Instructie interne klachtvoorziening

Gelet op de Verordening interne klachtadviescommissie en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

• 1.

  Klacht registeren, mede ten behoeve van het jaarverslag (artikel 9:12a Awb).

• 2.

  De ontvangst van het klaagschrift schriftelijk bevestigen aan de klager (Algemene wet bestuursrecht, art. 9:6). Daarbij tevens de klager informatie verstrekken over het verdere verloop van de klachtprocedure, waaronder de mededeling dat de klager in de gelegenheid zal worden gesteld te worden gehoord en door wie dat zal gebeuren.

• 3.

  Klager zonodig in de gelegenheid stellen zijn klaagschrift aan te vullen (artikel 9:2 juncto 9:4 lid 2 Awb).

• 4.

  Klager zo nodig laten zorgen voor een vertaling van het klaagschrift als dat in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling noodzakelijk is (artikel 9:4 lid 3 Awb).

• 5.

  Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen de verdere behandeling van de klacht beëindigen (artikel 9:5 Awb) en de klager schriftelijk meedelen dat er van uitgegaan wordt dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

• 6.

  Klaagschrift in handen stellen van de voorzitter van de klachtadviescommissie (artikelen 9:7 en 9:14 Awb en Verordening interne klachtadviescommissie).

• 7.

  De voorzitter van de klachtadviescommissie stelt vast of de klacht wel of niet zal worden behandeld (artikel 9:8 lid 2 Awb).

• 8.

  De voorzitter van de klachtadviescommissie stelt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis van het niet in behandeling nemen van de klacht (artikel 9:8 lid 3 Awb).

• 9.

  De voorzitter van de klachtadviescommissie zendt aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft een afschrift van het klaagschrift toe alsmede van de daarbij meegezonden stukken.

• 10.

  De voorzitter van de klachtadviescommissie stelt vast of wel of niet van horen van klager zal worden afgezien (artikel 9:10 lid 2 Awb).

• 11.

  De voorzitter van de klachtadviescommissie stelt vast hoe horen zal plaatsvinden: door wie, telefonisch of in hoorzitting, klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd in elkaars aanwezigheid of niet.

• 12.

  De voorzitter van de klachtadviescommissie nodigt de klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd uit voor de hoorzitting.

• 13.

  Verslag opmaken van de hoorzitting (artikel 9:10 lid 3 Awb).

• 14.

  De klachtadviescommissie voert een onderzoek naar klacht uit, uitmondende in bevindingen en conclusies.

• 15.

  De klachtadviescommissie zendt het rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen aan het betreffende bestuursorgaan.

• 16.

  Het betreffende bestuursorgaan stelt de klager binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de daaraan verbonden conclusies en eventueel genomen maatregelen (artikelen 9:11en 9:12 Awb).

• 17.

  Indien het bestuursorgaan afwijkt van het advies van de klachtadviescommissie, wordt in de afdoeningbrief de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de afdoeningbrief (artikel 9:16 Awb).

• 18.

  In bijzondere gevallen verdaagt de klachtadviescommissie de afhandeling van de klacht met ten hoogste vier weken en wordt dit schriftelijk medegedeeld aan klager en aan degene over wiens gedraging wordt geklaagd (artikel 9:11 lid 2 Awb).

• 19.

  Het bestuursorgaan maakt in de afdoeningbrief melding van de mogelijkheid om gebruik te maken van de externe klachtvoorziening bij de Nationale ombudsman (artikel 9:12 lid 2 Awb).

• 20.

  Het bestuursorgaan zendt een afschrift van de afdoeningbrief toe aan degene over wiens gedraging werd geklaagd.