Klachtenverordening hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier 2003

Klachtenverordening hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier

BIJLAGE 1

als bedoeld in artikel 4, lid 3 van de Klachtenverordening hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier 2003

Klachtenprocedure afhandeling schriftelijke klachten

Stap 1: Ontvangen en registreren klacht

De klacht wordt geregistreerd in het postregistratiesysteem. Bij de registratie wordt de aard van de klacht en de termijn van afdoening opgenomen. Klachten moeten binnen 6 weken afgehandeld worden. De afhandeling van de klacht kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verdaagd. De klacht wordt naar de klachtencoördinator gezonden. De klachtencoördinator draagt er zorg voor dat de klacht in handen wordt gesteld van de in artikel 10 van de Klachtenverordening genoemde persoon indien dit van toepassing is.

Stap 2: Verzenden ontvangstbevestiging

De klager krijgt binnen 1 week schriftelijk een ontvangstbevestiging. Daarin wordt tevens de afhandelingsprocedure beschreven en wordt aangegeven wie de klacht behandelt.

Stap 3: Toezenden afschrift klaagschrift

Een afschrift van het klaagschrift met eventueel meegezonden stukken, wordt direct toegezonden aan degene op wie de klacht betrekking heeft en diens leidinggevende.

Stap 4: Behandelen klacht en beoordeling horen

De in artikel 10 van de Klachtenverordening genoemde persoon draagt er zorg voor dat de klacht wordt behandeld en beoordeelt of er moet worden gehoord. Vaak is het voor de klager voldoende als de klacht telefonisch wordt afgehandeld. Indien de klager aangeeft dat de klacht hiermee naar tevredenheid is afgehandeld kan volstaan worden met het versturen van een bevestiging van het gesprek. Hierin wordt aangegeven dat de klacht telefonisch is afgehandeld en dat er bij geen reactie van de klager vanuit gegaan wordt dat de klager hiermee akkoord gaat.

Stap 5: Horen klager en beklaagde

Indien nodig worden de klager en de beklaagde (eventueel afzonderlijk van elkaar) gehoord door de in artikel 10 van de Klachtenverordening genoemde persoon. Deze persoon draagt er zorg voor dat van deze gesprekken een verslag wordt gemaakt.

Stap 6: Oordeel over klaagschrift

De in artikel 10 van de Klachtenverordening genoemde persoon stelt een conceptoordeel van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele conclusies op. Het conceptoordeel met het verslag van het horen en eventuele andere bijlagen, wordt (worden) voorgelegd aan d&h.

Stap 7: Toezending oordeel over klaagschrift

Het oordeel wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de klager kenbaar gemaakt. Aan het oordeel wordt het verslag van het horen gehecht. De klager wordt - ook als de klacht gegrond is verklaard – gewezen op de mogelijkheid zich te beklagen bij de Nationale ombudsman, onder vermelding van het adres en het telefoonnummer van de Nationale ombudsman.

Een afschrift van de brief (met bijlagen) wordt gezonden aan de leidinggevende van de beklaagde, de klachtencoördinator en eventuele anderen die bij het onderzoek zijn betrokken.

Stap 8:  Archiveren brief en bijbehorende stukken

Nadat de klacht is afgehandeld draagt de klachtencoördinator zorg voor een correcte archivering van het klaagschrift en alle bijbehorende stukken.

Stap 9:  Nationale ombudsman

De klachtencoördinator vervult een intermediaire rol tussen het hoogheemraadschap en de Nationale ombudsman.

Toelichting klachtenverordening

Algemene toelichting A - Inleiding

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) regelt het interne klachtrecht, indien een uiting van onvrede kan worden aangemerkt als een klacht in de zin van artikel 9:1 van de Awb. Het belang van het interne klachtrecht is dat bestuursorganen als eerste de gelegenheid krijgen hun gedragingen en/of die van ambtenaren te beoordelen. Uitgangspunt is dat beoordeling van een klacht door een externe instantie zoals de Nationale ombudsman of een andere onafhankelijke klachteninstantie, pas in tweede instantie plaatsvindt. Er is geen rechtstreekse toegang tot een onafhankelijke, externe klachtvoorziening.

