Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2015

Geldend van 28-03-2019 t/m heden

Intitulé

Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2015

Het Algemeen Bestuur van Waterschap De Dommel,

overwegende

- dat hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht voorziet in regelgeving rond klachtenbehandeling;

- dat dit onverlet laat aanvullende regels te stellen omtrent de behandeling van en advisering over klachten binnen Waterschap De Dommel;

- aanleiding bestaat de Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2004 te herzien teneinde de afdoening van klachten op een informele wijze te verankeren in de verordening en deze op onderdelen te actualiseren;

- dat deze verordening een regeling geeft voor de behandeling van klachten tegen gedragingen van bestuursorganen van Waterschap de Dommel;

gezien het voorstel van het dagelijks bestuur van 9 juni 2015,

Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2015

BEGRIPSBEPALINGEN EN TOEPASSINGSBEREIK VERORDENING

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

  • a.

    de wet: de Algemene wet bestuursrecht;

  • b.

    het waterschap: Waterschap De Dommel;

  • c.

    het bestuur: het dagelijks bestuur van het waterschap;

  • d.

    bestuursorganen: het algemeen bestuur, het dagelijks bestuur en de watergraaf;

  • e.

    secretaris-directeur: de secretaris-directeur van Waterschap De Dommel;

  • f.

    klachtenadviseur: de op grond van artikel 4, eerste lid, van deze verordening benoemde persoon belast met de behandeling van en advisering over klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de wet;

  • g.

    klachtencoördinator: de op grond van artikel 6, eerste lid, van deze verordening aangewezen ambtenaar van het waterschap die belast is met de ondersteuning van de klachtenadviseur;

  • h.

    klager: de natuurlijke persoon c.q. de rechtspersoon die een klacht heeft ingediend;

  • i.

    aangeklaagde: een bestuursorgaan c.q. een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan;

  • j.

    informele aanpak: een vorm van bemiddeling in conflicten, waarbij klager en aangeklaagde trachten om vanuit hun werkelijke belangen tot een gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale oplossing te komen.

Artikel 2 Toepassingsbereik

  • 1. Deze verordening is van toepassing op de behandeling van en advisering over klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de wet.

  • 2. Afdeling 9.1.3 van hoofdstuk 9 van de wet is op de behandeling van klachten over de bestuursorganen van het waterschap van toepassing.

Artikel 3 Informele aanpak

  • 1.

    De informele aanpak wordt toegepast bij de behandeling van alle ingekomen klachten, voorafgaand aan de behandeling als bedoeld in de artikelen 7 en 8.

  • 2.

    De vormgeving van de informele aanpak is afhankelijk van de ingediende klacht en wordt bepaald door de klachtencoördinator.

KLACHTENADVISEUR EN KLACHTENCOORDINATOR

Artikel 4 Benoeming klachtenadviseur

  • 1. Het bestuur benoemt een klachtenadviseur die belast is met de behandeling van klachten en de advisering hierover aan het desbetreffende bestuursorgaan.

  • 2. De bevoegdheid tot het schorsen en ontslaan van de klachtenadviseur berust bij het bestuur.

  • 3. Het bestuur kan overeenkomstig het eerste lid een plaatsvervangend klachtenadviseur benoemen. De plaatsvervangend klachtenadviseur treedt in alle rechten en plichten van degene die hij vervangt.

  • 4. De klachtenadviseur als bedoeld in het eerste lid treedt af op de dag van het aftreden van het algemeen bestuur. De klachtenadviseur blijft in functie, totdat in de opvolging is voorzien.

  • 5. Een klachtenadviseur kan ten hoogste tweemaal herbenoemd worden.

Artikel 5 Mandaat

  • 1. De bevoegdheid van het algemeen bestuur om een klacht over gedragingen die aan dit bestuursorgaan als zodanig worden toegerekend, af te doen, wordt gemandateerd aan het bestuur.

