Regeling vervallen per 01-11-2019

Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam

Geldend van 21-07-2017 t/m 31-10-2019 met terugwerkende kracht vanaf 01-01-2017

Intitulé

Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam

Algemeen

Op de klachtbehandeling door de Vervoerregio Amsterdam is de Algemene Wet bestuursrecht (Awb) van toepassing.

1.1

Klager: een natuurlijk persoon of een rechtspersoon die een klacht heeft ingediend.

1.2

Klachtencoördinator: degene die binnen de organisatie van de Vervoerregio Amsterdam zorgdraagt voor voortgangsbewaking, analyses en rapportages over klachtafhandeling.

2.1

Gedrag, handelen of nalaten van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van (een medewerker van) de Vervoerregio Amsterdam, wordt aangemerkt als gedrag/handelen van (een medewerker van) de Vervoerregio Amsterdam.

2.2

Tegen een besluit m.b.t. de behandeling van een klacht kan geen beroep worden aangetekend. Hierover kan de klager wel een klacht indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman.

3.1

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

  • a.

    Binnen de organisatie duidelijke afspraken te hebben over de correcte afhandeling van klachten, conform hoofdstuk 9 Awb;

  • b.

    Die correcte afhandeling te stimuleren met verwijzingen naar een procedure voor klachtafhandeling.

3.2

Met als gewenste resultaten:

  • a.

    Verbeteren van de relatie met de aan de Vervoerregio Amsterdam deelnemende gemeenten en, waar van toepassing, de burgers;

  • b.

    Tekortkomingen in de dienstverlening van de Vervoerregio Amsterdam te signaleren;

  • c.

    Meer inzicht te krijgen in de verwachtingen en wensen van de aan de Vervoerregio Amsterdam deelnemende gemeenten en burgers.

4.1

Is een klacht niet in de Nederlandse taal en is dat voor een goede behandeling wel wenselijk, dan is de indiener verantwoordelijk voor een vertaling. De Vervoerregio Amsterdam biedt zonodig hulp aan bij het vertalen.

4.2

Alle klachten worden voorgelegd aan de klachtencoördinator.

5

Na registratie van de klacht ontvangt de klager standaard een ontvangstbevestiging met daarin:

  • a.

    Naam en bereikbaarheid van de klachtencoördinator;

  • b.

    Termijn van afhandeling of bericht van verlengde behandeltermijn, onder vermelding van de reden voor die verlenging (max. 4 weken);

  • c.

    De mededeling dat de klager kan worden gehoord (tenzij op grond van artikel 7 of 8.2 van deze regeling van het horen kan worden afgezien) en op welke wijze dit horenkan plaatsvinden (in persoon of telefonisch).

6

Behandeling van een klacht is niet in alle gevallen verplicht. Zie Awb 9:8.

7

Is op enig moment in de procedure, naar tevredenheid van de klager aan de klacht tegemoetgekomen, dan is de klacht daarmee afgedaan. Schriftelijk wordt aan de klager bevestigd dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

8.1

De klager wordt gelegenheid geboden de klacht mondeling toe te lichten (het ‘horen’).

8.2

Afhankelijk van zijn keuze, wordt de klager in persoon of telefonisch gehoord.

8.3

Van het horen kan worden afgezien (Awb 9:10:2). Hiervan wordt de klager schriftelijk in kennis gesteld. Hierover kan de klager een klacht indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman.

8.4

Horen geschiedt in beginsel níet in de vorm van een discussie. Tijdens het horen kunnen beide partijen wel vragen stellen, ter verduidelijking van de wederzijdse standpunten.

8.5

Geeft de klager na afloop van het horen te kennen dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, dan is het bepaalde onder 7. van toepassing.

8.6

Van het horen wordt een verslag gemaakt dat bij voorkeur wordt opgenomen in de antwoordbrief óf met die brief wordt meegezonden.

9.1

De medewerker op wie de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift, inclusief de daarbij meegezonden stukken, met het verzoek om daar (schriftelijk) op te reageren.

