Interne klachtenregeling Werkorganisatie BUCH 2017

1. Deze regeling is van toepassing op de behandeling van klachten, als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Awb.

2. Deze regeling is niet van toepassing op meldingen. Meldingen worden gekwalificeerd als een signaal van een inwoner dat optreden gewenst is bij storingen en onvolkomenheden in en aan objecten in de openbare ruimte en leefomgeving van inwoners.

3. Het doel van de regeling is het geven van een interne procedure voor een adequate afhandeling van ontvangen klachten.

1. Een ieder kan mondeling, zowel persoonlijk als telefonisch, schriftelijk of digitaal een klacht indienen.

2. Een digitale klacht kan via de website van een van de BUCH-gemeenten of per e-mail ingediend worden.

3. Het klaagschrift is opgesteld in de Nederlandse taal of is voorzien van een Nederlandse vertaling. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overlegd.

1. Elke ingediende klacht wordt door de klachtencoördinator centraal geregistreerd en indien vatbaar voor behandeling doorgestuurd naar de klachtbehandelaar.

2. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, krijgt de klacht in afschrift toegezonden.

1. Een klacht dient zo spoedig mogelijk behandeld te worden door de klachtbehandelaar door mondeling of telefonisch contact te hebben met de klager en te proberen tot een oplossing te komen.

2. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, nadat de klacht is behandeld, schriftelijk een bevestiging van het gesprek en de afspraken die zijn gemaakt.

1. De ontvangst van een klacht wordt schriftelijk bevestigd door de klachtencoördinator onder vermelding van de klachtbehandelaar.

2. In de ontvangstbevestiging wordt een toelichting gegeven op de behandeling van de klacht en de te volgen procedure.

1. Een klacht wordt behandeld door:

• a.

  de teammanager, indien het een klacht betreft over een werknemer uit zijn/haar team;

• b.

  de programmamanager/domeinmanager, indien het een klacht betreft over een teammanager;

• c.

  de algemeen directeur, indien het een klacht betreft over een programmamanager/domeinmanager of concerncontroller;

• d.

  de voorzitter, indien het een klacht betreft over een lid van het bestuur of de algemeen directeur;

• e.

  de plaatsvervangend voorzitter, indien het een klacht betreft over de voorzitter.

2. In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, wijst de algemeen directeur een klachtbehandelaar aan.

1. De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht en stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en op elkaars standpunt te reageren. Als de klager hierom verzoekt kan het horen apart plaatsvinden.

2. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt toegezonden aan zowel de klager, als degene over wie geklaagd wordt.

1. De klachtbehandelaar verzamelt alle relevante informatie en stelt namens het bestuursorgaan een afdoeningsbrief op. De afdoeningsbrief bevat zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de conclusies die daaraan worden verbonden. De klachtencoördinator krijgt hiervan een afschrift.

2. Een klacht wordt binnen zes weken na ontvangst schriftelijk afgedaan. Deze termijn kan eenmalig met vier weken worden verdaagd.

3. In de afdoeningsbrief wordt de klager op de mogelijkheid gewezen om zijn klacht voor te leggen aan de Nationale ombudsman als hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtafdoening.

1. Indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtafdoening, dan kan hij zijn klacht binnen een jaar na de ontvangst van de afdoeningsbrief voorleggen aan de Nationale ombudsman.

2. De klachtencoördinator is aangewezen als contactpersoon en vervult een coördinerende rol bij de informatie-uitwisseling tussen het bestuursorgaan en de Nationale ombudsman.

3. De klachtencoördinator dient door de organisatie en de bestuursorganen direct van alle informatie te worden voorzien die hij voor de vervulling van zijn taak als contactpersoon met de Nationale ombudsman nodig heeft.

1. De klachtencoördinator doet jaarlijks verslag aan het bestuur over de ingediende klachten van het voorgaande jaar.

2. In het verslag wordt de anonimiteit van de klager en beklaagden gewaarborgd.

3. De colleges van de gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo ontvangen jaarlijks van de algemeen directeur het verslag ter kennisname.