Van een overheid wordt verwacht dat klachten zorgvuldig worden afgehandeld. Daarbij is zowel het belang van de burger als dat van het bestuur gebaat. Voor de burger levert het de mogelijkheid genoegdoening (in welke vorm dan ook) te krijgen bij een onheuse bejegening door de overheid.

Voor de overheid is zorgvuldige klachtenbehandeling een vereiste dat voortvloeit uit de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Zorgvuldig onderzoek van klachten binnen een overheid heeft een belangrijk leereffect. In het kader van het streven naar het verbeteren van de kwaliteit van de organisatie en van het functionerenvan de openbare dienst in het algemeen, leveren klachten van burgers een schat aan concrete en bruikbare informatie op.

De bescherming van de burger tegen de overheid is gediend met een eenvoudig toegankelijke interne klachtprocedure. Door toepassing van deze Klachtenverordening is het mogelijk op zorgvuldige wijze klachten van burgers af te handelen.

B - Soort klachten

Het begrip klacht in de Wet Nationale ombudsman (hierna: WNo) is niet zonder meer het begrip klacht dat in het dagelijks taalgebruik wordt gebruikt. Er zijn verschillende soorten mededelingen van burgers die bij het hoogheemraadschap binnenkomen. Sommige daarvan zijn te kwalificeren als klachten, andere  meer als meldingen. Voor de functie van de klachtencoördinator en de definitie van een "klacht" is dit onderscheid van wezenlijk belang.

Er wordt vanuit gegaan dat bij een melding iemand een situatie of feit meldt, waaraan het hoogheemraadschap naar diens mening iets zou moeten doen. Het gaat bijvoorbeeld om het inlaten van water bij droogte of het dichten van een gat in de weg. Als er sprake is van een klacht, is iemand niet tevreden over de taakuitoefening, dienstverlening of bejegening door het hoogheemraadschap. Er zijn "zaakklachten" (taakuitvoering) en "gedragsklachten" (dienstverlening, bejegening).

De Klachtenverordening heeft betrekking op gedragingenvan een bestuursorgaan en de bestuurders en ambtenaren daarvan (gedragsklachten). Dit betekent dat de meeste meldingen/ klachten niet onder het begrip klacht vallen zoals bedoeld in deze verordening. De verordening behandelt klachten over gedragingen, die eventueel een ontvankelijke zaak bij de Nationale ombudsman kunnen opleveren.

C - Het wettelijk kader

Een burger in Nederland heeft een vrij uitgebreid pakket aan mogelijkheden om naar een rechter te stappen wanneer hij het niet eens is met een beslissing van een bestuursorgaan. Echter niet voor alles kan de burger naar de rechter. Voor de gevallen waarbij een burger getroffen wordt door het handelen (of nalaten) van een bestuursorgaan en daarvoor geen regeling is, kan de burger een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.

De WNo stelt echter als voorwaarde voor het in behandeling nemen van een klacht, dat de klacht eerst aan het betreffende bestuursorgaan moet zijn voorgelegd (= kenbaarheidsvereiste). Pas ná afhandeling van de klacht door het bestuursorgaan komt de klachtbehandeling in 2e instantie aan de orde. Het bestuursorgaan kan een eigen externe klachteninstantie in het leven roepen óf kiezen voor aansluiting bij de Nationale ombudsman**.

De eigen externe klachteninstantie of de Nationale Ombudsman zal beoordelen of het bestuursorgaan behoorlijk gehandeld heeft of niet. Daarbij zal het zorgvuldig afhandelenvan de klacht door het bestuursorgaan een grote rol spelen. Een interne klachtenverordening vormt het uitgangspunt voor een zorgvuldige behandeling van klachten. Voor wat betreft de klachtbehandeling in 2e instantie is daarvoor aan te wijzen.

Bij het opstellen van deze verordening is rekening gehouden met hoofdstuk 9 "Klachtbehandeling" van de Awb. Het klachtrecht genoemd in de Awb laat de mogelijkheid open klachten op een eenvoudige wijze af te doen. Indien de klager aangeeft dat de klacht naar tevredenheid  is afgedaan, hoeft het resterende traject van de klachtprocedure niet meer gevolgd te worden. Een schriftelijke bevestiging volstaat. Deze mogelijkheid is in de verordening opgenomen.

