verordening klachtenbehandeling gemeente Ridderkerk 2020)

1. Een ieder heeft het recht om een klacht bij de gemeente in te dienen over:

• a.

  de geleverde kwaliteit van een product of dienst(verlening) door of namens de gemeente;

• b.

  het optreden van de gemeenteraad, de raadsvoorzitter, de griffier of een griffiemedewerker;

• c.

  het optreden van het college, een collegelid of de gemeentesecretaris.

2. Een burger, een jeugdige, een ouder, een ouder zonder gezag, een voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder, die een aanvraag heeft ingediend en/of recht heeft op een gemeentelijke voorziening, kan ook een (bejegenings)klacht bij de gemeente indienen over de kwaliteit van de dienstverlening aan de burger van een door de gemeente gecontracteerde zorgaanbieder of partner die is belast met een deel van de uitvoering van de Jeugdwet, de Wet maatschappelijke ondersteuning, de participatiewet en de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening.

3. Deze klachtenverordening heeft tot doel het geven van interne procedureregels en verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van de klachtbehandeling en klachtanalyse.

4. De burgemeester ziet toe op een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur (artikel 170, onder e, van de Gemeentewet).

5. Deze verordening is niet van toepassing op bejegeningsklachten over de bestuursorganen en medewerkers van de BAR-organisatie. Voor deze klachten geldt een aparte regeling.

6. Voor interne klachten over ongewenste omgangsvormen geldt een aparte regeling.

7. Klachten die betrekking hebben op de technische uitvoering van werkzaamheden en de infrastructuur, zoals een losliggende trottoirtegel, zijn meldingen en vallen niet onder het begrip klacht. Deze klachtenregeling is niet van toepassing op meldingen.

8. Deze verordening is niet van toepassing op uitingen van ontevredenheid over regelgeving of het algemeen beleid van de gemeente.

1. De klachtbehandeling kent drie fasen:

• a.

  Informele behandeling

  Indien iemand zich met een klacht tot het bestuursorgaan wendt, wordt door de klachtbehandelaar getracht de klacht binnen een termijn van twee weken vanaf het moment van ontvangst van de klacht op te lossen en de klager tevreden te stellen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om, indien hij ontevreden is over de wijze van afhandelen in deze fase alsnog de klacht voor te leggen aan de klachtbehandelaar voor een formele behandeling.

• b.

  Formele behandeling in eerste instantie:

  Indien de klacht na informele behandeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost, vindt formele behandeling van de klacht plaats. Een mondelinge klacht wordt daartoe op schrift gesteld. Een ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van afdeling 9.1.2. van de Awb en met inachtneming van de bepalingen van deze klachtenregeling. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht.

• c.

  Formele behandeling in tweede instantie:

  Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de formele behandeling van de klacht in eerste instantie, kan hij vervolgens zijn klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman.

2. Deze verordening heeft uitsluitend betrekking op de fasen a en b.

1. De door of namens het dagelijks bestuur van de Gemeenschappelijke Regeling BAR-organisatie als klachtencoördinator aangewezen functionarissen worden voor deze regeling aangewezen als klachtencoördinator respectievelijk plaatsvervangend klachtencoördinator.

2. De klachtencoördinator ziet erop toe dat de behandeling van een klacht conform de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Awb en het bepaalde in deze regeling plaatsvindt.

3. Elke ingediende klacht wordt via registratie in het zaaksysteem voorgelegd aan de klachtencoördinator.

4. De klachtencoördinator stelt het jaarverslag op als bedoeld in artikel 21.

5. De klachtencoördinator ondersteunt en adviseert de klachtbehandelaar, indien gewenst, bij de afhandeling van een klacht.

6. De begeleiding van elke klacht vindt plaats door de klachtencoördinator, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval de behandeling van de klacht door een plaatsvervangend klachtencoördinator wordt begeleid.

7. De klachtencoördinator monitort het klachtproces, bewaakt de procedure (o.a. rappelleren) en rapporteert over klachten en de daaruit voortvloeiende verbetervoorstellen aan het college.

8. De klachtencoördinator is contactpersoon voor de Nationale ombudsman.

1. Een klacht kan mondeling, schriftelijk of digitaal (via een digitaal klachtenformulier op de website van de gemeente Ridderkerk) worden ingediend.

2. Alle klachten worden geregistreerd in het zaaksysteem.

3. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan één van de kantoren van de BAR-organisatie worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd door de betrokken medewerker direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling).

4. Indien een klacht mondeling wordt ingediend, kan worden verwezen naar het webformulier op de gemeentelijke website. Van elke mondeling ingediende klacht die niet direct in de informele fase kan worden afgedaan, wordt door de ontvanger een notitie gemaakt, welke klachtennotitie vervolgens door I-services in het zaaksysteem wordt gezet.

