Protocol behandeling veeleisende burger gemeente De Marne

Protocol behandeling veeleisende burger

Aanleiding:

• -

  sommige burgers schrijven veel brieven over telkens hetzelfde onderwerp (niet-veranderende onderwerpen);

• -

  sommige burgers verpakken hun vragen over dezelfde situatie in steeds nieuwe vormen en dwingen op die wijze bij herhaling een nieuw antwoord af;

• -

  sommige burgers zien in veel gebeurtenissen aanleiding om zich met klachten of opmerkingen mondeling of schriftelijk tot de gemeente wenden, zonder dat hun directe belang in het geding is;

• -

  sommige burgers doen een buitensporig beroep op democratische faciliteiten zoals de Wet openbaarheid van bestuur en spreekrecht in openbare raadsvergaderingen;

• -

  sommige burgers zoeken veelvuldig mondeling – via telefoon of als bezoeker van het gemeentehuis – contact met medewerkers in het gemeentehuis.

Grondslag voor het overheidshandelen:

Degene die zich mondeling of schriftelijk tot de overheid richt, heeft recht op een reactie, tenzij hij zelf aangeeft dat een reactie niet nodig is. Er bestaat op grond van de wet, waaronder de Algemene wet bestuursrecht, een recht op een reactie als het verzoek van een burger een aanvraag bevat.

Daarnaast houdt het rechtsbeginsel van rechtszekerheid houdt onder meer in dat gerechtvaardigde verwachtingen van burgers (organisaties, bedrijven en instanties inbegrepen) over bestuursorganen, door die bestuursorganen worden gehonoreerd. Het niet of niet inhoudelijk beantwoorden van brieven en telefoontjes van burgers is hiermee in principe in strijd.

Maar ook als er geen sprake is van een wettelijke of in een rechtsbeginsel gefundeerde verplichting, behoort het tot het normale fatsoen op een vraag, opmerking of verzoek, schriftelijk of mondeling, als overheid behoorlijk te reageren.

Beginselen van behoorlijkheid.

Voor de overheid gelden algemene beginselen van behoorlijk bestuur, die hetzij vastgelegd zijn in de wet, hetzij ongeschreven zijn, maar aan rechtskracht niet onderdoen aan geschreven beginselen. Daar staat tegenover dat de burger zelf ook hoort bij te dragen aan een vruchtbare samenwerking met de overheid waartoe hij zich wendt. Voor de burger gelden in die zin beginselen van behoorlijk burgerschap. Dat kan het zijn het zo goed mogelijk invullen van formulieren in het belang van een goede voortgang van een verzoek, te voorkomen dat nalatigheid van de overheid aan hemzelf te wijten is, tijdig rechten te laten gelden, dus te voorkomen dat rechten worden verloren door onachtzaamheid, onverschilligheid of vanuit de perceptie dat de overheid hem toch te allen tijd te hulp moet schieten. Ook valt bij beginselen van behoorlijk burgerschap te denken aan eerlijkheid, integriteit, respect, zelfbeheersing, oprecht belang en zakelijkheid. Ook moet de burger zich ervan bewust zijn van het feit dat hij deel uitmaakt van een collectief, een maatschappij. Het gaat dan overigens niet om juridische beginselen, in tegenstelling tot de algemene beginselen van behoorlijk bestuur.

Belangenafweging.

Het individuele belang van een burger om zich naar de gemeente te kunnen uiten staat tegenover het belang – en de taak – van de gemeente om de rechten en positie van andere burgers naar behoren te kunnen waarborgen. Dat betekent dat de gedragingen van een individu tot gevolg kunnen hebben dat de gemeentelijke organisatie of medewerkers daarvan onevenredig wordt belast. Dat kan bestaan uit het besteden van disproportioneel veel tijd, maar ook uit mentale druk door de bejegening en omgangsgedrag, zoals intimidatie door luid spreken, dicht op iemand gaan staan, of daadwerkelijke dreiging.

Daarbij geldt dat er van de organisatie en medewerkers een enigszins “verhoogd incasseringsvermogen” mag worden verwacht. Rechten mogen niet te snel of onnodig worden ingeperkt. Er moeten ook “herkansingen” worden geboden, als een belastende burger toont zijn leven te willen beteren. Ook kunnen zich nieuwe feiten en omstandigheden voordoen waarmee rekening moet worden gehouden.