  • 2. De bevoegdheid van de watergraaf om een klacht over gedragingen die aan de watergraaf als zodanig worden toegerekend, af te doen, kan worden gemandateerd aan het bestuur.

Artikel 6 Klachtencoördinator

  • 1. De klachtenadviseur wordt ondersteund door een klachtencoördinator, zijnde een door de secretaris-directeur aangewezen ambtenaar van het waterschap.

  • 2. De secretaris-directeur wijst tevens een of meer plaatsvervangers van de klachtencoördinator aan.

  • 3. De klachtencoördinator is met betrekking tot zijn werkzaamheden uitsluitend verantwoording verschuldigd aan de klachtenadviseur.

  • 4. De klachtencoördinator is, onverminderd het bepaalde in artikel 7, vierde lid, bevoegd om besluiten van de klachtenadviseur op grond van deze verordening of hoofdstuk 9 van de wet namens de klachtenadviseur te ondertekenen.

Artikel 7 Hoorzitting en advies

  • 1. De klachtenadviseur hoort zo dikwijls als nodig is.

  • 2. De klachtencoördinator zorgt voor tijdige en schriftelijke oproeping van belanghebbenden.

  • 3. De hoorzittingen zijn besloten.

  • 4. Het verslag als bedoeld in artikel 9:10, derde lid, van de wet en het advies als bedoeld in artikel 9:15, vierde lid, van de wet worden ondertekend door de klachtenadviseur en de klachtencoördinator.

Artikel 8 Informatieverzameling en -bewaring

  • 1. De klachtenadviseur is bevoegd bij de bestuursorganen of personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan alle inlichtingen te vragen en bescheiden op te vragen of in te zien, die betrekking hebben op de aanhangige zaak. De gevraagde inlichtingen worden binnen vier weken gegeven.

  • 2. De bestuursorganen dragen zorg dat de klachtenadviseur en de klachtencoördinator de documenten, bescheiden en correspondentie ter beschikking gesteld worden, die zij voor de uitvoering van de hun opgedragen taak naar hun oordeel nodig hebben.

  • 3. De klachtenadviseur kan getuigen en deskundigen horen. Indien daaraan kosten verbonden zijn, is vooraf toestemming van het bestuur vereist. Hierbij wordt de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht genomen ter bescherming van de privacy van de direct betrokkenen.

Artikel 9 Financiële vergoeding

  • 1.

    Het bestuur kent de klachtenadviseur per hoorzitting een vergoeding toe.

  • 2.

    Het bestuur stelt de hoogte van de in lid 1 bedoelde vergoeding vast.

HOOFDSTUK SLOTBEPALINGEN

Artikel 10 Intrekking oude verordening

De Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2004 wordt ingetrokken.

Artikel 11 Overgangsbepaling

Een benoeming onderscheidenlijk aanwijzing op grond van artikel 3 onderscheidenlijk artikel 5 van de Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2004, vastgesteld door het algemeen bestuur op 29 september 2004, wordt geacht te zijn geschied op grond van deze verordening.

Artikel 12 Inwerkingtreding en citeertitel

  • 1.

    Deze verordening treedt in werking de dag na de bekendmaking op de wettelijk voorgeschreven wijze.

  • 2.

    Deze verordening wordt aangehaald als: Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2015.

TOELICHTING

Algemeen

In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is een regeling over de behandeling van klachten door bestuursorganen opgenomen. Deze regeling is complementair aan de regeling van bezwaar en beroep tegen besluiten. Klachten moeten betrekking hebben op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen vallen buiten het bereik van deze regeling.

Iedereen heeft het recht om bij een bestuursorgaan een klacht in te dienen als hij ontevreden is over de manier waarop hij door dat bestuursorgaan - of door ambtenaren die onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan werkzaam zijn - wordt bejegend. Het betreft het interne klachtrecht. Afhandeling geschiedt door het bestuursorgaan aan wie de gedraging kan worden toegerekend.

