Protocol Agressiebeheersing en Ordehandhaving

Protocol Agressiebeheersing en Ordehandhaving

• Inleiding

• Hoofdstuk 1. Begrippen en definities

• Hoofdstuk 2. Uitgangspunten

  • 2.1 De gemeente stelt de norm

  • 2.2 Ordeverstoringen

  • 2.3 Landelijke norm voor een veilige publieke taak

  • 2.4 Bij agressie of ordeverstoringen faalt de burger, niet de medewerker

  • 2.5 We werken in teamverband

  • 2.6 De orde is van ons allemaal

  • 2.7 Bemoeirecht/bemoeiplicht

• Hoofdstuk 3. Maatregelen, sancties en gevolg geven

  • 3.1 Maatregelen

    • 3.1.1 Ordegesprek

    • 3.1.2 Toegangsbeperking

  • 3.2 Sancties

  • 3.3 Gevolg geven

  • 3.4 Escalatiemodel bevordert zorgvuldige afweging

• Hoofdstuk 4. Hoe te handelen

  • 4.1 Kies altijd voor veiligheid

  • 4.2 Meld ieder incident en registreer

  • 4.3 Stel voorwaarden

  • 4.4 Attentieknop

  • 4.5 Interventies

    • 4.5.1 Interventies gericht op herstel

    • 4.5.2 Interventies gericht op beëindiging van het contact

  • 4.6 Bijzondere situaties

    • 4.6.1 Dreigende taal of schreeuwen aan de telefoon

    • 4.6.2 Schriftelijk wangedrag

    • 4.6.3 Iemand laat op dreigende toon weten te komen

    • 4.6.4 Fysiek geweld

    • 4.6.5 Wangedrag op straat

    • 4.6.6 Wangedrag in het privédomein

  • 4.7 Opstelling van “de lijn”

• Hoofdstuk 5. Nazorg

• Hoofdstuk 6. Taken, rollen en verantwoordelijkheden

  • 6.1 Afdelingsmanager

  • 6.2 Direct leidinggevende

  • 6.3 Medewerker

  • 6.4 Collega’s

  • 6.5 Medewerkers in publieksruimten

  • 6.6 Adviseur p&o

Bestuurders en medewerkers van de Gemeente Moerdijk worden geconfronteerd met vormen van agressie of andere ordeverstoringen. Agressie heeft een grote impact op degenen die het overkomt. Ervaringen met agressie kunnen leiden tot vermindering van het plezier in het werk, minder goed functioneren en ziekteverzuim.

Agressie kan, bedoeld of onbedoeld, besluitvorming beïnvloeden. Agressie raakt daarmee ook de integriteit van onze besluitvorming. Goed werkgeverschap betekent dat de werkgever de verantwoordelijkheid heeft om de ambtenaar in het goed ambtenaarschap te ondersteunen door goed integriteitsbeleid te voeren. Dat houdt onder andere in de ambtenaar te beschermen tegen misstappen door (onnodige) risico’s weg te nemen.Ook daarom stellen we grenzen aan agressie.

De Gemeente Moerdijk is een professionele organisatie. Dit houdt in dat we streven naar regie over al die processen waarvoor we verantwoordelijk zijn en die we kunnen beïnvloeden. Agressie en andere ordeverstoringen zijn fenomenen waarmee de Gemeente rekening moet houden. Ze mogen ons niet ‘overkomen’.

Dit protocol beschrijft hoe wij regie houden over situaties waarin agressie en/of andere ordeverstoringen spelen. Het geeft inzicht in de taken, rollen en verantwoordelijkheden. Verder geeft het instructies voor de opvang van medewerkers, die met agressie of andere incidenten te maken hebben gehad.

• a

  Agressie:Onder agressie verstaan we iedere vorm van gedrag dat gericht is op het teweeg brengen van onlustgevoelens bij medewerkers van de gemeente. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld of geweldsdreiging. De agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van de gemeente.

• b

  Attentieknop:Sommige ruimten (spreekkamers, receptie ) zijn uitgerust met een attentieknop. Door middel van deze knop worden collega’s buiten de ruimte geattendeerd op problemen. Ze stellen zich op de hoogte van de situatie en ondernemen –als dat verantwoord is– actie. Door collega’s al op een laag probleemniveau in te schakelen stel je hen in staat om actie te ondernemen vóór een situatie escaleert. Ordeverstoringen worden voorkomen en als dat niet mogelijk is, beter in de hand gehouden. De attentieknop helpt bij regievoering en is dus –méér dan de alarmknop– een instrument van de professionele organisatie.

• c

  Bemoeiplicht:Wie bij ordeverstoringen of agressie zijn bemoeirecht (zie hierna) niet kan, wil, of durft te gebruiken, moet actie ondernemen, waardoor de regie weer terugkomt waar die hoort. Die actie kan onder meer bestaan uit het inschakelen van collega’s, leidinggevenden of politie.

• d

  Bemoeirecht:Het recht van collega’s om te interveniëren in (zich te bemoeien met) situaties waarin sprake is van een ordeverstoring, waarbij de kennelijk verantwoordelijke collega de regie kwijt is.

• e

  Boosheid:Boosheid is de uitdrukking van een emotie waarbij ongunstige gevoelens jegens een ander of een gebeurtenis een rol spelen. Boosheid is een geoorloofde verschijningsvorm van gedrag dat door emotie, gevoed wordt.

• f

  Domicilie kiezen:Van belang als medewerkers aangifte doen van strafbare feiten. Ze kunnen door domicilie te kiezen op het gemeentehuis, de adresgegevens van het gemeentehuis in het proces verbaal op laten nemen. De privé adresgegevens komen daar dan niet in.

• g

  Frustratieagressie:Boosheid wordt frustratieagressie als het (emotionele) gedrag een kwaadaardig karakter krijgt. De bedoeling de ander te kwetsen krijgt dan de overhand.

• h

  Huisregels:Voorschriften en regels die, door medewerkers en burgers, dienen te worden nageleefd.

