Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Eijsden-Margraten houdende regels omtrent klachten (Klachtenreglement college en burgemeester Eijsden-Margraten 2019)

1. De doelen van dit reglement zijn:

• -

  Een duidelijke rol- en taakverdeling aan te geven ter waarborging van een zorgvuldige uitvoering van de procedure voor de behandeling van formele klachten over ambtenaren (m.u.v. leden van de raadsgriffie), wethouders, het college van burgemeester en wethouders, of de burgemeester conform de afdelingen 9.1.2 en 9.1.3 van de Awb;

• -

  de indiener van een formele klacht (op weg) helpen; en

• -

  leren van de formele klacht voor de toekomst.

1. De klachtencoördinator heeft als taak om te waarborgen dat het proces van de behandeling van een formele klacht conform de afdelingen 9.1.2 en 9.1.3 Awb en conform dit reglement verloopt.

2. De klachtencoördinator is een consulent van het team Algemeen Juridische Zaken (AJZ).

3. De klachtencoördinator wordt administratief ondersteund door de management assistente van de afdeling waar AJZ onder valt (hierna: klachtencoördinator-ondersteuner).

1. De klachtencoördinator gaat na of er sprake is van een klacht en, zo ja, of er ook sprake is van een formele klacht.

• a.

  Als er geen sprake is van een klacht, dan zet de klachtencoördinator de kwestie door ter verdere afhandeling.

• b.

  Als er sprake is van een mondelinge klacht en/of een klacht over een gedraging jegens een ander dan de klager, dan zet de klachtencoördinator de klacht door ter vormvrije klachtbehandeling.

• c.

  Als er sprake is van een klacht m.b.t. een gedraging jegens de klager die wel op schrift is gesteld, maar niet voldoet aan de vormvereisten van 9:4 lid 2 Awb, dan licht de klachtencoördinator aan de klager het verschil tussen de behandeling van klachten en formele klachten toe en stelt de klachtencoördinator de klager in de gelegenheid om de klacht aan te vullen, zodat deze alsnog kan voldoen aan de vormvereisten van een formele klacht en in aanmerking kan komen voor behandeling conform 9.1.2 Awb. Wordt de klacht niet/niet tijdig aangevuld, dan zet de klachtencoördinator de klacht door ter vormvrije klachtbehandeling.

1. Als er sprake is van een formele klacht, dan stelt de klachtencoördinator de directie daarvan in kennis en gaat de klachtencoördinator na of er sprake is van één of meer omstandigheden genoemd in artikel 9:8 lid 1 Awb op grond waarvan er geen plicht is tot het behandelen van de formele klacht. Indien er ingevolge artikel 9:8 lid 1 Awb geen plicht is tot het in behandeling nemen van een formele klacht, dan kan de klachtencoördinator, binnen 4 weken na ontvangst van de formele klacht, krachtens mandaat, besluiten tot het niet in behandeling nemen daarvan. Een formele klacht kan, ingevolge artikel 9:8 lid 2 Awb, ook (binnen 4 weken na ontvangst van de formele klacht) niet in behandeling worden genomen als het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Als de klachtencoördinator deze mogelijkheid aanwezig acht, dan kan de klachtencoördinator dit ter besluitvorming voorleggen aan degene die ingevolge artikel 16 van dit reglement de formele klacht zou afdoen in het geval dat de klacht wel in behandeling zou worden genomen.

2. Als er sprake is van een formele klacht, dan zorgt de klachtencoördinator ervoor dat de klager spoedig via de klachtencoördinator-ondersteuner een ontvangstbevestiging (als bedoeld in artikel 9:6 en 9:15 lid 1 Awb) krijgt met een korte toelichting van de procedure. Als op dat moment al duidelijk is dat de formele klacht niet in behandeling wordt genomen op grond van artikel 9:8 Awb, dan kan de ontvangstbevestiging worden gecombineerd met een kennisgeving van niet-behandelen. De klachtencoördinator-ondersteuner houdt jaarlijks een overzicht bij van alle formele klachten.