Hoofdstuk 9 van de Awb bevat een regeling van een aantal minimumvereisten waaraan de interne behandeling van klachten door bestuursorganen moet voldoen. Intern wil zeggen, dat het bestuursorgaan zelf de klacht afdoet; dit in tegenstelling tot het zogeheten externe klachtrecht bij een ombudsman. Het oordeel dat het bestuursorgaan velt, is op zichzelf geen besluit en daarom ook niet vatbaar voor bezwaar en beroep. De interne klachtprocedure werkt als een voorprocedure voorafgaand aan die bij de Nationale Ombudsman. In de kennisgeving over de afdoening van de klacht, zal dan ook naar deze instantie verwezen moeten worden (zie artikel 9:12, tweede lid, van de Awb). In hoofdstuk 9 van de Awb zijn in afdeling 9.1.3 aanvullende bepalingen opgenomen voor een klachtadviesprocedure. Het bestuursorgaan kan besluiten een persoon of commissie te belasten met de behandeling van en advisering over klachten. Dit komt de uniformiteit en onafhankelijkheid bij de behandeling ten goede. In deze verordening is gekozen voor het benoemen van één vaste persoon (de klachtenadviseur). Dit is een voortzetting van de reeds bestaande werkwijze onder de klachtenverordening uit 2004.

Nieuw in deze verordening is, naast enkele kleine (tekstuele) wijzigingen, dat de informele aanpak verankerd wordt in de procedure. Het is reeds enkele jaren praktijk, dat voorafgaand aan de formele klachtenprocedure de klachtencoördinator in overleg met betrokkenen onderzoekt of een oplossing van de klacht langs informele weg bereikt kan worden, al dan niet middels de toepassing van mediationvaardigheden. Is dat het geval, en leidt dit tot een oplossing naar tevredenheid van de klager, dan is verdere behandeling van de klacht veelal niet meer nodig. De praktijk van de afgelopen jaren heeft uitgewezen dat de informele aanpak leidt tot minder formele procedures en meer tevredenheid bij de klagers wier klacht op deze manier is opgelost. Bij de behandeling van bezwaarschriften wordt een soortgelijke werkwijze toegepast en ook daar is gebleken dat ongeveer 20% van de bezwaarschriften langs informele weg naar tevredenheid van partijen kan worden afgedaan.

De Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2015 is dan ook een actualisatie van de verordening uit 2004 en bevat geen grote wijzigingen ten opzichte van de voorgaande verordening. Verder is van de gelegenheid gebruik gemaakt om verouderde artikelverwijzingen en andere kleine ‘onvolkomenheden’ weg te nemen.

Artikelsgewijze toelichting

Artikel 1 Begripsbepalingen

In dit artikel zijn alleen die begripsbepalingen opgenomen die niet in de Awb voorkomen. Dit geldt overigens ook voor de overige bepalingen: voor zover in hoofdstuk 9 een regeling is getroffen, zijn deze bepalingen niet in deze verordening opgenomen. De verordening zal dus altijd in combinatie van hoofdstuk 9 van de Awb moeten worden gelezen en toegepast.

Artikel 2 Toepassingsbereik

Op grond van artikel 9:13 van de Awb worden de aanvullende bepalingen voor de klachtadvies-procedure van afdeling 9.1.3 van de Awb alleen gevolgd indien dat (uitdrukkelijk) bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan is bepaald. Artikel 2 voorziet daarin.

Artikel 3 Informele aanpak

Dit artikel bepaalt dat bij ieder ingekomen klacht onderzocht wordt of het mogelijk is een oplossing te bereiken langs informele weg. De klachtencoördinator bepaalt, gelet op de aard van de klacht en de omstandigheden van het geval, de werkwijze.

Artikel 4 Benoeming klachtenadviseur

Dit artikel behoeft geen toelichting.