• i

  Instrumentele agressie:Een vorm van kwaadaardig gedrag dat welbewust wordt ingezet, bedoeld om voordeel te behalen. Vormen van instrumentele agressie zijn onder andere bedreiging, manipulatie, chantage, dreigen met zelfmoord en intimidatie. Deze vormen worden verbaal geuit. Soms worden ze kracht bijgezet met fysiek geweld tegen personen, goederen en/of gebouwen.

• j

  Integriteit:Handhaven van algemeen aanvaarde sociale en ethische normen in activiteiten die met de functie te maken hebben.

• k

  Landelijke norm voor een veilige publieke taak:Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties formuleerde de volgende norm voor een veilige publieke taak:

  • -

    Agressief gedrag tegen onze werknemers wordt nooit getolereerd.

  • -

    Verstoor de bedrijfsorde niet.

  • -

    Volg de aanwijzingen van de professional op.

  • -

    Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen.

• l

  Maatregelen, sancties en gevolg geven:Maatregelen zijn die activiteiten die je onderneemt om de regie over de situatie (terug) te krijgen. Je dwingt gedragsverandering af door de greep op de omstandigheden te vergroten. Het ordegesprek en een toegangsbeperking zijn maatregelen. Maatregelen kijken vooruit, ze zijn bedoeld om de regie over toekomstige contacten te houden en problemen te voorkomen.Sancties zijn bedoeld als straf. Sancties kijken achteruit. De eveneens bedoelde gedragsbeïnvloeding moet door inkeer bewerkstelligd worden.Gevolg geven is het geven van een logische consequentie aan een gebeurtenis.

• m

  Norm:De gemeente stelt de norm. De landelijke norm van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties maakt daar deel van uit.De organisatienorm is vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders van de gemeente.

• n

  Opschorting van dienstverlening:Het dienstverleningsproces wordt tijdelijk stilgelegd om pas te worden hervat als duidelijk is dat de burger bereid is zich te voegen naar de norm.Opschorting van dienstverlening kan enkele minuten duren, maar ook enkele dagen. Zo schorten we bijvoorbeeld de dienstverlening op na een agressie–incident totdat het ordegesprek heeft plaatsgevonden. Pas tijdens het ordegesprek kan duidelijk worden of de burger bereid is zich aan de spelregels te houden. Opschorting van dienstverlening is een maatregel.

• o

  Ordeverstoring:Gedrag of incident dat de normale (bedoelde) voortgang van werkzaamheden en bezigheden in de weg staat.

• p

  Ordegesprek:Gesprek waarin wangedrag van een burger aan de orde wordt gesteld. Van de burger wordt verlangd dat hij garanties geeft over de veiligheid en/of het welzijn van medewerkers en burgers van de gemeente in toekomstige contacten. Tijdens dit gesprek kunnen ordemaatregelen en/of sancties worden gecommuniceerd. Er wordt niet over inhoudelijke kwesties gesproken. Het ordegesprek is een maatregel. Na een incident wordt de dienstverlening in afwachting van het ordegesprek opgeschort. Zolang de burger de veiligheid van medewerkers nog niet in het ordegesprek heeft gegarandeerd, ontbreken immers de omstandigheden waaronder dienstverlening plaats kan vinden. Het ordegesprek wordt zo snel mogelijk na een incident gevoerd. De zich misdragende burger krijgt géén uitnodiging, maar een ‘oproep’, waarin vermeld staat dat de dienstverlening is opgeschort in afwachting van een bevredigend verloop van het ordegesprek.

• q

  Professioneel, professionaliteit en professional:Professioneel gedrag is doelgericht en efficiënt. Het is gericht op het realiseren van de organisatiedoelstellingen.In directe publiekscontacten:

  • -

    Bepaalt de professional de gespreksonderwerpen.

  • -

    Bepaalt de professional de orde.

  • -

    Heeft de professional dus altijd de regie.

• r

  Sanctie:Een straf als reactie op een overtreding. Een maatregel in het kader van het maatregelenbesluit van de Wet Werk en Bijstand (hierna: WWB) is een sanctie. Sancties worden verder vooral opgelegd door justitie. Dit kunnen de Officier van Justitie, de Strafrechter of de Civiele Rechter zijn.

• s

  Staking van dienstverlening:Als een burger bij herhaling en willens en wetens een bedreiging vormt voor het welzijn of de veiligheid van de medewerkers dan wel voor de integriteit van de dienstverlening, kan staking van dienstverlening overwogen worden. Staking gaat verder dan opschorting. Het is aan de burger om de organisatie er van te overtuigen dat de dienstverlening op verantwoorde wijze plaats kan vinden. Staking van dienstverlening is een vorm van gevolg geven. Staking van dienstverlening is niet synoniem aan staking van de dienst. Bij staking van dienstverlening trekken we de medewerkers terug. We hebben immers vastgesteld dat de veiligheid of het welzijn van de medewerkers in het geding zijn of dat een integere dienstverlening niet mogelijk is. Wel kan staking van dienstverlening de dienst –de productlevering– op den duur in de weg zitten: als we de rechtmatigheid of doelmatigheid van een uitkering niet vast kunnen stellen dan ontvalt daardoor de grond voor de uitkering. Staking van de dienst kan dus het gevolg zijn van het staken van de dienstverlening.

• t

  Toegangsverbod of toegangsbeperking:Iemand krijgt, al dan niet voor langere tijd, geen toestemming één of meerdere van onze gebouwen te betreden. Het toegangsverbod kan absoluut zijn, dat wil zeggen dat iemand onder geen enkele omstandigheid de ruimte(s) mag betreden. Het kan ook zijn dat iemand de ruimte alleen onder gecontroleerde omstandigheden mag betreden. In dat geval spreken we over een toegangsbeperking. De toegangsbeperking is gebaseerd op een toegangsverbod. Dat heb je nodig om burgers uit de publieksruimte te kunnen weigeren. Het toegangsverbod of de toegangsbeperking is een maatregel.

• u

  Werkplan:Beschrijving van een planmatige aanpak van burgers die zich bij herhaling misdragen hebben.

De aanpak van agressie en ordeverstoringen is gebaseerd op de volgende uitgangspunten.