** Bij de instelling van de Nationale Ombudsman zijn indertijd alle waterschappen in Nederland daarbij aangemeld.

D - Inhoud van de Klachtenverordening

Uitgangspunt van de verordening is het zorgvuldig behandelen van klachten van burgers en het voorkomen van zoveel mogelijk administratieve handelingen. Ook het klachtrecht in de Awb hanteert dit uitgangspunt. De Klachtenverordening is daarop ingericht.

Voor de coördinatie van de procedure wordt door het d&h van het hoogheemraadschap een klachtencoördinator aangewezen. De klachtencoördinator draagt zorg voor de administratieve afhandeling van de klachten en het vervullen van een intermediaire rol tussen het hoogheemraadschap en de Nationale ombudsman. Een globaal overzicht van de procedure is in bijlage 1 van de verordening opgenomen.

Artikelsgewijze toelichting

Artikel 1 - Begripsbepaling

In dit artikel worden begrippen beschreven en omschreven.

Lid c (de gedraging)

Een klacht kan betrekking hebben op een ambtenaar maar ook op bestuurders. Dit betekent dat een klacht ook betrekking kan hebben op een gedraging van een lid van het chi, d&h of de voorzitter in de uitoefening van hun functie. Hiermee wordt meteen aangegeven dat ongenoegen ten aanzien van regelgeving, verordeningen of beleid niet onder de werkingssfeer van deze verordening valt. De klacht moet namelijk betrekking hebben op een gedraging in een bepaalde aangelegenheid tegen een persoon.

Overigens past het een bestuursorgaan niet om te gemakkelijk te concluderen dat de klacht niet in behandeling hoeft te worden genomen, omdat zij geen concrete gedraging als onderwerp heeft. Zoals aangegeven, valt onder een gedraging ook een nalaten, bijvoorbeeld het uitblijven van een reactie van een bestuursorgaan. De klacht richt zich dan tegen een behoorlijke communicatie van een overheidsorgaan.

Een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan op een beleidsterrein waarvoor een eigen klachtregelingen geldt, valt buiten het bereik van het interne klachtrecht.

Lid f (klacht)

Het begrip klacht wordt in de wetgeving nergens omschreven, ook niet in de Algemene wet bestuursrecht of de Wet Nationale ombudsman (WNo). Toch is hier ter verduidelijking een definitie opgenomen. In het algemeen zal een klacht een uiting zijn van misnoegen of ongenoegen ten aanzien van een gedraging.

De belangrijkste reden dat de wetgever geen definitie heeft bepaald, is dat een definitie inperking zou kunnen inhouden. Een wettelijke omschrijving geeft bestuursorganen de mogelijkheid door het interpreteren van het begrip "klacht" buiten de toepassing van het klachtrecht of beroepsmogelijkheden te blijven.

Een andere reden om het klachtrecht niet te definiëren was dat verwarring met de bezwaar- of beroepsprocedure niet echt voor de hand ligt. Dit omdat de Awb namelijk precies bepaalt in welke gevallen een bezwaarschrift of een beroepschrift moet worden ingediend. Het begrip klacht dient binnen de wettelijke kaders van hoofdstuk 9 van de Awb zo ruim mogelijk te worden opgevat. Indien het bestuursorgaan twijfelt of een bezwaarschrift of een klacht wordt ingediend, moet het oogmerk bij de indiener worden nagevraagd.

Artikel 2 - Recht indienen klacht

Uitgangspunt is, dat een ieder een klacht mag indienen. De gedraging waarover de klacht wordt ingediend, behoeft niet zonder meer ten opzichte van de klager te hebben plaatsgevonden. Evenmin is een belang vereist om een klacht te kunnen indienen. De rechtsgevolgen van een klacht over een gedraging tegen de klager zelf zijn echter anders dan de gevolgen van een klacht over een gedraging ten opzichte van een derde.

In het eerste geval geldt afdeling 9.2 van de Awb; de behandeling van klaagschriften inclusief de procedurele waarborgen als de schriftelijke ontvangstbevestiging, hoor en wederhoor etc.

Betreft de klacht een gedraging ten opzichte van een ander (een derde) geldt daarvoor alléén artikel 9:2 van de Awb. Dit artikel schrijft voor dat het bestuursorgaan zorgdraagt voor de behoorlijke behandeling van schriftelijke of mondelinge klachten. Het bestuursorgaan is niet gehouden om afdeling 9.2 van de Awb in zijn geheel te doorlopen, maar kan ook niet volstaan met alleen een kennisneming van de klacht.