5. Een schriftelijke klacht over de gemeenteraad, de raadsvoorzitter, de griffier of een griffiemedewerker wordt ingediend bij de gemeenteraad.

6. De indiener van een mondelinge klacht over de gemeenteraad, de raadsvoorzitter of een griffiemedewerker wordt doorverwezen naar de griffier. Een mondelinge klacht over de griffier kan worden ingediend bij de griffier of de voorzitter van de werkgeverscommissie griffie Ridderkerk.

7. Een schriftelijke klacht tegen het college, een collegelid of de gemeentesecretaris wordt ingediend bij het college.

8. Een mondelinge klacht over het college, een collegelid of de gemeentesecretaris kan worden ingediend bij de leden van het college of bij de gemeentesecretaris.

9. Een klacht over de gemeente wordt behandeld als zijnde een klacht over het college.

10. Een schriftelijk ingediende klacht moet zijn ondertekend en ten minste de volgende gegevens bevatten:

• a.

  de naam en het adres van de indiener

• b.

  de dagtekening

• c.

  een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

11. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.

12. Het klaagschrift dient in de Nederlandse taal te zijn opgesteld dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.

13. Indien een klaagschrift niet voldoet aan de vereisten genoemd onder lid 10 t/m lid 12 van dit artikel, dan stelt de klachtbehandelaar de klager in de gelegenheid om het klaagschrift aan te vullen binnen een termijn van veertien dagen na verzending van het verzoek tot aanvulling.

1. De klachtencoördinator of de klachtbehandelaar kan het bestuursorgaan adviseren om de klacht niet te behandelen als er sprake is van een situatie als genoemd in artikel 9:8 van de Awb. Dit artikel bevat een limitatieve opsomming van gronden waarop een bestuursorgaan kan besluiten om een klacht niet te behandelen. Deze gronden zijn:

• a.

  de klacht is reeds eerder ingediend en behandeld;

• b.

  de gedraging heeft meer dan een jaar voor indiening van de klacht plaatsgevonden;

• c.

  tegen de gedraging kon klager bezwaar maken;

• d.

  tegen de gedraging kon klager beroep instellen;

• e.

  de gedraging is onderworpen (geweest) aan een procedure bij de burgerlijke rechter of tuchtrechter;

• f.

  de gedraging loopt samen met een lopende strafrechtelijke procedure;

• g.

  het belang van klager dan wel het gewicht van de gedraging is kennelijk onvoldoende.

2. Een klacht wordt verder niet in behandeling genomen indien:

• a.

  gevraagde gegevens niet binnen veertien dagen zijn verstrekt, nadat klager op deze tekortkoming schriftelijk is gewezen;

• b.

  de klacht anoniem is gediend.

3. Indien het bestuursorgaan besluit om de klacht niet te behandelen, dan wordt klager binnen vier weken na ontvangst van de klacht hiervan schriftelijk in kennis gesteld door de klachtbehandelaar.

1. De ontvangst van een mondeling, schriftelijk of digitaal ingediende klacht wordt binnen enkele dagen schriftelijk (digitaal) door de klachtencoördinator aan de klager bevestigd.

2. In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe het verloop van de procedure zal zijn.

3. De klachtencoördinator zet de klacht vervolgens ter afhandeling door naar de klachtbehandelaar.

1. Een klacht over een product of dienst(verlening) van de gemeente wordt behandeld door of namens de teamleider van het betreffende team.

2. Een klacht over een product of dienst(verlening) van de gemeente wordt, namens het bestuursorgaan (het college of de burgemeester), afgedaan door de teamleider.

3. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor tijdige afdoening waarbij de klachtencoördinator een monitorende rol heeft.

4. De klachtbehandelaar wordt bij de behandeling van de klacht, indien gewenst, ondersteund door de klachtencoördinator.

5. De teamleider van het verantwoordelijke team van het Sociaal Domein stuurt klachten gericht tegen de uitvoering van de Jeugdwet, de Wet maatschappelijke ondersteuning, de Participatiewet en de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening en/of de dienstverlening van een gecontracteerde zorgaanbieder c.q. partner zo nodig door naar de inspectie, toezichthouder, overheidsinstantie, zorgaanbieder, partner, klachtencommissie Jeugdhulp e.d. of verwijst de klager door naar de juiste instantie conform wettelijke bepalingen en contractuele afspraken. Hij/zij informeert de klager daarover en helpt hem op weg.