Agressie is dadergedrag; of een medewerker van het gedrag schrikt of niet, speelt geen rol. Dan zou immers niet de gemeente maar de individuele medewerker de norm stellen. De normoverschrijding leidt tot een reactie, niet de geraaktheid van medewerkers door die normoverschrijding.

Ook zonder dat er sprake is van agressie kan de voortgang van de werkzaamheden op ongeoorloofde wijze worden gefrustreerd. Het beleid van de gemeente is niet alleen gericht op de aanpak van agressieproblematiek in brede zin, maar ook op het voorkomen van ordeverstoringen dan wel het voeren van regie over situaties waarin deze zich toch voordoen.

Het ministerie van BZK formuleerde de volgende norm die de gemeente Moerdijk onderschrijft:

• -

  Agressief of gewelddadig gedrag tegen onze werknemers wordt nooit getolereerd.

• -

  Verstoor de orde niet.

• -

  Volg de aanwijzingen van de professional op.

• -

  Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen.

Deze norm impliceert dat de professiona(e)l(e organisatie) regie voert. Als de professional de regie kwijt is moeten het resultaat en het proces van dienstverlening gewantrouwd worden. Het ligt dan in de rede dat de dienstverlening wordt opgeschort of zelfs gestaakt.

Medewerkers voorkomen irritaties bij burgers naar vermogen. De gemeente stelt hoge eisen aan de deskundigheid van medewerkers. Zij dienen ook goede omgangsvormen in de contacten met burgers in acht te nemen.

Tegelijkertijd onderkent de gemeente dat mensen soms fouten maken. Fouten kunnen irritaties of boosheid oproepen. Zoals ook tekortkomingen in de procedures, of zelfs buiten de schuld van de gemeente gelegen factoren, aanleiding kunnen geven tot ongenoegen bij burgers. Fouten van medewerkers of van de gemeente vormen echter nooit een excuus voor agressie.

Fouten moeten altijd reden zijn voor zelfreflectie, opdat we leren hoe irritaties en boosheid te voorkomen. Maar medewerkers krijgen nooit de schuld van agressie. Daarmee zouden we normoverschrijdend gedrag immers excuseren of zelfs legitimeren. Agressie is de nooit geoorloofde vorm van boosheid of beïnvloeding.

Als de agressie bedoeld is om het werkproces te beïnvloeden –instrumentele agressie– dan kan de burger er op uit zijn om medewerkers de intimideren en/of angst bij hen op te roepen. Als een dienstverlener bang is voor een burger dan kan die angst een ongewenste rol spelen in het proces van informatievergaring, besluitvorming en uitvoering. Een medewerker die bang is voor een burger hoort het contact met die burger onverwijld over te dragen aan een collega.

Als een burger bewust angst bij een medewerker (of bestuurder) creëert dan vindt die overdracht naar een collega niet plaats. Dan wordt de burger aangesproken: hij moet de professional in staat stellen zijn werk te doen (landelijke norm). Als de burger ons niet in staat stelt om ons werk te doen moet de reactie niet zijn dat we harder gaan werken. Bijvoorbeeld door het gesprek met twee mensen te voeren. Als de burger ons niet in staat stelt om ons werk te doen, dan stoppen we met werken tot we ervan overtuigd zijn dat het werk op verantwoorde wijze kan worden voortgezet.

Het is de agressor die faalt als hij een bedreiging wil vormen voor de medewerker, niet de dienstverlener als hij die bedreiging ervaart of serieus neemt.

Implicatie van dit uitgangspunt is dat onze acties niet gericht zijn op aanpassing aan de agressie van de ander maar op het stellen van eisen aan gedrag. Niet ‘omgaan met agressie’ maar ‘agressiebeheersing!’.

Met dit uitgangspunt nemen we definitief afstand van het idee dat agressie bij het werk hoort. Agressie en dienstverlening gaan niet samen. Bij agressie houdt de dienstverlening op.

De medewerker faalt dus niet als hij bang is van een agressor. Hij faalt als hij geen juist gevolg geeft aan die angst.

Bij de gemeente werken mensen met uiteenlopende functies. De één is verantwoordelijk voor het inkomen van cliënten, een ander verleent bouwvergunningen en weer een ander is verantwoordelijk voor wijkbeheer. Iedere medewerker is verantwoordelijk voor een goede invulling van de hem opgedragen taak. De verantwoordelijkheid houdt daar niet mee op. Bij ziekte van de één heeft de rest een professionele verantwoordelijkheid voor het opvangen van de problemen die daaruit voortvloeien. Met elkaar zijn we verantwoordelijk voor de bereikbaarheid tijdens de pauzes of verlof, enzovoort. Professionals die in teamverband werken zijn met elkaar verantwoordelijk voor de voortgang van de werkzaamheden, ook als dat niet direct de eigen werkzaamheden zijn.

Met elkaar zijn we ook verantwoordelijk voor het klimaat waarin burgers worden ontvangen. Een medewerker handelt onprofessioneel als hij rommel in de ontvangstruimte negeert ‘omdat opruimen niet in zijn taakinhoud is beschreven’. Als er dan al reden is om de rommel niet zelf op te ruimen onderneemt de professional actie om iemand anders dat te laten doen.

Iedere medewerker mag ook –naar kunnen en vermogen– in actie komen bij ordeverstoringen. Er is geen reden om een bezoeker niet aan te spreken omdat je hem niet kent, hij een burger van een ander is, enzovoort.

Als een collega in gesprek is met een burger dan houdt die gedeelde verantwoordelijkheid voor de orde niet op. Burgers moeten worden aangesproken op normoverschrijdend gedrag. Het ligt in de rede dat degene die met een burger in gesprek is, ook degene is die hem op normoverschrijding aanspreekt. Maar er zijn tal van situaties denkbaar waarin dat niet gebeurt:

• -

  De medewerker die deelneemt aan het gesprek onderkent niet altijd dat het er heftig aan toegaat.

• -

  De medewerker negeert beledigingen of aantijgingen uit gewoonte of als aangeleerde overlevingsstrategie.

• -

  De medewerker is bang of geïntimideerd.

• -

  De medewerker vindt de overtreding niet erg genoeg.

• -

  Enzovoort.