Klachten zullen veelal betrekking hebben op een gedraging van een persoon die niet zelf ambtsdrager is of lid is van een bestuursorgaan, maar in dienst van het bestuursorgaan, al dan niet als ambtenaar. Deze personen zijn werkzaam "onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan". Een gedraging van zo’n persoon wordt aangemerkt als een gedraging van het bestuursorgaan. Klachten over deze personen moeten door het bestuursorgaan worden afgehandeld.

Het indienen van een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk. Het staat de klager vrij zich te laten bijstaan of door een gemachtigde te laten vertegenwoordigen. Er moet voldoende gelegenheid zijn om klachten in te dienen. Dat stelt bijvoorbeeld eisen aan de (telefonische) bereikbaarheid.

Indien de klacht schriftelijk wordt ingediend, dient het klaagschrift aan een aantal eisen te voldoen. Onder andere dient de naam van de klager vermeld te zijn en moet de gedraging waartegen de klacht zich richt worden omschreven. In het algemeen geldt dat klachten niet in behandeling worden genomen als zij anoniem zijn. Dit vloeit onder andere voort uit het systeem van de Klachtenverordening. Het is bij een anonieme klacht bijvoorbeeld niet mogelijk om de klager te horen. Daarmee wordt de gang naar de Nationale ombudsman geblokkeerd, omdat niet kan worden getoetst of aan het kenbaarheidsvereiste is voldaan.

Artikel 3 - Mandaat

Het bestuursorgaan aan wie de klacht kan worden toegerekend is verplicht om de klacht behoorlijk af te handelen. In het algemeen is dit d&h.

In dat verband kan er tevens op gewezen worden dat artikel 3:2, tweede lid Awb, bepaalt dat ook de bepalingen inzake de zorgvuldigheid en de belangenafweging bij de besluitvorming, van overeenkomstige toepassing zijn op de afhandeling van klachten.

Er kan worden geklaagd over ambtenaren maar ook over leden van bestuursorganen. Er kan dus worden geklaagd over een lid van het d&h, die immers werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van het (collegiale ) d&h.

Voor een individueel lid van het chi ligt dit echter anders. Zijn of haar werkzaamheden worden niet toegerekend aan het algemeen bestuur. Het lid van het algemeen bestuur is dan ook niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan. Er kan daarentegen weer wel worden geklaagd over gedragingen van het algemeen bestuur als zodanig. Hoewel dit in de praktijk niet vaak zal voorkomen moet worden gedacht aan een feitelijke handeling die door het algemeen bestuur wordt verricht, zoals het aannemen van een motie of het sturen van een in een brief vervatte mededeling die niet op rechtsgevolg is gericht.

Het chi moet klachten die gericht zijn tegen gedragingen die aan het chi als zodanig kunnen worden toegerekend dus zelf afhandelen.

Gelet op de uitgangspunten over de taak en rol van dit bestuursorgaan, alsmede om praktische redenen (vergaderfrequentie algemeen bestuur) is er echter voor gekozen de afhandeling te mandateren aan d&h. De slagvaardigheid wordt daarmee vergroot terwijl de verantwoordelijkheid bij het chi blijft.

Artikel 4 - Klachtencoördinator

Dit artikel bepaalt de taak van de klachtencoördinator. De klachtencoördinator wordt benoemd door d&h.

Het uitbrengen van een jaarlijks verslag aan d&h geeft inzicht in het aantal klachten, de aard van de klachten en de wijze waarop de klachten zijn afgedaan. Ook vervult de klachtencoördinator een intermediaire rol tussen het hoogheemraadschap en de Nationale ombudsman.

Het registreren van de klachten vermeld in artikel 4, lid 4 van de Klachtenverordening vloeit voort uit artikel 9:12a Awb. Ook de klachten die naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, moeten geregistreerd worden. De klacht is immers wel ingediend.

Artikel 5 - Klaagschrift

D&h is gehouden klachten, mondeling of schriftelijk ingediend, behoorlijk te behandelen. Op elke klacht dient een reactie van het d&h te volgen. Uitgangspunt van de Awb is dat informele afhandeling van klachten altijd mogelijk moet zijn, in beginsel ook als het gaat om schriftelijke klachten. De klager hoeft niet de naam te noemen van degene die de gewraakte gedraging heeft gepleegd. Dat is bij een klacht ook niet altijd mogelijk, bijvoorbeeld als het gaat om nalaten.

