Verordening klachtenregeling Helmond 2009

Geldend van 01-01-2014 t/m heden

Intitulé

VERORDENING KLACHTENREGELING HELMOND 2009

De raad van de gemeente Helmond;

gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van 24 maart 2009

gelet op de bepalingen van artikel 149 Gemeentewet en hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht;

besluit:

vast te stellen de Verordening klachtenregeling Helmond 2009

Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen

Artikel 1 Begripsbepaling.

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • a.

    klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, een lid daarvan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke persoon of rechtspersoon heeft gedragen onder klachten in de zin van deze verordening worden niet verstaan algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen, omdat deze geen betrekking hebben op een bepaalde aangelegenheid;

  • b.

    klager: de natuurlijke- of rechtspersoon die zich met een klacht tot de gemeente wendt;

  • c.

    klachtencoördinatie: de coördinatie als bedoeld in artikel 2;

  • d.

    Management Team: het team als bedoeld in de Organisatieverordening gemeente

    Helmond 1996.

Artikel 2 Klachtencoördinatie.
  • 1. De klachtencoördinatie wordt aan een door het college van burgemeester en wethouders te benoemen ambtenaar opgedragen, genaamd de klachtencoördinator.

  • 2. De klachtencoördinator is belast met de bewaking van de procedure voor de klachtenbehandeling, het vastleggen van mondelinge klachten, de registratie van klachten, de doorgeleiding van klachten naar degene die de klacht behandelt, de beoordeling van de ontvankelijkheid en de advisering ten aanzien van klachten als bedoeld in artikel 7, tweede en derde lid. De klachtencoördinator kan burgemeester en wethouders gevraagd en ongevraagd adviseren over de uitvoering van deze verordening. Voorts kan de klachtencoördinator het Management Team gevraagd en ongevraagd adviseren met betrekking tot de aan hen ingevolge het derde lid opgedragen taak.

  • 3. Het Management Team is belast met het toezicht op de bewaking van de procedure voor de klachtenbehandeling en de voortgang en kwaliteit van de klachtenbehandeling.

Artikel 3 Klachtrecht.

Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen.

Artikel 3a Reikwijdte.

Deze verordening is niet van toepassing op commissies ingevolge de artikelen 81O (Rekenkamercommissie), 83 en 84 (bestuurs- en andere commissies) Gemeentewet en artikel 7:13 (Bezwaarschriftencommissie) Algemene wet bestuursrecht.

Hoofdstuk 2 Behandeling en beoordeling van klachten

Artikel 4 Mondelinge klachten.

Mondelinge klachten worden, nadat zij zijn vastgelegd op een daartoe ontworpen formulier, onmiddellijk naar de klachtencoördinator doorgeleid, door hem geregistreerd en worden vervolgens ter behandeling doorgezonden naar degene die de klacht op grond van deze regeling behandelt.

Artikel 5 Schriftelijke klachten.

Schriftelijke klachten worden doorgezonden aan de klachtencoördinator. Deze registreert de klachten en zendt ze vervolgens ter behandeling door naar degene die de klacht op grond van deze regeling behandelt.

Artikel 6 Vormvereisten.

Een schriftelijke klacht bevat:

  • a.

    de naam en het adres van de klager;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft;

  • d.

    de datum waarop de gedraging heeft plaatsgevonden;

  • e.

    de reden waarom de klager ontevreden is over de gedraging.

Artikel 7 Behandelaar.
  • 1. Een klacht die betrekking heeft op een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt behandeld door burgemeester en wethouders. Burgemeester en wethouders kunnen de behandeling mandateren aan degene onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging - waarop de klacht betrekking heeft - heeft plaatsgevonden.

  • 2. Een klacht die betrekking heeft op een gedraging van de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders dan wel individuele leden daarvan of indien de klacht het hoofd van een dienst of de gemeentesecretaris betreft, wordt behandeld door de klachtencoördinator. De klachtencoördinator brengt over de klacht advies uit aan het college van burgemeester en wethouders.

