Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Deventer houdende regels omtrent interne klachtenprocedure Regeling interne klachtenprocedure gemeente Deventer

Ondertekening

Toelichting

Informele afdoening

In eerste instantie gaat iedere brief, mail, formulier of telefoontje met een klacht rechtstreeks naar het verantwoordelijke (team)management. Klachten zijn namelijk niet altijd gemakkelijk te herkennen. Het kan voorkomen dat iets niet primair als een klacht wordt gepresenteerd maar wel degelijk een klacht is. Bijvoorbeeld een brief waarin een burger aangeeft dat hij het niet eens is met een bepaald beleid. Dat is geen klacht in de zin van de Awb. Maar als hij daarin ook een opmerking maakt over de bejegening is dat onderdeel wel een klacht. Het omgekeerde komt ook voor. Bijvoorbeeld een brief die als interne klacht wordt betiteld maar qua inhoud feitelijk een bezwaar is tegen een genomen besluit.

Mede daarom is de (team)manager aan zet om die inhoud goed te duiden. Als (deels) sprake is van een klacht heeft hij/zij de opgave om deze binnen een redelijke termijn van ca. twee weken naar tevredenheid van de burger op te lossen. Er is geen aparte registratie en er zijn geen kaders. De verwachting is dat veel klachten op deze manier informeel opgelost kunnen worden.

Formele klachtafhandeling

Als de burger ontevreden is over de informele behandeling van zijn klacht, zet de teammanager de klacht door naar team Services om formeel als interne klacht te laten behandelen. Daarbij geeft de manager aan welke interventie(s) hij heeft ondernomen: die informatie is van belang voor de communicatie met de klager en voor de verdere afhandeling.

Services wijst bij toerbeurt een klachtenbehandelaar aan uit een poule van klachtbehandelaars. De klachtbehandelaar stelt vervolgens een onderzoek in dat in ieder geval bestaat uit het horen van de klager en het horen van de teammanager alsmede de medewerkers die eventueel onderwerp zijn van de klacht. De klachtbehandelaar legt zijn bevindingen en advies, inclusief een concept-antwoordbrief, voor aan de Algemeen directeur.

Klachtafhandeling door de onafhankelijke klachtbehandelaar

Teneinde een onafhankelijk element in de interne klachtenprocedure in te bouwen is op verzoek van de gemeenteraad een onafhankelijke klachtbehandelaar aangesteld die klachten betreffende de teams IO en DWT behandelt. Als zijn informele behandeling van de klacht geen resultaat heeft zet de onafhankelijk klachtbehandelaar zijn bevindingen in de vorm van een advies op papier. Dit advies wordt vervolgens voorgelegd aan de betreffende teammanager van IO of DWT. Wanneer het standpunt van de teammanager afwijkt van het advies van de onafhankelijk klachtbehandelaar belegt het team Services daarover een overleg met manager en klachtbehandelaar. Dit omdat het advies van de onafhankelijk klachtbehandelaar in beginsel bindend is. De Algemeen directeur beslist uiteindeijk aangezien hij door het college gemandateerd is om klachten af te doen.

Gemandateerde besluitvorming

De Algemeen directeur is gemandateerd door B&W. Hij neemt namens het bestuursorgaan de beslissing op de klacht. De ondersteuning van de klachtbehandelaar zorgt vervolgens voor verzending van de beslisbrief. Het streven is om deze formele procedure binnen vier weken af te handelen.