Voor de reactie op een schriftelijke klacht die aan de voorwaarden omschreven in artikel 9:4 Awb voldoet, heeft de Awb een procedure opgesteld. Zo moet de klacht o.a. betrekking hebben op een gedraging jegens de klager. De procedure bevat dwingend recht en is neergelegd in afdeling 9.2 Awb (artikel 9:5 tot en met 9:12 Awb). Wordt die procedure doorlopen dan is daarmee in beginsel voldaan aan het vereiste van behoorlijke behandeling van de klacht.

Indien de schriftelijke klacht informeel tot een voor de klager bevredigende oplossing heeft geleid, behoeft de procedure van afdeling 9.2 Awb niet verder te worden gevolgd. Het kan dus zinvol zijn na ontvangst van een schriftelijke klacht die aan de vereisten van artikel 9:4 Awb voldoet, te onderzoeken of het geuite ongenoegen op eenvoudige wijze (zonder de gevolgen van afdeling 9.2 Awb) kan worden weggenomen. Een telefoontje met de klager kan daarover helderheid verschaffen.

De procedure-eisen van afdeling 9.2 Awb zijn ontleend aan de eisen die de Nationale ombudsman al jaar en dag stelt aan de invulling die bestuursorganen aan het kenbaarheidsvereiste dienen te geven.

Belangrijke elementen zijn dat degene over wie wordt geklaagd niet de behandelaar van de klacht is, de plicht de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft te horen, en de plicht de klacht in beginsel binnen zes weken af te doen.

Analoog aan de bezwaarschriftprocedure houdt artikel 9:4 Awb rekening met de mogelijkheid van niet in het Nederlands gestelde klachten. Indien voor een goede behandeling van de klacht een vertaling nodig is, dient de klager daarvoor zorg te dragen.

Voor mondelinge klachten is het minder eenvoudig te bepalen waartoe het d&h is gehouden. Daarom is in de verordening een regeling voor mondelinge klachten opgenomen. Artikel 5, lid 3 van de Klachtenverordening voorziet daarin. Om misverstanden te voorkomen wordt de mondelinge klacht op schrift gesteld. Dit gebeurt door de klachtencoördinator. Zowel de klager als de klachtencoördinator dienen dit schriftelijke stuk voor akkoord te ondertekenen.

Artikel 6 - Wanneer geen verplichting bestaat tot behandeling van een klacht

Verwezen wordt naar artikel 9:8 Awb. Aansluitend op het beginsel "ne bis in idem" kan een klager niet tweemaal met betrekking tot dezelfde zaak een klacht indienen.

Klagen moet binnen een redelijke termijn gebeuren. Als redelijke termijn wordt één jaar aangehouden. Het voorval waarover wordt geklaagd mag zich niet  langer dan één jaar geleden hebben voorgedaan. Deze termijn staat in artikel 9:8 Awb genoemd.

Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen als een rechterlijke voorziening openstaat of heeft opengestaan.

Het is mogelijk om schriftelijk ingediende klachten informeel af te handelen als vast komt te staan dat de klager daarmee tevreden is. Dat bepaalt ook artikel 9:5 van de Awb. Gezocht is naar een evenwicht tussen enerzijds het belang van de klager bij een zorgvuldige, met procedurele waarborgen omklede, procedure en anderzijds het belang van het d&h bij een doelmatige van overbodige bestuurslasten ontdane manier van klachtafhandeling. Ingevolge artikel 9:3 Awb staat geen beroep of bezwaar open tegen de informele wijze van klachtafdoening.

Zodra de klager mondeling of schriftelijk aangeeft dat het d&h naar tevredenheid aan zijn klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van het klaagschrift. Dat kan op elk moment in de procedure van klachtbehandeling, ook als afdeling 9.2 Awb van toepassing is. Daarmee worden zowel voor de burger als het hoogheemraadschap onnodige kosten voorkomen. Bepalend is het moment dat de klager tevreden is.

De wetgever laat in het midden hoe het d&h vaststelt dat de klacht naar het oordeel van de klager naar tevredenheid is afgehandeld. Het is onvoldoende als het d&h uitsluitend afgaat op de eigen overtuiging van de juistheid en de adequaatheid van de behandeling. De klager hoeft dat oordeel immers niet te delen.