9.2

De medewerker op wie de klacht betrekking heeft wordt eveneens in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Hiervan wordt een verslag gemaakt dat aan de betreffende persoon ter goedkeuring wordt voorgelegd.

10

De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de uitkomst van de klachtafhandeling en van de conclusies die daaraan verbonden worden. Als er onjuist is gehandeld door (een medewerker van) de Vervoerregio Amsterdam, worden aan de klager excuses aangeboden. Hierbij wordt ook melding gemaakt van de mogelijkheid een nadere klacht in te dienen bij de Gemeentelijke Ombudsman.

11

  • 1. Van iedere klacht wordt een dossier bijgehouden. In dat dossier worden de volgende gegevens bijgehouden:

    • a.

      Alle schriftelijke correspondentie en aantekeningen van gesprekken met betrekking tot de klacht;

    • b.

      Verslagen van het horen;

    • c.

      Voortgang van de behandeling;

    • d.

      Uitgebrachte adviezen;

    • e.

      Resultaat van de afhandeling;

    • f.

      (Schriftelijke) reactie als bedoeld in artikel 10 van deze regeling.

  • 2. Periodiek wordt door de klachtencoördinator aan het management team gerapporteerd over:

    • a.

      Het aantal ontvangen klachten;

    • b.

      Het aantal afgehandelde klachten, en daarbinnen:

      • -

        Het aantal oordelen adequaat, onbehoorlijk en behoorlijk

    • c.

      Een analyse van de klachten, met o.a.:

      • -

        Onderverdeling naar soorten, aard en onderwerpen;

      • -

        Aanbevelingen voor structurele oplossingen;

      • -

        Aanbevelingen voor aanpassing van de klachtenregeling of -procedure.

Bijlage De Gemeentelijke Ombudsman

De Vervoerregio Amsterdam is aangesloten bij de Gemeentelijke Ombudsman. Deze is ook ombudsman voor de gemeenten Almere, Amsterdam, Landsmeer, Oostzaan, Waterland, Weesp en Zaanstad.

De Ombudsman is door de Regioraad van de Vervoerregio Amsterdam benoemd. Hij is aan niemand ondergeschikt en voert zijn werk onafhankelijk en onpartijdig uit.

De Ombudsman behandelt klachten over instanties en personen, waarvoor die instanties verantwoordelijk zijn.

Een klacht moet eerst worden ingediend bij de Vervoerregio Amsterdam en door deze in behandeling worden genomen. Is een klacht niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kan de klager bij de Ombudsman terecht. Het spreekuur en een eventueel onderzoek van de Ombudsman zijn gratis.

Nadat een klacht is ingediend bekijkt de Ombudsman of de klacht in behandeling kan worden genomen. Is dat het geval dan wordt een onderzoek gestart. Dit kan resulteren in een rapport, waarin een oordeel wordt gegeven over het handelen van de betrokken instantie. Soms kan het probleem worden verholpen door bemiddeling tussen de klager en de instantie waarover wordt geklaagd. De Ombudsman adviseert dan op welke manier de instantie het probleem kan oplossen.

Rapporten van de ombudsman zijn openbaar en worden voorgelegd aan de secretaris/directeur van de Vervoerregio en in zwaarwegende gevallen aan de verantwoordelijke portefeuillehouder in het Dagelijks Bestuur. Het jaarverslag wordt in de Raadscommissie Algemene Zaken/Werkwijze behandeld en ter kennis gebracht van de Regioraad, voorzover er daarin sprake is van een klacht die betrekking heeft op de Vervoerregio.

Klachten kunnen schriftelijk, per e-mail (info@gemeentelijkeombudsman.nl) of via een formulier op de website (www.gemeentelijkeombudsman.nl) worden ingediend. Verder is er iedere dinsdag van 10.00 tot 12.00 uur een inloopspreekuur op het adres Singel 250 (hoek Raadhuisstraat), 1016 AB Amsterdam.

Het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman is elke werkdag tussen 10.00 en 12.00 uur bereikbaar via telefoonnummer 020 625 9999.

Postadres: Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam. Faxnummer 020 552 3343.