1. De klachtencoördinator stelt de klachtbehandelaar in de gelegenheid om de klacht binnen twee weken na ontvangst van de klacht informeel af te handelen.

2. De klachtbehandelaar neemt binnen vijf werkdagen (telefonisch) contact op met klager met als doel om de klacht informeel op te lossen.

3. Bij de informele behandeling wordt geen hoorzitting gehouden en ook geen onderzoek verricht.

4. Zodra een mondelinge of schriftelijke klacht naar tevredenheid van klager is afgehandeld, vervalt de verplichting tot verdere toepassing van deze klachtenregeling.

5. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om - als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling - zijn klacht formeel te laten behandelen.

6. De klachtbehandelaar stelt de klachtencoördinator (via het zaaksysteem) op de hoogte van het resultaat van het contact met klager.

1. Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan.

2. Een schriftelijke reactie op een mondelinge klacht wordt gegeven als klager hier uitdrukkelijk om verzoekt.

1. De klachtbehandelaar toetst een klacht op ontvankelijkheid en toepassing van artikel 9:8 Awb zoals omschreven in artikel 5, lid 10 t/m 12 en artikel 6 van deze regeling.

2. De klachtbehandelaar bevestigt schriftelijk (digitaal) aan klager dat de klacht als formele klacht in behandeling wordt genomen met uitleg over de procedure.

1. De klachtbehandelaar stelt de klager in de gelegenheid te worden gehoord. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Het horen geschiedt niet in het openbaar.

2. Telefonisch horen is enkel mogelijk met toestemming van de klager. Indien klager telefonisch is gehoord, zal een korte inhoud van het horen worden vermeld in de beslissing op de klacht.

3. Van het horen van de klager kan door de klachtbehandelaar worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord.

4. De klachtbehandelaar kan gedurende de klachtenprocedure voorstellen doen teneinde onderling tot een oplossing van de klacht te komen.

1. De klachtbehandelaar (teamleider) handelt de klacht, namens het bestuursorgaan, binnen zes weken, of na verdaging, binnen 10 weken na ontvangst van de klacht af. Van de verdaging wordt schriftelijk (digitaal) mededeling gedaan aan de klager.

2. De klachtbehandelaar (teamleider) stuurt, namens het bestuursorgaan, aan klager een afdoeningsbrief.

3. In de afdoeningsbrief stelt de klachtbehandelaar (teamleider) namens het bestuursorgaan de klager in kennis van:

• a.

  de bevindingen van het onderzoek: de vastgestelde feiten;

• b.

  het oordeel: niet in behandeling nemen, gegrond of ongegrond;

• c.

  de eventueel aan de bevindingen verbonden conclusies; te weten de eventuele organisatorisch te nemen maatregelen.

4. Bij de afdoeningsbrief wordt het verslag van de hoorzitting gevoegd.

1. Een klacht over de gemeenteraad of over de griffier wordt behandeld namens de gemeenteraad door een commissie, bestaande uit de raadsvoorzitter, de eerste plaatsvervangend raadsvoorzitter en de voorzitter van de werkgeverscommissie griffie Ridderkerk.

2. Een klacht over de raadsvoorzitter wordt behandeld namens de gemeenteraad door de commissie genoemd in het eerste lid, aan wier werkzaamheden de raadsvoorzitter dan niet deelneemt.

3. Een klacht over een medewerker van de griffie wordt behandeld namens de gemeenteraad door de griffier.

4. Klachten worden binnen een termijn van zes weken afgehandeld.

5. Indien de termijn uit het vierde lid niet kan worden gehaald, dan verdaagt de klachtbehandelaar de afdoening met vier weken. De klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

6. De klachtbehandelaar is belast met het onderzoek naar de klacht en wordt hierbij ondersteund door de (plaatsvervangend) griffier, die zich desgewenst kan laten adviseren door de klachtencoördinator.

7. In de gevallen waarin deze klachtenregeling of de wet niet voorziet beslist de raad.

1. De klachtbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

2. Het horen geschiedt niet in het openbaar.

3. Van het horen van de klager kan door de klachtbehandelaar worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord.

4. De klachtbehandelaar kan gedurende de klachtenprocedure voorstellen doen teneinde onderling tot een oplossing van de klacht te komen.

1. Een klacht over de gemeenteraad, de raadsvoorzitter of de griffier wordt afgedaan door de gemeenteraad.

2. De klachtbehandelaar stelt hiertoe een advies op aan de gemeenteraad, vergezeld van een rapport van bevindingen, het advies over de afhandeling en eventuele aanbevelingen. Het rapport bevat het verslag van het horen.