  • 3. Een klacht die betrekking heeft op een gedraging van de gemeenteraad of een commissie uit de raad ingevolge artikel 82 Gemeentewet, wordt behandeld door de klachtencoördinator. De klachtencoördinator brengt advies uit aan de gemeenteraad.

  • 4. Een klacht die betrekking heeft op de klachtencoördinator of de klachtencoördinatie wordt ter behandeling doorgezonden naar de Nationale ombudsman. Artikel 8, eerste en tweede lid zijn van overeenkomstige toepassing.

Artikel 8 Ontvangstbevestiging.
  • 1. De ontvangst van een klacht wordt door de klachtencoördinator schriftelijk aan de klager bevestigd.

  • 2. In de bevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal behandelen.

  • 3. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, of degene die daartoe opdracht heeft gegeven, krijgt de schriftelijke klacht en de daarbij meegezonden stukken in afschrift toegezonden.

  • 4. Degene die de klacht behandelt, krijgt de klacht en de daarbij meegezonden stukken in afschrift toegezonden.

Artikel 9 Niet-ontvankelijkheid.
  • 1. Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

    • a.

      niet is voldaan aan de vereisten genoemd in artikel 6 en klager de voor de behandeling vereiste gegevens niet binnen veertien dagen verstrekt, nadat klager op deze tekortkoming is gewezen;

    • b.

      de klacht betrekking heeft op beleidsuitvoering in het algemeen c.q. indien het een algemene klacht over beleid is;

    • c.

      de klacht betrekking heeft op een gedraging waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze verordening is behandeld ;

    • d.

      de klacht betrekking heeft op een gedraging waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

    • e.

      de klacht betrekking heeft op een gedraging waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;

    • f.

      de klacht betrekking heeft op een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, danwel onderworpen is geweest;

    • g.

      de klacht betrekking heeft op een gedraging zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, danwel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;

    • h.

      de klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

  • 2. De klachtencoördinator stelt de klager zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis van het niet in behandeling nemen van de klacht, onder vermelding van de redenen daarvan.

Artikel 10 Oordeel en procedure.
  • 1. Ingeval van een klacht als bedoeld in artikel 7, eerste lid beoordelen burgemeester en wethouders de klacht. Burgemeester en wethouders kunnen de beoordeling mandateren aan degene onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging – waartegen de klacht zich richt – heeft plaatsgevonden.

  • 2. Bij de voorbereiding van de beslissing op de klacht wordt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid gesteld zijn standpunt mondeling toe te lichten.

  • 3. Eveneens wordt de klager in de gelegenheid gesteld zijn standpunt mondeling toe te lichten.

  • 4. Indien zulks ter beoordeling van een klacht noodzakelijk wordt geacht kunnen ook anderen in de gelegenheid gesteld worden van een klacht kennis te nemen en daaromtrent een oordeel te geven.

  • 5. Het horen vindt in beslotenheid plaats in elkaars (klager en beklaagde)

    tegenwoordigheid, tenzij klager of degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft zwaarwegende redenen hebben om niet in elkaars tegenwoordigheid te worden gehoord. In het laatste geval neemt de behandelaar een beslissing.

  • 6. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Indien klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, niet in elkaars tegenwoordigheid zijn gehoord, worden zij in de gelegenheid gesteld op het verslag van de hoorzitting van de andere partij te reageren.

  • 7. Indien daartoe aanleiding bestaat, kan de klacht mondeling afgedaan worden. Indien een klacht mondeling is afgedaan, wordt daarvan een beknopt verslag gemaakt.

  • 8. Het oordeel over de klacht wordt aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, toegezonden. Indien aan het zevende lid toepassing wordt gegeven wordt het oordeel mondeling kenbaar gemaakt.

  • 9. Een afschrift van alle correspondentie inclusief verslaglegging over de klacht wordt aan de klachtencoördinator gezonden.

Artikel 11 Oordeel en procedure bestuursorganen.
  • 1. In geval van een klacht als bedoeld in artikel 7 tweede en derde lid beoordeelt het betreffende bestuursorgaan de klacht na daarover advies gevraagd te hebben aan de klachtencoördinator.