De beslissing om iemand al dan niet op een normoverschrijding aan te spreken is niet voorbehouden aan de medewerker die in gesprek is met de bezoeker. Niet aanspreken betekent impliciet dat de ordeverstoring geaccepteerd wordt. Bovendien wordt niet de orde van een individuele medewerker verstoord; onze orde wordt verstoord, zodra het gedrag van anderen ons hindert in onze bezigheid. Meerdere mensen kunnen last hebben van geschreeuw. Dreigementen die gericht worden aan het adres van een medewerker kunnen ook op collega’s en andere burgers indruk maken.

Bij normoverschrijdend gedrag is de collega die een burger te woord staat de eerstverantwoordelijke. Als deze collega zich niet bewust is van het feit dat de orde verstoord wordt of als hij de regie over de situatie kwijt is mag ieder ander zich met de situatie bemoeien. We noemen dit het bemoeirecht. Het bemoeirecht beperkt zich tot de orde. Wie zich met de inhoud van het conflict bemoeit loopt het gevaar de collega te diskwalificeren. De burger kan dan aannemen dat degene die zich met de situatie bemoeit meer verstand heeft van de kwestie die speelt. Hij kan zich dan zelfs bevestigd zien in de reden om de orde te verstoren.

Het is denkbaar dat iemand de orde verstoort en daar niet door zijn gesprekspartner –een collega– op wordt aangesproken. Er is dan reden om gebruik te maken van het bemoeirecht. Maar de collega kan een goede reden hebben om iemand niet op wangedrag aan te spreken. Hij kan geïntimideerd of zelfs bang zijn. Intimiderend gedrag kan en mag voor iedereen reden zijn om af te zien van zijn bemoeirecht.

Dat mag nooit een reden zijn om een collega aan zijn lot over te laten. Wie afziet van zijn bemoeirecht terwijl er overduidelijk reden is om een collega bij te staan, die heeft bemoeiplicht. Dit houdt in dat hij actie onderneemt om de collega op andere wijze te helpen: de leidinggevende inschakelen, politie bellen of wat dan ook wat op dat moment redelijk en nodig is om de situatie in de hand te krijgen.

Naar aanleiding van agressie en ander normoverschrijdend gedrag ondernemen we acties die de bedoeling hebben om zowel de integriteit van onze dienstverlening als het welzijn en de veiligheid van onze medewerkers te bevorderen en te handhaven. De acties die ons daarbij ten diensten staan kunnen we verdelen in drie groepen, namelijk maatregelen, sancties en gevolg geven.

• -

  Maatregelen zijn die activiteiten die je onderneemt om de regie over de situatie (terug) te krijgen. Je dwingt gedragsverandering af door de greep op de omstandigheden te vergroten. Denk aan ordegesprekken en het toegangsverbod/beperking.

• -

  Sancties zijn bedoeld als straf. De eveneens bedoelde gedragsbeïnvloeding moet door bewerkstelligd worden door negatieve gevolgen aan bepaalde gedragingen te verbinden. Sancties moeten tot inkeer leiden, maar hebben ook de bedoeling om het rechtvaardigheidsgevoel van slachtoffers te bevredigen.

• -

  Gevolgen zijn de logische consequentie van de situatie waaruit ze voortkomen. Ze zijn dus niet bedoeld als straf, alhoewel ze de facto wel als zodanig ervaren kunnen worden.

Een maatregel wordt opgelegd om greep op de situatie te krijgen, terwijl de sanctie bedoeld is om iemand voor zijn gedrag te straffen. Maatregelen en sancties hebben ieder een eigen doel en kunnen dus naast elkaar en tegelijkertijd worden opgelegd.

In het ordegesprek wordt iemand aangesproken op wangedrag. Het ordegesprek heeft het karakter van éénrichtingsverkeer. Het principe van hoor en wederhoor wordt in beginsel niet gehanteerd. Als we iemand de ruimte geven om toe te lichten waarom hij zich misdragen heeft, dan onderkennen we immers dat er een excuus voor wangedrag denkbaar is. Agressie wordt nooit getolereerd, is het uitgangspunt. Er is dus nooit een excuus denkbaar.

Tijdens het ordegesprek dient een burger de veiligheid en het welzijn van medewerkers in toekomstige contacten –waar die dan ook mogen plaats vinden– te garanderen. Bovendien dient hij zich te onthouden van gedragingen die een bedreiging vormen voor de integriteit van het dienstverleningsproces. Hij mag met andere woorden geen ongeoorloofde druk uitoefenen om beslissingen te beïnvloeden of om de uitvoering van beslissingen te frustreren.

We nodigen mensen niet uit voor deelname aan een ordegesprek, we roepen op.

Zolang iemand niet heeft gegarandeerd dat hij niet opnieuw een bedreiging zal vormen voor de integriteit van de dienstverlening of voor de veiligheid en het welzijn van medewerkers dient de dienstverlening te worden opgeschort. De gemeente kan dan immers haar arbo verplichting jegens de werknemers niet nakomen.

Het ordegesprek wordt gevoerd door de daartoe aangewezen en geschikte medewerker. De inhoud van het ordegesprek wordt altijd schriftelijk bevestigd.

Burgers die zich ernstig misdragen hebben, kunnen we beperkte toegang tot onze gebouwen geven. De toegangsbeperking beoogt de voortgang van de dienstverlening minimaal te frustreren. Tegelijkertijd moet de toegangsbeperking mogelijk maken dat we optimaal regie voeren over de omstandigheden waaronder die dienstverlening plaatsvindt.

We onderscheiden twee vormen van toegangsbeperking:

• I

  Toegangsbeperking mild regimeDe burger dient zijn komst tenminste één uur voordat hij de gemeente wil bezoeken aan het afdelingshoofd te melden. Deze zal altijd instemmen met het bezoek nadat hij zich ervan heeft overtuigd dat de omstandigheden dit toelaten (is de verantwoordelijke medewerker aanwezig, is de bezetting optimaal, enzovoort).

