Klachtenregeling gemeente Baarn 2007

Geldend van 06-04-2007 t/m heden

Intitulé

Klachtenregeling gemeente Baarn 2007

Klachtenregeling gemeente Baarn 2007

Artikel 1. Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • a.

    bestuursorgaan: (lid van) het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester;

  • b.

    de wet: de Algemene wet bestuursrecht;

  • c.

    de klachtenbehandelaar: degene die op grond van artikel 4 gehouden is de beslissing inzake een klacht voor te bereiden;

  • d.

    klachtencoördinator: de medewerker die de klachtenbehandelaar ondersteunt;

  • e.

    afdelingsmanager: de manager van een van de vakafdelingen;

  • f.

    de Nationale ombudsman: het bureau van de Nationale ombudsman te ’s-Gravenhage dat als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten die aanleiding gaven tot de klacht; het bureau rapporteert aan het gemeentebestuur over zijn bevindingen en geeft een behoorlijkheidsoordeel over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.

Artikel 2. Doel

De klachtenregeling is erop gericht de relatie tussen de burger en de gemeentelijke bestuursorganen, en de onder hun verantwoordelijkheid werkende personen, waar mogelijk te verbeteren. Daarnaast biedt de klachtenregeling de mogelijkheid medewerkers te beschermen tegen ongefundeerde klachten.

Artikel 3. Trajecten in de klachtenbehandeling

De klachtbehandeling kent meerdere trajecten, te weten:

  • a.

    informele behandeling (intern klachtrecht): indien iemand zich persoonlijk, telefonisch of schriftelijk met een klacht tot de gemeente wendt, wordt door de klachtenbehandelaar getracht de klacht direct op te lossen. De klager wordt, indien hij ontevreden is over de wijze van afhandeling, gewezen op de mogelijkheid om alsnog de formele klachtenprocedure te doorlopen.

  • b.

    formele behandeling in eerste instantie (intern klachtrecht):

een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van hoofdstuk 9 van de wet en met inachtneming van de bepalingen van deze regeling.

c.formele behandeling in tweede instantie (extern klachtrecht):

indien de klager niet tevreden is met de beslissing inzake de formele behandeling in eerste instantie, kan hij een verzoekschrift indienen bij de Nationale ombudsman.

Artikel 4. Formele behandeling van schriftelijke klachten in eerste instantie

Het voorbereiden van de beslissing over de klacht geschiedt door:

  • a.

    een afdelingsmanager indien het een gedraging van een ambtenaar van zijn afdeling betreft;

  • b.

    het college van burgemeester en wethouders indien het een gedraging van de gemeentesecretaris, een afdelingsmanager, de directeur bedrijfsvoering of de commandant van de brandweer betreft;

  • c.

    de burgemeester indien het een gedraging van een bestuursorgaan betreft ;

  • d.

    de loco-burgemeester en de gemeentesecretaris indien het een gedraging van de burgemeester betreft;

  • e.

    een van de plaatsvervangende klachtencoördinatoren indien het een gedraging van de klachtencoördinator betreft.

Artikel 5. Niet in behandeling nemen van de klacht

  • 1. Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

    • a.

      niet is voldaan aan de vereisten in de Algemene wet bestuursrecht;

    • b.

      klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen veertien dagen verstrekt nadat hij door de klachtencoördinator op de tekortkoming is gewezen;

    • c.

      het een gedraging betreft die reeds eerder met inachtneming van deze regeling is behandeld;

  • 2. De wettelijke termijn voor afhandeling van de klacht wordt opgeschort met ingang van de dag waarop de gemeente klager uitnodigt de klacht aan te vullen, tot de dag waarop de klacht is aangevuld of de daarvoor gestelde termijn ongebruikt is verstreken.

Artikel 6. De klachtenbehandelaar

  • 1. De klachtenbehandelaar neemt zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht, telefonisch contact op met de klager om te proberen de klacht informeel op te lossen. De voorkeur gaat, als de klager hiermee instemt, in eerste instantie uit naar een informele, afhandeling. Pas daarna volgt de formele, schriftelijke behandeling. Als de klager niet instemt met de informele behandeling wordt de klacht formeel, schriftelijk behandeld.

  • 2. Indien de klacht informeel is afgehandeld, wordt dit schriftelijk bevestigd door de klachtenbehandelaar. In die bevestiging wordt geconcludeerd dat de klacht is afgehandeld.

  • 3. Bij het doorlopen van het formele traject stelt de klachtenbehandelaar de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord. Hij stelt hen tevens in de gelegenheid op elkaars standpunt te reageren. Het horen geschiedt onder voorzitterschap van de klachtenbehandelaar. De klachtencoördinator voert het secretariaat.

  • 4. Bij het doorlopen van het formele traject draagt de klachtenbehandelaar, in samenwerking met de klachtencoördinator, zorg voor de voorbereiding van de beslissing op de klacht door middel van een schriftelijke rapportage aan het college van burgemeester en wethouders. Deze rapportage bevat een ontwerpbeslissing.

Artikel 7. De klachtencoördinator

  • 1. De klachtencoördinator is een medewerker die door het college aangewezen is. Het college wijst tevens een of meer plaatsvervangers van de klachtencoördinator aan.

  • 2. De klachtencoördinator ziet erop toe, dat de behandeling van een klacht conform de bepalingen van hoofdstuk 9 van de wet en het bepaalde in deze regeling plaatsvindt en bevordert, in samenwerking met de klachtenbehandelaar, een zorgvuldige, voortvarende en tijdige behandeling van klachten.

  • 3. De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van elke schriftelijk ingediende klacht en levert de gegevens aan voor het burgerjaarverslag.

  • 4. De klachtencoördinator kan in voorkomende gevallen, wanneer de afhandeling van een klacht niet voortvarend plaatsvindt, gevraagd of ongevraagd rapporteren aan de gemeentesecretaris.

  • 5. Bij de klachtbehandeling in tweede instantie (extern klachtrecht) is de klachtencoördinator contactpersoon voor de Nationale ombudsman.

Artikel 8. Nationale ombudsman

  • 1. Na het doorlopen van de interne, formele klachtenprocedure, kan de klager zijn klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman.

  • 2. Van de mogelijkheid een klacht voor te leggen aan de Nationale ombudsman wordt mededeling gedaan bij de afhandeling van de schriftelijke klacht.

Artikel 9. Rapportage en Publicatie

De burgemeester brengt na afloop van het betreffende kalenderjaar in het Burgerjaarverslag een overzicht uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en –indien aan de orde- de maatregelen die naar aanleiding van de klachtenbehandeling zijn getroffen.

Artikel 10. Onvoorzien

In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslissen burgemeester en wethouders.

Artikel 11. In werkingtreding

De “Klachtenregeling gemeente Baarn 2007” zal na publicatie en na intrekking van de “verordening op de behandeling van klachten gemeente Baarn 2001” door de gemeenteraad in werking treden. De publicatie vindt plaats op donderdag 5 april 2007 zodat de regeling op 6 april 2007 inwerking treedt.

Artikel 12. Citeertitel

Deze regeling kan worden aangehaald als "klachtenregeling gemeente Baarn 2007".

Baarn, 9 januari 2007

Burgemeester en wethouders van Baarn,

De secretaris, De burgemeester