  • 2. Het bestuursorgaan of degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, is verplicht op verzoek van de klachtencoördinator inlichtingen te verschaffen.

  • 3. De leden 2 tot en met 6 van artikel 10 zijn van overeenkomstige toepassing.

  • 4. De klachtencoördinator brengt schriftelijk advies uit aan het betreffende bestuursorgaan.

  • 5. Het betreffende bestuursorgaan zendt het oordeel over de klacht aan de klager en aan degene over wie geklaagd is. Een afschrift wordt aan de klachtencoördinator gezonden.

Artikel 12 Termijnen.
  • 1. Binnen zes weken na ontvangst van de klacht, of – indien artikel 11 van toepassing is – binnen tien weken na ontvangst van de klacht, wordt het oordeel over de klacht toegezonden aan klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

    Daarbij wordt aangegeven of en zo ja welke maatregelen worden genomen naar aanleiding van de klacht.

  • 2. De termijn genoemd in het eerste lid, kan met ten hoogste vier weken verlengd worden.

    Van verlenging van de termijn wordt voor het verstrijken van de in het eerste lid genoemde termijn schriftelijk mededeling gedaan aan klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

  • 3. Wordt een klacht mondeling afgedaan dan is de in het eerste lid genoemde termijn vier weken.

Artikel 13 Maatregelen.

Indien de klacht over een ambtenaar gegrond wordt verklaard, stuurt de klachtencoördinator het antwoord op de klacht aan de afdelingsmanager van de afdeling P.O.I. en deelt dit aan de ambtenaar mee. De afdelingsmanager P.O.I. onderzoekt of naar aanleiding van het gegrond verklaren van de klacht rechtspositionele maatregelen tegen de ambtenaar vereist zijn. Het onderzoek en de beslissing hieromtrent heeft een vertrouwelijk karakter.

Hoofdstuk 3 Klachtenregistratie

Artikel 14 Registratie, overzicht en jaarverslag.
  • 1. De klachtencoördinator houdt een registratie bij van:

    • a.

      de soort en het aantal klachten;

    • b.

      de voortgang van de procedure;

    • c.

      de inhoud en de aard van de naar aanleiding van de klachten genomen beslissingen.

  • 2. Periodiek wordt door de klachtencoördinator een overzicht gemaakt van de lopende klachten. Dit overzicht wordt verstrekt aan het Management Team en aan de dienst- en afdelingsmanagers die de klachten aangaan.

  • 3. De klachtencoördinator maakt jaarlijks een verslag van de uitvoering van de klachtenregeling. Dit verslag wordt aangeboden aan het Management Team. De conclusies en aanbevelingen maken onderdeel uit van het Burgerjaarverslag. De klachtencoördinator draagt zorg voor de publicatie van het jaarverslag.

Hoofdstuk 4 Slotbepalingen

Artikel 15 Vertrouwelijkheid.

De klachtencoördinator, degene die een klacht behandelt, alsmede degene die uit de aard van zijn functie kennisneemt van een klacht, gaan vertrouwelijk om met de klacht en met hetgeen hen verder omtrent de klacht bekend wordt, indien dat uit de aard der zaak volgt.

Artikel 16 Niet geregeld.

In gevallen waarin de Algemene wet bestuursrecht of deze verordening niet voorziet, beslissen burgemeester en wethouders.

Artikel 17 Nadere regels.

Burgemeester en wethouders kunnen voor de uitvoering van deze verordening nadere regels stellen.

Artikel 18 Inwerkingtreding.

Deze verordening treedt in werking drie dagen na bekendmaking.

Per die datum is de Verordening Klachtenregeling Helmond 2006 ingetrokken.

Ondertekening

Aldus besloten in zijn openbare vergadering van 8 september 2009.
De raad voornoemd,
De voorzitter,
Drs. A.A.M. Jacobs
de griffier,
Mr. J.P.T.M. Jaspers
Bekend gemaakt op:
11 september 2009
De gemeentesecretaris,
mr. A.C.J.M. de Kroon