Artikel 5 Mandaat

Het bestuursorgaan aan wie de klacht kan worden toegerekend is verplicht om de klacht behoorlijk af te handelen. Uitgangspunt is dan ook dat het bestuursorgaan waarop een klacht betrekking heeft, zelf ook beslist op die klacht. Dit artikel maakt het evenwel mogelijk dat het dagelijks bestuur de klacht afdoet namens het algemeen bestuur. Het betreft een bevoegdheid van het dagelijks bestuur om in mandaat op een klacht te beslissen, geen verplichting daartoe. Met name in het geval dat een klacht betrekking heeft op een gedraging van het algemeen bestuur kunnen praktische redenen, zoals de vergaderfrequentie van dat bestuur, ertoe nopen dat de klacht in mandaat wordt afgedaan. De slagvaardigheid wordt daarmee vergroot, terwijl de verantwoordelijkheid toch bij het algemeen bestuur blijft.

De watergraaf is bevoegd om de behandeling van een tegen hem gerichte klacht te mandateren aan het dagelijks bestuur. Hiertoe is het tweede lid van artikel 5 opgenomen.

Artikel 6 Klachtencoördinator

De klachtencoördinator is een door de secretaris-directeur aangewezen ambtenaar van het waterschap. Dit geldt ook voor diens plaatsvervanger.

Om onnodige vertraging in de (voorbereiding van de) besluitvorming te voorkomen, is de klachtencoördinator op grond van het vierde lid van dit artikel bevoegd om besluiten van de klachtenadviseur namens deze te ondertekenen.

Artikel 7 Hoorzitting en advies

De hoorzittingen worden gehouden zo dikwijls als de klachtenadviseur dat nodig acht. De hoorzittingen zijn niet openbaar. Verder wordt het aan de klachtenadviseur overgelaten om te bepalen of het gewenst is de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, in elkaars aanwezigheid te laten horen. In de Awb is daartoe geen verplichting opgenomen. Er is volstaan met een aantal minimumeisen waaraan voldaan moet worden. In de regel zullen de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft echter zoveel mogelijk in elkaars aanwezigheid worden gehoord. Dit biedt immers ook de gelegenheid om naar een oplossing te zoeken voor de problemen die aan de klacht ten grondslag liggen. De klachtenadviseur is op grond van artikel 9:15, derde lid, Awb bevoegd om eventueel af te zien van het horen indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel de klager heeft verklaard geen gebruik te maken van het recht te worden gehoord. Het woord ‘kennelijk’ geeft overigens aan dat hiertoe niet te snel moet worden besloten. In het laatstgenoemde geval is het wenselijk hiervan een schriftelijke bevestiging naar de klager te sturen.

Artikel 8 Informatieverzameling en -bewaring

Het spreekt voor zich dat de bestuursorganen aan de klachtenadviseur voor de uitoefening van zijn werkzaamheden inlichtingen verstrekken, inzage verlenen of afschriften verstrekken.

Artikel 9 Financiële vergoeding

Het dagelijks bestuur kent de klachtenadviseur per hoorzitting een vergoeding toe. Tijdens een hoorzitting kunnen meerdere klachten aan de orde komen. Dat is niet van invloed op de hoogte van de vergoeding voor die hoorzitting. De hoogte van de vergoeding die de klachtenadviseur per hoorzitting ontvangt wordt door het algemeen bestuur vastgesteld.

Artikel 10 Intrekking oude verordening

Dit artikel behoeft geen toelichting.

Artikel 11 Overgangsbepaling

Dit artikel bepaalt dat een benoeming tot klachtenadviseur, dan wel een aanwijzing tot klachtencoördinator op grond van de Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2004 geacht wordt te zijn geschied ingevolge deze klachtenverordening. Hierdoor is het niet nodig de klachtenadviseur en klachtencoördinator andermaal te benoemen c.q. aan te wijzen op grond van deze klachtenverordening.

Artikel 12 Inwerkingtreding en citeertitel

Dit artikel behoeft geen toelichting.