• II

  Toegangsbeperking zwaar regimeDe burger dient per e-mail of telefonisch te laten weten welke dienst wordt verlangd. Hij wordt vervolgens uitgenodigd op een tijdstip dat ons uitkomt.Een toegangsbeperking wordt bij voorkeur in een ordegesprek aangekondigd. Vervolgens krijgt de burger een brief waarin hem wordt medegedeeld dat hij een toegangsverbod heeft. Op dat verbod worden vervolgens uitzonderingen gemaakt zoals hierboven beschreven.

Sancties worden opgelegd als wordt voldaan aan de voorwaarden die daarvoor gelden. We doen aangifte bij de politie als aan de voorwaarde voor aangifte is voldaan: er is een strafbaar feit gepleegd.

Aangifte wordt gedaan door de (rechts)personen jegens wie het strafbare feit heeft plaatsgevonden. Dat kan bij eenzelfde incident zowel de gemeente als een medewerker zijn. De gemeente doet bijvoorbeeld aangifte van lokaalvredebreuk, terwijl de medewerker aangifte doet van bedreiging.

Als een gedraging in het Maatregelenbesluit in het kader van de WWB sanctiewaardig is, dan wordt die gedraging ook voor een sanctie voorgedragen.

Een maatregel wordt dus opgelegd om greep op de situatie te krijgen, terwijl de sanctie bedoeld is om iemand voor zijn gedrag te straffen. Maatregelen en sancties hebben ieder een eigen doel en kunnen dus naast elkaar en tegelijkertijd worden opgelegd.

Aangifte wordt gedaan door de (rechts)personen jegens wie het strafbare feit heeft plaatsgevonden.

NB:Als voor het opleggen van een maatregel in het kader van de WWB (sanctie!) hoor en wederhoor moet worden toegepast, dan voert een klantmanager van de sociale dienst dit gesprek.Omdat de dienstverlening is opgeschort zolang het ordegesprek niet heeft plaatsgevonden, kan dit ‘maatregelengesprek’ pas gevoerd worden nadat de burger in dit ordegesprek de veiligheid van de klantmanager heeft gegarandeerd.

• I

  SchadeverhaalWie breekt betaalt. Schade wordt altijd verhaald. Niet alleen schade aan goederen, maar ook medische kosten (voor zover nodig worden ziektekostenverzekeraars geattendeerd op de mogelijkheid om ziektekosten op de dader te verhalen) en verzuimschade worden in rekening gebracht.

• II

  Staking van dienstverleningDe gemeente kan burgers uiteindelijk de dienstverlening volledig ontzeggen. Burgers weigeren structureel de veiligheid van medewerkers en de integriteit van de dienstverlening te garanderen.

We gaan pas over tot staking van dienstverlening als we ons er van overtuigd hebben dat ons geen andere –redelijke– mogelijkheden meer open staan.

Dit betekent dat we een burger herhaaldelijk en indringend duidelijk maken wat er van hem verwacht wordt. Daarom kiezen we voor een escalatiemodel. Een eerste ernstige normoverschrijding (agressie) levert een eerste ordegesprek op waarin de toegangsbeperking met licht regime wordt opgelegd. Eventueel wordt ook aangifte gedaan. Gaat het om een klant van de sociale dienst dan kan, mits het Maatregelenbesluit daar ruimte toe biedt op de uitkering gekort worden. Als de toegangsbeperking licht regime niet het gewenste effect heeft volgt opnieuw een ordegesprek en wordt het regime verzwaard, opnieuw wordt eventueel ook aangifte gedaan en/of op de uitkering gekort. Als ook dat niet het gewenste effect heeft kan de dienstverlening worden gestaakt. Of eigenlijk: kunnen we niet anders meer dan de dienstverlening staken.

Het dienstverleningsmonopolie van de overheid neemt de verplichting met zich mee om tot het uiterste te gaan om die dienstverlening mogelijk te maken. Er zijn grenzen. Die zijn bereikt als we er niet langer op kunnen vertrouwen dat de dienstverlening deugt. Dat we de beslissingen (durven) nemen zoals we die bij anderen onder soortgelijke omstandigheden zouden nemen.

Als iemand er willens en wetens blijk van geeft dat hij een gevaar vormt voor de medewerkers, of dat hij een verantwoord dienstverleningsproces in de weg staat, dan staat ons maar één ding te doen: de dienstverlening staken. Het is dan aan de burger om ons ervan te overtuigen dat de dienstverlening hervat kan worden.Staking van dienstverlening is nog niet hetzelfde als staking van dienst. De grond voor de staking van dienstverlening vinden we in de bedreigde veiligheid of in het feit dat het resultaat van de dienstverlening niet meer vertrouwd kan worden.

We kunnen medewerkers niet met iemand confronteren die er duurzaam blijk van geeft een bedreiging voor hen te vormen. Dit zou een inbreuk zijn op het grondrecht van medewerkers op integriteit van de persoonlijke levenssfeer en lichaam. De dienstverlening staken is een hele zware stap.

Staking van dienstverlening is niet aan tijd gebonden. De dienstverlening wordt pas hervat als we zekerheid hebben over de veiligheid van de medewerkers. Het zal niet meevallen om ons die zekerheid te geven als iemand er al meerdere malen blijk van heeft gegeven dat hij niet te vertrouwen is. We zetten deze stap immers pas nadat we tenminste twee maal een ordegesprek hebben gevoerd en nadat de burger ons evenzoveel maal heeft bewezen dat zijn gegeven garantie geen betekenis heeft.

We moeten er rekening mee houden dat iemand die door een staking van dienstverlening wordt getroffen, de rechter zal vragen of we voldoende reden hebben voor zo’n stap. En terecht. Van ons mag dus worden verwacht dat we zorgvuldig te werk gaan. Tijdens de ordegesprekken dient helder en duidelijk uiteen te worden gezet wat we van een burger verlangen en welke gevolgen het heeft als een burger duurzaam de veiligheid of het welzijn van onze medewerkers op het spel zet.

In dit hoofdstuk beschrijven we aan de hand van een aantal situaties hoe je zou kunnen handelen in het geval van (dreigende) agressie, ordeverstoringen of ander normoverschrijdend gedrag.

Je eigen veiligheid, de veiligheid van je collega’s en die van omstanders gaat altijd vóór. Dit uitgangspunt wint dus van alle uitgangspunten die hierna komen.