Aanbevolen wordt de klager schriftelijk mee te delen dat het d&h ervan uitgaat dat de klager tevreden is over de wijze waarop de klacht is afgehandeld. Ingeval de klager meent dat de klachtprocedure ten onrechte is gestaakt, kan hij dat kenbaar maken. De klacht dient dan overeenkomstig afdeling 9.2 Awb te worden voortgezet.

Voor mondelinge klachten is het minder eenvoudig te bepalen waartoe d&h is gehouden. De casusmogelijkheden zijn zo groot dat de wetgever niet in staat is een regeling te treffen die voor alle mogelijkheden een passende afdoeningsprocedure biedt. Een dergelijke regeling zou in veel gevallen tot onnodige formalisering leiden.

Vaak kan een telefonische of in direct contact ingediende klacht eenvoudig worden afgehandeld. Denkbaar is dat de klager tevreden kan worden gesteld met een mondeling excuus van de betrokken ambtenaar/ het bestuurslid of met het geven van opheldering.

Artikel 7 - Ontvankelijkheid

Overeenkomstig de regeling in de WNo zijn niet alle klachten ontvankelijk. In artikel 9:8 Awb wordt aangegeven wanneer de klacht niet behoeft te worden behandeld. In ieder geval zijn niet ontvankelijk, die klachten die betrekking hebben op het algemene beleid en de verordeningen van het hoogheemraadschap.

Van materieel belang is artikel 9:4, lid 2 onder c. van de Awb. Daar staat dat voor de ontvankelijkheid van een klaagschrift vereist is dat een omschrijving wordt gegeven van de gedraging waartegen de klacht zich richt.

Artikel 8 - Ontvangstbevestiging

De schriftelijke ontvangstbevestiging is voorgeschreven in artikel 9:6 Awb. Dit komt de rechtszekerheid van de burger ten goede. D&h bevestigt de ontvangst van de klacht. Na registratie in het postregistratiesysteem gaat de klacht naar de klachtencoördinator. Het tijdstip van ontvangst van de klacht is van belang voor de afhandelingstermijn.

De ontvangstbevestiging heeft het karakter van een behandelingsbericht. Immers, er wordt ook informatie verstrekt over de klachtprocedure en de termijn van afdoening.

Artikel 9 - Termijn van afdoening en verdaging

Als een onmiddellijke afhandeling als bedoeld in artikel 6 niet mogelijk is, moet op enig moment wel een reactie op de klacht komen. De termijn en de mogelijkheid van verdaging genoemd in artikel 9, zijn termijnen van orde. Dat neemt niet weg dat een belangrijk element van de zorgplicht voor een behoorlijke afdoening van klachten, de ontwikkeling van een vaste gedragslijn is voor de klachtbehandeling.

Is het niet mogelijk de klacht binnen de termijn te behandelen, dan moet binnen deze termijn een brief naar de klager worden gezonden waarin wordt aangegeven waarom de brief niet binnen de termijn kan worden afgehandeld. De brief dient daarnaast een indicatie te bevatten van de termijn waarop afhandeling naar verwachting kan plaatsvinden of waarbinnen bepaalde stappen in de procedure kunnen worden gezet. De brief verstrekt tevens gegevens om in contact te komen met de persoon die zich met de klachtbehandeling bezighoudt (naam, telefoonnummer etc.).

Artikel 10 - Klachtbehandeling

In dit artikel staat aangegeven wie de klacht behandelt. Er is een uitsplitsing gemaakt in klachten die betrekking hebben op een gedraging van een ambtenaar en die betrekking hebben op een gedraging van een bestuursorgaan.

De klager heeft recht op behandeling door een persoon die niet bij de gewraakte gedraging betrokken is geweest. Dit is gebaseerd op het onpartijdigheidsbeginsel dat in artikel 9:7 Awb staat beschreven. De eis van onpartijdigheid is één van de beginselen van het klachtprocesrecht. In artikel 9:7 Awb ligt het verbod van vooringenomenheid als bedoeld in artikel 2:4 Awb, verweven.