1. De klachtencoördinator neemt spoedig na ontvangst van de formele klacht contact op met de klager om; de klacht nader te laten toelichten, de procedure op hoofdlijnen toe te lichten en om te polsen of de klager open staat voor bemiddeling. Deze contactlegging kan achterwege worden gelaten als de klachtencoördinator reeds spoedig na ontvangst van de formele klacht besluit tot niet in behandeling nemen van de klacht op grond van artikel 9:8 lid 1 Awb.

2. De klachtencoördinator neemt ook spoedig na ontvangst contact op met de beklaagde en met degene die volgens artikel 8 lid 2 van dit reglement klachtbemiddelaar zou zijn om; een kopie van het klaagschrift te doen toekomen; en de procedure op hoofdlijnen toe te lichten; en om te polsen of de formele klacht zich leent voor bemiddeling.

1. Als de klachtencoördinator op basis van de contactlegging hiervoor in artikel 7 bedoeld concludeert dat de klacht zich leent voor bemiddeling, dan wordt nogmaals door de klachtencoördinator, of door de klachtencoördinator-ondersteuner, contact opgenomen met de klager om; een bemiddelingsgesprek tussen de klager en de klachtbemiddelaar zoals hierna bedoeld in artikel 8 te plannen en na te gaan of de klager het goed vindt als de afdoeningstermijn voor de 9.1.2 procedure gedurende de bemiddelingspoging wordt opgeschort. De klager ontvangt hiervan een bevestiging.

1. De klachtbemiddelaar heeft als taak om te proberen om door bemiddeling of directe interventie de klacht op te lossen en om iets te doen met de lering die hij/zij daar uit trekt.

2. Wie klachtbemiddelaar is, is afhankelijk van de functie/hoedanigheid van de beklaagde gedurende de gedraging. Dit is af te leiden uit het eerste schema dat is opgenomen in bijlage 1.

3. Als de klachtbemiddelaar zelf direct betrokken is bij de gedraging, dan beziet de klachtencoördinator wie de rol van klachtbemiddelaar op zich kan nemen. In het geval dat de hiervoor in artikel 8 lid 2 sub a beoogde klachtbemiddelaar als afdelingshoofd zelf direct betrokken is bij de gedraging dan ligt het voor de hand dat een ander afdelingshoofd, op aangeven van de klachtencoördinator, de rol van klachtbemiddelaar op zich neemt.

1. Uitgangspunt is dat de bemiddelingspoging in een persoonlijk gesprek tussen de klager en de klachtbemiddelaar plaatsvindt waarbij de klachtencoördinator aanwezig t.b.v. de algemene toelichting op de procedure en voor het maken van een verslag.

1. Als de klager (bijvoorbeeld bij, of na de interventie) aangeeft dat naar diens tevredenheid aan de formele klacht tegemoet is gekomen, dan kan door de klachtencoördinator krachtens mandaat worden afgezien van verdere behandeling van de klacht op grond van artikel 9:5 Awb.

2. Als de klager niet aangeeft dat naar diens tevredenheid aan de formele klacht tegemoet is gekomen, dan gaat de klachtencoördinator na of de klager een hoorzitting wil (i.v.m. het gestelde in artikel 13 lid 3 van dit reglement).

1. Als de bemiddelingspoging er niet toe leidt dat naar tevredenheid van de klager aan de formele klacht tegemoet is gekomen, dan stelt de klachtencoördinator de klachtbehandelaar op de hoogte van de klacht en zorgt de klachtencoördinator ervoor dat de klachtbehandelaar, via de klachtencoördinator-ondersteuner, de stukken krijgt.

2. Ook gaat de klachtencoördinator na of de klager een hoorzitting wil en geeft dit door aan de klachtbehandelaar. De klachtencoördinator kan de klager ook verzoeken om, in het geval dat de klager gebruik wenst te maken van het recht om te worden gehoord, dit binnen een door de klachtencoördinator te stellen redelijke termijn te verklaren.