Meld ieder voorval direct bij je afdelingshoofd, eventueel ook bij de agressiecoordinator. Als een burger zich naar aanleiding van een voorval beklaagt is het van belang dat je leidinggevende jouw versie van een incident al kent. Registreer ook alle incidenten. Zie de bijlage over registratie.

Als je in gesprek bent met een zich misdragende burger dan stel je voorwaarden voor voortzetting van het contact. Als de burger die voorwaarden accepteert dan kan je het contact voortzetten.

Volhardt de burger in het wangedrag dan stop je het contact. Zelf stap je uit het gesprek. Dit maak je duidelijk:

• -

  Door de spreekkamer te verlaten als het contact in een spreekkamer plaatsvindt.

• -

  Door de woning te verlaten als het contact in een woning plaats vindt.

• -

  Door de aandacht aan een andere bezoeker te geven als je aan de receptie werkt.

• -

  Of door elke andere wijze waarop je met je lichaamstaal de verbale boodschap onderstreept.

Soms voel je niet de ruimte om een gesprek af te breken. Omdat je bang bent voor directe escalatie, bijvoorbeeld.

Als je in een ruimte werkt waar een attentieknop is, dan druk je die in op het moment dat je twijfels hebt over de veiligheid voor jou of derden, dan wel als je voelt dat je de regie over een situatie verliest. De veiligheid van de dader is bepalend voor jouw veiligheid. De veiligheid van de dader is het grootst als je zijn eisen inwilligt.

Als reactie op het gebruik van de attentieknop, maar ook als collega’s uit eigen observatie concluderen dat de orde verstoord wordt, kunnen zij besluiten om tussenbeide te komen. Een interventie richt zich altijd op de orde. Degene die de interventie pleegt mag zich dus in géén geval met de inhoudelijke kant van het contact bemoeien. We onderscheiden twee soorten interventie:

Interventies die gericht zijn op herstel en interventies die gericht zijn op beëindiging van het contact.

Bij deze interventie wordt gebruik gemaakt van het bemoeirecht. Een collega onderbreekt het gesprek kort met het verzoek de orde te respecteren, de toon te matigen, enzovoort. Als deze interventie succes heeft dan kan verdere actie achterwege blijven.

Iedereen mag deze interventie plegen. Collega’s onderling, de leidinggevende bij het gesprek van een medewerker met een burger, maar ook de medewerker als een leidinggevende met een burger in gesprek is.

Als iemand niet of niet goed reageert op de eerste interventie dan wel als de ordeverstoring zo heftig is dat er geen reden is om iemand een herstelmogelijkheid aan te bieden, volgt een interventie die gericht is op de beëindiging van het contact.

Deze interventie vraagt om een bijzondere bevoegdheid, namelijk de bevoegdheid om een burger te vorderen de ruimte en/of het gebouw te verlaten. Met een goedkeuringsbesluit van burgemeester en wethouders hebben alle medewerkers deze* bevoegdheid gekregen. Het ligt dus voor de hand dat we deze interventies aan hen overlaten.

De interventie ziet er als volgt uit:

• 1

  De collega die intervenieert stuurt de medewerker weg.Hiermee creëert hij duidelijkheid: het gesprek is afgelopen. Er worden geen zaken meer gedaan. Bovendien ontdoet hij de situatie mogelijk van emotie. De medewerker verlaat de ruimte en zorgt er voor dat de agressor hem niet meer kan zien.

• 2

  Hij verzoekt de burger de ruimte te verlaten.

• 3

  Als de burger hier niet positief op reageert volgt de vorderingsprocedure. Deze procedure is een vereiste om in juridische zin tot lokaalvredebreuk te komen. Dit strafbaar feit ontstaat als de burger het gebouw van de gemeente Moerdijk uiteindelijk niet wil verlaten. De procedure bestaat uit twee vorderingen. De eerste vordering maakt het rechtmatige verblijf van de burger onrechtmatig. De burger is zo lang niet anders duidelijk is gemaakt, immers rechtmatig aanwezig in het gebouw van de gemeente. Voor lokaalvredebreuk is nodig dat iemand onrechtmatig aanwezig is in dat gebouw. Door de eerste vordering wordt het verblijf van de burger onrechtmatig. Vervolgens is de tweede vordering nodig omdat de wet stelt dat degene die onrechtmatig in het gebouw verblijft, op eerste vordering het pand moet verlaten. Het klinkt mogelijk verwarrend. Het enige dat je hoeft te onthouden is dat je de burger twee keer moet vorderen om het pand te verlaten. Die vorderingen worden kort achter elkaar uitgesproken. Na het vorderen heeft de burger nog de tijd om zijn kleding op orde te brengen en de ruimte te verlaten. Als de tijd die hiervoor redelijkerwijs nodig is, eenmaal is verstreken dan is er sprake van lokaalvredebreuk, een strafbaar feit. Voor een eventuele strafvervolging moet twijfel over de bedoeling van de vordering uitgesloten zijn. Bij vorderen is het daarom van belang dat zinnen gebruikt worden als: ‘U moet de ruimte verlaten’, of ‘Ik vorder dat u de ruimte verlaat’, of ‘ik sommeer u de ruimte te verlaten’. Bij vorderen zorgen we er ook voor dat iemand kan getuigen dat deze inderdaad heeft plaatsgevonden.

• 4

  De politie wordt ingeschakeld met het verzoek de burger buiten de ruimte te brengen. Van lokaalvredebreuk wordt altijd aangifte gedaan, óók als de burger de komst van de politie niet heeft afgewacht.

• 5

  Zorg voor prikkelarmoe in de situatie waarin de burger is aangezegd te vertrekken, terwijl hij nog niet weg is. Ga dus niet afwachtend kijken in de hoop hem daarmee aan te sporen te vertrekken. Je bereikt het tegenovergestelde.

Op deze interventie volgt ook altijd een ordegesprek.

Hieronder beschrijven we een paar bijzondere situaties met voorgestelde oplossingen.

Geef de ander de keus. Benoem normafwijkend gedrag. Stel voorwaarden voor voortzetting van het gesprek. Als de voorwaarden worden genegeerd verbreek je de verbinding en stopt het gesprek.