De formulering "door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest" maakt duidelijk dat niet alleen de persoon die de concrete gedraging heeft gepleegd is uitgesloten als behandelaar van de klacht. Bij klachten over een concreet handelen kunnen meer personen betrokken zijn. Dan geldt dat geen van die personen de klacht over de gedraging mag behandelen. Wanneer een persoon "betrokken" is, valt niet in algemene zin te zeggen. Een medewerker die aanwezig was bij de gedraging waarover wordt geklaagd, is niet zonder meer betrokken. Niettemin doet d&h er verstandig aan de kring van betrokkenen ruim te nemen om daarmee de schijn van partijdigheid te vermijden.

Dit is van belang bij klachten wegens nalatigheid waarbij niet concreet kan worden aangeduid wie er nalatig is geweest. Indien een afdeling heeft nagelaten een brief te behandelen, kan niet één van de medewerkers van die afdeling de klacht behandelen.

Een oordeel over een klacht wordt gevormd door het d&h. Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van een bestuursorgaan, van zijn voorzitter of één van zijn leden, is artikel 9:7, lid 1 Awb, niet van toepassing. Dat is logisch omdat d&h ook verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling. Het algemene verbod van vooringenomenheid geldt ook in een dergelijk geval onverkort.

Artikel 11 - Onderzoek en horen

Een wezenlijk onderdeel van de behandeling van de klacht is het onderzoek en de rapportage van de klacht. Hierbij zullen de aanleiding en de feiten over de toedracht van de klacht naar voren dienen te komen. De functionaris, belast met de behandeling van de klacht, rapporteert de bevindingen aan d&h.

Het horen van diverse personen is onderdeel van de procedure en is belangrijk voor een zorgvuldige voorbereiding. De klager kan afzien van de hoormogelijkheid. Wordt er gehoord, dan wordt hiervan verslag gemaakt.

Artikel 12 - Oordeelvorming

D&h vormt zich een oordeel na bestudering van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en verbindt daaraan eventuele conclusies. Tevens beoordeelt het bestuursorgaan of de klacht terecht is geweest of niet.

Artikel 13  Mededeling oordeel en verwijzing naar Nationale ombudsman

D&h stelt de klager gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele conclusies die d&h daaraan verbindt. Tevens wordt aangegeven of de klacht terecht is geweest of niet. Voor zover een klacht (gedeeltelijk) terecht is geweest wordt in de brief  aangegeven welke maatregelen eventueel zullen worden genomen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Dit is gebaseerd op het motiveringsbeginsel neergelegd in artikel 9:12 Awb.

Als de klager na de behandeling conform de Klachtenverordening ontevreden is c.q. blijft, kan de klager zich daarover bij de Nationale ombudsman beklagen. Deze mogelijkheid wordt in de brief vermeld. Dit kan bijvoorbeeld gelden voor het bericht dat de klacht niet verder wordt behandeld. Het adres van de Nationale ombudsman is: Postbus 29729, 2502 LS  Den Haag (telefoon: 070-3563563; fax: 070-3607572).

Artikel 9:3 van de Awb geeft aan dat tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht geen beroep kan worden ingesteld. Volgens de Awb-opzet kan er daarom geen bezwaar worden ingediend. Het gaat om besluiten die in het kader van de klachtbehandeling worden genomen. Daarmee wordt een opeenstapeling van procedures (klacht, bezwaar en beroep) in hetzelfde geschil voorkomen.

Het schriftelijk en gemotiveerd in kennis stellen van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de daaraan verbonden conclusies wordt voorgeschreven in artikel 9:12 Awb. In de Memorie van Toelichting van de wet staat dat de inkennisstelling geen besluit in de zin van artikel 1:3, eerste lid Awb, is. 

Mocht de behandeling van een klacht leiden tot wijziging of intrekking van een besluit waarmee de klacht verband houdt, dan geldt die wijziging of intrekking niet als afhandeling van de klacht. Deze handeling wordt aangemerkt als een ambtshalve wijziging of intrekking. Tegen de ambtshalve intrekking of wijziging staat bezwaar en/of beroep open.

Artikel 14 - Inwerkingtreding

Onder verwijzing naar artikel 74 Waterschapswet treedt deze verordening in werking met ingang van de dag na die van de bekendmaking.

Artikel 15 - Overgangsbepaling

Klachten die op de dag van inwerkingtreding van deze verordening nog niet zijn afgehandeld, worden afgehandeld conform de Klachtenverordening van het voormalige waterschap waaraan de klacht is gericht.