1. De klachtbehandelaar heeft tot taak het onderzoeken van en adviseren over een formele klacht met inachtneming van afdeling 9.1.2 en afdeling 9.1.3 Awb.

2. Wie klachtbehandelaar is staat schematisch in bijlage 1.

1. Het onderzoeken van de formele klacht door de klachtbehandelaar vindt plaats door bestudering van de stukken, middels het horen van de beklaagde en (tenzij hiervan wordt afgezien) middels het horen van de klager.

2. Van het horen van de klager kan de klachtbehandelaar op grond van artikel 9:10 lid 2 Awb afzien als: de klacht kennelijk ongegrond is en/of de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord, of omdat de klager niet binnen een door de klachtencoördinator gestelde redelijke termijn heeft verklaard gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord. Als de klachtbehandelaar van het horen van de klager afziet, dan informeert de klachtencoördinator (al dan niet via de klachtencoördinator-ondersteuner) de klager hierover.

3. De klachtencoördinator-ondersteuner plant de hoorzitting(en) en verzorgt de uitnodiging(en) voor de hoorzitting.

2. De klachtencoördinator is bij het horen aanwezig t.b.v. de algemene toelichting op de procedure en voor het maken van een verslag.

1. Naar aanleiding van het onderzoek stelt de klachtbehandelaar een rapport van bevindingen, een advies en eventuele aanbevelingen op. In het rapport van bevindingen wordt het verslag van het horen verwerkt.

1. De klachtencoördinator stelt op basis van het rapport van bevindingen, het advies en de eventuele aanbevelingen een concept-afdoeningsbrief/kennisgeving als bedoeld in artikel 9:12 Awb op en legt deze met alle stukken ter besluitvorming voor aan het college, of aan de directie (in een geval bedoeld in lid 2 van dit artikel), of aan de (loco) burgemeester (in een geval bedoeld in lid 3 van dit artikel).

2. De directie is bevoegd om namens het college van burgemeester en wethouders de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis te stellen van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel hierover en van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt als de formele klacht betrekking heeft op een gedraging van een ambtenaar van een afdeling, een lid van het team HRM, een projectmanager, de beleidsadviseur bestuurs- en kabinetszaken, de management assistente van de directie, of een afdelingshoofd.

3. Als de formele klacht betrekking heeft op een gedraging van de (loco)burgemeester, dan legt de klachtencoördinator het rapport van bevindingen, het advies en de eventuele aanbevelingen van de klachtbehandelaar en de concept-afdoeningsbrief/kennisgeving middels een voorstel in een collegevergadering ter kennisgeving voor aan het college en ter besluitvorming voor aan de (loco)burgemeester.

4. De klachtencoördinator stelt degene die ingevolge artikel 8 lid 2 van dit reglement klachtbemiddelaar zou zijn in de gelegenheid om onder een apart kopje in het directie- of collegevoorstel een aanvulling op/kanttekening bij het rapport van bevindingen, het advies en de eventuele aanbevelingen van de klachtbehandelaar te plaatsen.

5. Na en conform besluitvorming van de directie c.q. het college c.q. de burgemeester ziet de klachtencoördinator er op toe dat de afdoeningsbrief, na eventuele aanpassing n.a.v. het besluit van, of namens het college van burgemeester en wethouders, of de burgemeester tijdig wordt ondertekend en verzonden.

6. De klachtencoördinator-ondersteuner zendt het cluster HRM een kopie van de afdoeningsbrief.

1. De klachtencoördinator stelt een jaarverslag op en legt dit voor 1 april van het daarop volgend jaar ter kennisgeving voor aan het college.

1. In gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist het college van burgemeester en wethouders.

1. Dit reglement treedt in werking op de dag na die waarop het is bekendgemaakt.

1. Dit reglement is niet van toepassing op formele klachten die voor de datum van inwerkintreding van dit reglement zijn ingediend.

1. Dit reglement kan worden aangehaald als “Klachtenreglement college en burgemeester Eijsden-Margraten 2019”.