Neem vervolgens zelf het initiatief. Als de eigen emotie geluwd is en je schat in dat dit bij de ander ook het geval is, dan bel je de burger terug (als je het nummer hebt, uiteraard). Je stelt voor het gesprek onder rustige condities voort te zetten. Door het initiatief te nemen, houd je ook regie over de situatie. Je voorkomt dat een collega die van niets weet wordt opgezadeld met de geschiedenis van jouw telefooncontact.

Laat de leidinggevende de brief of e-mail lezen. De leidinggevende roept de burger op voor een ordegesprek. De burger wordt duidelijk gemaakt dat van mogelijke strafbare feiten, zoals dreigementen, racisme, seksisme, belediging, aangifte wordt gedaan. Bovendien worden verzoeken, bezwaren of klachten alleen behandeld als de taal die gebezigd wordt vrij is van dreiging of belediging.

Het dreigement om naar het gemeentehuis te zullen komen met kennelijk kwade bedoelingen, is snel uitgesproken. Omdat de daad vaak niet bij het woord wordt gevoegd, hebben we de neiging om zo’n dreigement niet serieus te nemen. Dat is in strijd met ons algemene uitgangspunt dat we burgers altijd serieus nemen. Dus ook als hij ons bedreigt. We kunnen ons niet permitteren dat een dreigement wordt uitgevoerd terwijl wij het niet serieus namen. Op dit dreigement wordt daarom direct actie ondernomen. Waarschuw je leidinggevende. Deze neemt liefst nog vóórdat de burger tijd heeft gekregen om zijn dreigement uit te voeren, telefonisch contact op. De burger wordt aangesproken op het dreigement. Als daar aanleiding toe is volgt een ordegesprek.

Als de burger ondanks of voordat de vorige actie plaats kon vinden, werkelijk komt, wordt hij opgevangen door leidinggevende en/of senior. Hij wordt direct aangesproken op het feit dat hij mensen bedreigt dan wel de orde verstoort. Actie als bij de interventie die gericht is op beëindiging van de situatie.

Vermijd fysiek geweld. Als iemand dreigt geweld te gebruiken dan verlaat je de woning (huisbezoek) of de ruimte, ook als dat betekent dat je hem alleen laat met computers of andere kwetsbare apparatuur. Geef ook naar derden die risico lopen aan dat ze de ruimte moeten verlaten. Je mag zelf in beginsel geen fysiek geweld gebruiken, zelfs niet als de ander dreigt dat naar jou wel te doen. Zolang je de optie hebt om je aan geweld te onttrekken is dat wat van je verlangd wordt.

Er is één uitzondering op deze regel. Die uitzondering geldt voor situaties waarin geweld onontkoombaar is om je eigen veiligheid of die van derden (collega’s, publiek) te waarborgen. Je mag dan ‘gepast geweld’ gebruiken. Wat ‘gepast’ is, verschilt van situatie tot situatie. Als je iemand een stoel in de nek moet leggen om te voorkomen dat hij een ander neersteekt, dan valt dat onder gepast geweld. Vooropgesteld dat je later uit kunt leggen dat je geen andere opties had (of zag) om de situatie te stoppen.

• -

  Werk zoveel mogelijk in aanwezigheid van één of meer collega's. Houd zonodig de veiligheidsdriehoek in de gaten.

• -

  Programmeer de mobiele nummers van directe collega's zo op je mobiele telefoon, dat je ze met één druk op de knop kunt oproepen.

• -

  Als het mogelijk is trek je je terug uit de situatie.

• -

  Als degene die zich misdraagt een bekende is dan noteer je diens naam. Anders kun je misschien adresgegevens of een kenteken opschrijven. Zorg er met andere woorden voor dat we later op de situatie terug kunnen komen.

• -

  De burger wordt zo mogelijk opgeroepen voor een (orde)gesprek.

• -

  Laat de achterwacht weten waar je naar toe gaat en op welk nummer je bereikbaar bent, neem zo nodig een collega mee en neem altijd je legitimatiebewijs mee.

• -

  Houd altijd een vluchtroute open!

• -

  Programmeer de mobiele nummers van directe collega's zo op je mobiele telefoon, dat je ze met één druk op de knop kunt oproepen.

De gemeente voelt zich ook aansprakelijk voor de veiligheid of het welzijn van haar medewerkers als werkgerelateerd wangedrag zich buiten de kantooruren voordoet. Agressie, vandalisme of andere werkgerelateerde uitingen richting medewerkers en hun gezinsleden moet direct bij de leidinggevende worden gemeld.

De besluitvorming, zoals de toewijzingsprocedure, binnen de gemeente is open en transparant.

Als de gemeente een besluit neemt dat een individuele burger niet welgevallig is, dan staan voor die burger nog bezwaarmogelijkheden open. En over de wijze waarop besluiten tot stand komen kan ook nog geklaagd worden.

Ondanks –of misschien wel dankzij– dit woud van mogelijkheden om ongenoegen vorm te geven, kiest een aantal burgers er voor om onvrede ‘in de lijn’ te communiceren. Als een medewerker ‘nee’ communiceert, wordt dan de chef van die medewerker gebeld met het doel een andere beslissing te krijgen. En als ook die ‘nee’ communiceert dan krijgt diens chef een telefoontje. Of een bestuurder. Dit gedrag is typisch, we noemen het ‘shoppen’. Shoppen is een vorm van instrumenteel gedrag. Medewerkers, lijn en bestuurders worden tegen elkaar uitgespeeld.

Shoppen heeft kwalijke bijeffecten:Als een bestuurder of lijnmedewerker de beslissing van een medewerker terugdraait, dan is de boodschap naar de burger:

• -

  Dat de beslissing van die medewerker fout was.

• -

  Dat de bestuurder of leidinggevende méér verstand van de onderliggende situatie heeft dan de medewerker die in eerste instantie een beslissing heeft genomen.

• -

  Dat we dus niet de meest competente medewerker op de juiste plek laten werken.