3. Een klacht over een griffiemedewerker wordt namens de raad afgedaan door de griffier.

4. Stukken ten aanzien van klachten over de raadsvoorzitter, de griffier of de griffiemedewerker zijn niet openbaar.

5. Eventuele behandeling van het advies dat betrekking heeft op een klacht over de raadsvoorzitter of de griffier wordt behandeld in een besloten raadsvergadering.

6. Een advies dat betrekking heeft op een klacht over de gemeenteraad wordt in een openbare raadsvergadering behandeld.

7. Na het raadsbesluit wordt de klager schriftelijk op de hoogte gebracht van het gemotiveerde besluit. Het verslag van de hoorzitting wordt meegezonden.

8. In de brief wordt de klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusies die uit het onderzoek zijn getrokken, binnen een jaar na ontvangst van de bevindingen zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale ombudsman.

1. Een klacht over het college van burgemeester en wethouders als geheel of over één van de wethouders wordt behandeld door de burgemeester en de gemeentesecretaris.

2. Een klacht over de burgemeester wordt behandeld door een wethouder en de gemeentesecretaris.

3. Een klacht over de gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester en een wethouder.

4. Het college kan in bijzondere gevallen één (externe) persoon of een (externe) klachtencommissie aanwijzen, die belast wordt met de behandeling van en de advisering over een specifieke klacht.

5. Klachten over het college, een collegelid, of de gemeentesecretaris worden binnen een termijn van zes weken afgedaan. Indien het college één (extern) persoon of een (externe) klachtenadviescommissie belast met de behandeling en advisering over een klacht, dan wordt de klacht binnen een termijn van tien weken afgedaan. De klager wordt hierover schriftelijk geïnformeerd.

6. Indien de termijnen uit het vierde lid niet kunnen worden gehaald, dan verdaagt de klachtbehandelaar de afdoening met vier weken. De klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

7. De klachtbehandelaar is belast met het onderzoek naar de klacht en wordt, indien gewenst, ondersteund door de klachtencoördinator.

8. In de gevallen waarin deze verordening of de wet niet voorziet beslist het college.

1. Bij klachten over het college, een collegelid of de gemeentesecretaris stelt de klachtbehandelaar de klager en de beklaagde(n) in de gelegenheid om gehoord te worden.

2. Van het horen van de klager kan door de klachtbehandelaar worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft wordt altijd gehoord tenzij het college, het collegelid of de gemeentesecretaris aangeeft het verweer schriftelijk te willen voeren.

3. Het horen geschiedt niet in het openbaar.

4. De klachtbehandelaar maakt van de hoorzitting een verslag.

1. Een klacht over het college, een collegelid of de gemeentesecretaris wordt afgedaan door het college van burgemeester en wethouders.

2. De klachtbehandelaar stelt hiertoe een collegeadvies op, vergezeld van een rapport van bevindingen, het advies over de afhandeling en eventuele aanbevelingen. Het rapport bevat het verslag van het horen.

3. Indien het college een persoon of een adviescommissie instelt voor de klachtbehandeling, dan legt de klachtencoördinator dit advies ter besluitvorming aan het college voor.

4. Na het collegebesluit wordt de klager schriftelijk op de hoogte gebracht van het gemotiveerde besluit. Het verslag van de hoorzitting wordt meegezonden.

5. In de brief wordt de klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusies die uit het onderzoek zijn getrokken, binnen een jaar na ontvangst van de bevindingen zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale ombudsman.

6. Het college wordt bij de afhandeling van de klacht ondersteund door de klachtencoördinator.

1. De klachtencoördinator treedt namens de gemeente Ridderkerk op als contactpersoon voor de Nationale ombudsman en is in die hoedanigheid belast met de volgende taken:

• a.

  het registreren en coördineren van de klachten die bij de Nationale ombudsman tegen het college, een collegelid of de gemeentesecretaris zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent.

• b.

  het adviseren van bestuursorganen naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman.

• c.

  het opstellen van het verslag als bedoeld in artikel 21.

1. De klachtencoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan de raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester verslag uit van alle in het voorgaande jaar ingediende klachten. Het verslag wordt aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman.

2. Het verslag bevat informatie over het aantal en de aard van de klachten dat formeel in behandeling is genomen, de wijze waarop alle klachten zijn behandeld, de leermomenten die daaruit zijn getrokken en eventuele aanbevelingen om de dienstverlening verder te optimaliseren.

3. Het verslag wordt gepubliceerd.

1. Deze verordening treedt in werking op de eerste dag na de bekendmaking en werkt terug tot en met 1 januari 2020.

2. De Verordening klachtenbehandeling gemeente Ridderkerk 2005 wordt met ingang van de in het eerste lid vermelde datum ingetrokken.