Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam

1.1

Klager: een natuurlijk persoon of een rechtspersoon die een klacht heeft ingediend.

1.2

Klachtencoördinator: degene die binnen de organisatie van de Vervoerregio Amsterdam zorgdraagt voor voortgangsbewaking, analyses en rapportages over klachtafhandeling.

2.1

Gedrag, handelen of nalaten van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van (een medewerker van) de Vervoerregio Amsterdam, wordt aangemerkt als gedrag/handelen van (een medewerker van) de Vervoerregio Amsterdam.

2.2

Tegen een besluit m.b.t. de behandeling van een klacht kan geen beroep worden aangetekend. Hierover kan de klager wel een klacht indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman.

3.1

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

• a.

  Binnen de organisatie duidelijke afspraken te hebben over de correcte afhandeling van klachten, conform hoofdstuk 9 Awb;

• b.

  Die correcte afhandeling te stimuleren met verwijzingen naar een procedure voor klachtafhandeling.

3.2

Met als gewenste resultaten:

• a.

  Verbeteren van de relatie met de aan de Vervoerregio Amsterdam deelnemende gemeenten en, waar van toepassing, de burgers;

• b.

  Tekortkomingen in de dienstverlening van de Vervoerregio Amsterdam te signaleren;

• c.

  Meer inzicht te krijgen in de verwachtingen en wensen van de aan de Vervoerregio Amsterdam deelnemende gemeenten en burgers.

4.1

Is een klacht niet in de Nederlandse taal en is dat voor een goede behandeling wel wenselijk, dan is de indiener verantwoordelijk voor een vertaling. De Vervoerregio Amsterdam biedt zonodig hulp aan bij het vertalen.

4.2

Alle klachten worden voorgelegd aan de klachtencoördinator.

5

Na registratie van de klacht ontvangt de klager standaard een ontvangstbevestiging met daarin:

• a.

  Naam en bereikbaarheid van de klachtencoördinator;

• b.

  Termijn van afhandeling of bericht van verlengde behandeltermijn, onder vermelding van de reden voor die verlenging (max. 4 weken);

• c.

  De mededeling dat de klager kan worden gehoord (tenzij op grond van artikel 7 of 8.2 van deze regeling van het horen kan worden afgezien) en op welke wijze dit horenkan plaatsvinden (in persoon of telefonisch).

6

Behandeling van een klacht is niet in alle gevallen verplicht. Zie Awb 9:8.

7

Is op enig moment in de procedure, naar tevredenheid van de klager aan de klacht tegemoetgekomen, dan is de klacht daarmee afgedaan. Schriftelijk wordt aan de klager bevestigd dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

8.1

De klager wordt gelegenheid geboden de klacht mondeling toe te lichten (het ‘horen’).

8.2

Afhankelijk van zijn keuze, wordt de klager in persoon of telefonisch gehoord.

8.3

Van het horen kan worden afgezien (Awb 9:10:2). Hiervan wordt de klager schriftelijk in kennis gesteld. Hierover kan de klager een klacht indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman.

8.4

Horen geschiedt in beginsel níet in de vorm van een discussie. Tijdens het horen kunnen beide partijen wel vragen stellen, ter verduidelijking van de wederzijdse standpunten.

8.5

Geeft de klager na afloop van het horen te kennen dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, dan is het bepaalde onder 7. van toepassing.

8.6

Van het horen wordt een verslag gemaakt dat bij voorkeur wordt opgenomen in de antwoordbrief óf met die brief wordt meegezonden.

9.1

De medewerker op wie de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift, inclusief de daarbij meegezonden stukken, met het verzoek om daar (schriftelijk) op te reageren.

9.2

De medewerker op wie de klacht betrekking heeft wordt eveneens in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Hiervan wordt een verslag gemaakt dat aan de betreffende persoon ter goedkeuring wordt voorgelegd.

10

De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de uitkomst van de klachtafhandeling en van de conclusies die daaraan verbonden worden. Als er onjuist is gehandeld door (een medewerker van) de Vervoerregio Amsterdam, worden aan de klager excuses aangeboden. Hierbij wordt ook melding gemaakt van de mogelijkheid een nadere klacht in te dienen bij de Gemeentelijke Ombudsman.