Als we aan shopgedrag toegeven, communiceren we dat competentie samenhangt met de plaats in de hiërarchie en niet met professionaliteit en individuele deskundigheid. We zetten ook de deur open naar cliëntelisme. De lijn of bestuurders bemoeien zich daarom niet met reeds genomen beslissingen. Mocht er gerede twijfel zijn over de juistheid van een beslissing dan kunnen ze de burger toezeggen dat een collega –zelfde deskundigheidsniveau– van de medewerker die de beslissing in eerste instantie nam, gevraagd wordt er nog eens naar te kijken. Het moet de burger duidelijk zijn dat ‘hoger in de boom’ geen andere beslissingen genomen worden dan op de plek waar ze genomen horen te worden.

Het is van groot belang dat een medewerker die betrokken is bij een ernstig incident opgevangen wordt. Zowel direct na het incident maar ook later dient er opvang te zijn als de medewerker daar behoefte aan heeft.

Het kan voorkomen dat een medewerker direct weer aan de slag gaat omdat het 'goed' gaat. De klap kan echter later komen. De leidinggevende dient hierop alert te zijn en te blijven.

Na een ernstig incident vindt er een gesprek plaats tussen de betrokken medewerker(s) en het teamhoofd. Het incident wordt geëvalueerd en er worden afspraken gemaakt over eventuele vervolgacties in het kader van de nazorg.

Uitgangspunt bij de opvang is dat een slachtoffer van een incident zich prettig moet voelen bij degene die hem opvangt. Degene die de opvang doet moet betrouwbaar en deskundig zijn. Het slachtoffer moet daarom ook altijd de keuze hebben in degene die hem opvangt en eventueel verder begeleidt.

Afhankelijk van de ernst van een incident kan de leidinggevende anderen bij de situatie betrekken:

• -

  Een directe collega kan gevraagd worden om met de betrokken medewerker te praten.

  • De leidinggevende is verantwoordelijk voor de formele opvang, maar kan er voor kiezen om de informele of emotionele opvang over te laten aan iemand die vertrouwd wordt of waarvan bekend is dat hij een band heeft met het slachtoffer.

• -

  P&O, bijvoorbeeld om bedrijfsarts, bedrijfsmaatschappelijk werk of gespecialiseerde hulpverlening in te schakelen. P&O kan aanwezig zijn bij het eerst formele opvanggesprek.

Blijkt uit het gesprek dat verdere nazorg niet nodig is dan wordt volstaan met dit gesprek. Het teamhoofd dient wel standaard na één maand en na twee maanden contact te hebben met de medewerker.

Blijkt uit het gesprek dat een incident een behoorlijke impact heeft op de medewerker, dan moeten er duidelijke afspraken worden gemaakt. Bij afspraken kan men denken aan:

• -

  Het vastleggen van data voor vervolggesprekken: in ieder geval dient er na één maand en na twee maanden een gesprek plaats te vinden.

• -

  Wie gaat de gesprekken voeren (afdelingshoofd, P&O).

• -

  Het inschakelen van andere (professionele) hulpverleners als bedrijfsarts, bedrijfsmaatschappelijk werk, externe hulpverleners.

• -

  Het inschakelen van ziektekostenverzekering of andere verzekeringen in verband met materiële of immateriële schade.

• -

  Het inschakelen van slachtofferhulp

Het teamhoofd laat zich altijd informeren over de voortgang van de opvang. Het teamhoofd neemt hiervoor contact op met de medewerker of P&O.

Het agressieregistratieformulier en het nazorgformulier dienen ALTIJD ingevuld te worden. Zo ontstaat er een dossieropbouw.

De afdelingsmanager is de centrale spil als het gaat om het vormgeven, onderhouden en uitvoeren van het veiligheidsbeleid. Het takenpakket bestaat uit:

• -

  Overleg met de politie.

• -

  Het doen van aangifte.

• -

  Neemt beslissing over maatregelen.

• -

  Voert ordegesprekken.

• -

  Houdt een register bij van toegangsbeperkingen, opschorting of staking van dienstverlening.

• -

  Initieert sancties.

• -

  Initieert schadeverhaal.

• -

  Registratie. Houdt in een register bij hoeveel incidenten zich voordoen.

• -

  Evaluatie van het agressiebeleid. Rapporteert jaarlijks over de aard en omvang van incidenten, de opgelegde maatregelen en sancties en eventuele ontwikkelingen aan de directie.

De afdelingsmanagers zijn gemachtigd om namens de gemeente waarschuwingen te geven, de toegang tot het gebouw te ontzeggen, overleg te plegen met de politie, etc.

P&O stelt jaarlijks een evaluatie op, die naar het college, MT en de OR wordt gestuurd. Doelstelling hiervan is om de organisatie inzicht te geven in de manier waarop er met agressie-incidenten wordt omgegaan. Ook kunnen er aanbevelingen worden gedaan aan de hand van de incidenten en alle gebeurtenissen daarom heen. Tevens kunnen eventuele noodzakelijk opleidingen dan meegenomen worden in het opleidingsplan.

De direct leidinggevende heeft de volgende taken:

• -

  Het ondersteunen van de medewerker bij het doen van aangifte.

• -

  Uitvoering van de interventies die gericht zijn op beëindiging van een probleemsituatie.

• -

  Verlenen van nazorg.

• -

  Het informeren van medewerkers over burgers die een waarschuwing en/of toegangsverbod hebben gekregen.

• -

  Het op de agenda plaatsen en houden van het beleid rond de aanpak van agressie en ordehandhaving.

• -

  Melden van agressie bij het afdelingshoofd of de direct leidinggevende.

• -

  Agressieregistratie.

• -

  Bemoeirecht.

• -

  Bemoeiplicht, inschakelen hulp bij agressie (van collega's, teamhoofd en eventueel politie)

• -

  Bemoeirecht

• -

  Bemoeiplicht

• -

  Vroegtijdig signaleren van problemen bij de direct leidinggevende.

• -

  Bij interventies door collega’s volgen de medewerkers van de receptie hun aanwijzingen op. Denk aan het bellen van de politie.

• -

  Uitoefenen bemoeirecht en –plicht

• -

  Ondersteuning en advisering leidinggevenden en medewerkers bij de uitvoering van het protocol.

• -

  Verwijzing naar specialistische hulp- en dienstverlener.