Algemene basis voor de beantwoording van brieven, verzoeken en klachten:

• -

  het versturen van ontvangstbevestigingen binnen enkele (werk)dagen;

• -

  het zo spoedig mogelijk versturen van een bericht welke status een brief, e-mail of mondeling verzoek of opmerking heeft. Als het een aanvraag of verzoek betreft waarvoor een wettelijke beslistermijn geldt, wordt die termijn en een eventuele verdagingsmogelijkheid meegedeeld;

• -

  als er een wettelijke termijn geldt: binnen de termijn beslissen;

• -

  het tijdig verdagen van besluiten als niet binnen een wettelijke termijn kan worden beslist, waarbij zoveel mogelijk exact (een datum of tenminste een weeknr.) wordt aangegeven wanneer wel een reactie kan worden verwacht;

• -

  als een wettelijke termijn ontbreekt of binnen de wettelijke termijn op gegronde redenen geen besluit kan worden genomen: het zenden van voortgangsberichten, waarin zoveel mogelijk exact (een datum of tenminste een weeknr.) aangegeven wordt wanneer wel een reactie kan worden verwacht;

• -

  het per omgaande doorsturen van verzoeken en aanvragen e.d. als het niet bij de gemeente thuishoort;

• -

  uitgaande brieven dateren en ondertekenen door de bevoegde perso(o)n(en);

• -

  een goed registratie- en voortgangsbewakingssysteem hanteren.

Vormen en verschijnselen van buitensporig of disproportioneel gedrag.

• -

  herhaald contact zoeken met de gemeente, mondeling of schriftelijk, zonder toegevoegde waarde of zonder direct belang;

• -

  geen zicht op nieuwe feiten, omstandigheden en ontwikkelingen die een herhaald contact rechtvaardigen;

• -

  voortdurend een verschil van mening, inzicht of opvatting aan de orde stellen en daar bij herhaling op terugkomen terwijl er geen zicht is op het tot elkaar komen;

• -

  bij herhaling gebruik maken van kwetsende, grieven of onwelvoeglijke taal;

• -

  verknopen van zaken, bij herhaling afgehandelde zaken opnieuw aan de orde stellen;

• -

  bij vertegenwoordiging op basis van volmacht of machtiging bij herhaling de belangen ten nadele van de vertegenwoordigde (volmachtgever) behartigen;

• -

  herhaalde bezwaarschriften zonder inhoudelijke motivering;

• -

  duidelijke intentie personen te beschadigen;

Gevolgen in de praktijk.

• -

  onevenredige belasting van de organisatie, het bestuursorgaan of individuele medewerkers;

• -

  buitensporige inspanning als dienstverlenende instantie;

• -

  frustratie van processen en procedures;

• -

  door veelvuldige en opeenvolgende correspondentie en/of contacten ontstaat onduidelijkheid, ondoorzichtigheid en verwarring met risico op het maken van fouten;

• -

  herhaling van zetten;

• -

  onrust en stressgevoelens bij medewerkers;

Maatregelen naar zwaarte oplopend.

• -

  de burger duidelijk maken dat zijn opstelling een serieuze behandeling frustreert;

• -

  contactsoorten beperken: geen e-mail en/of geen telefoon, alleen schriftelijk;

• -

  een reactiestop voor bepaalde tijd, per geval te beoordelen;

• -

  het kanaliseren van contacten en reacties via één of enkele personen en het maken van dwingende afspraken (naar inhoud, vorm en tijd);

• -

  het maximeren van het aantal contacten per week of maand;

• -

  weigeren als gemachtigde (artikel 2:2, eerste lid Algemene wet bestuursrecht);

• -

  een verbod tot toegang tot het gemeentehuis (“lokaalverbod”) met de aanwijzing van een contactambtenaar voor het maken van afspraken voor noodzakelijke contacten met de gemeente (aanvragen rij- of reisdocumenten, uittreksels, aangiftes e.d.) of andere dan noodzakelijk contacten waarvan het niet redelijk is die te onthouden, eventueel met bepaling van het aantal afspraken dat per tijdseenheid kan worden gemaakt;

Uitvoering binnen de organisatie.

• -

  bij aanwijzing van een contactpersoon die aan een ieder bekend maken;

• -

  vier-ogenprincipe voor uitgaande brieven aan querulant: inhoud van een brief altijd laten checken door een tweede persoon;

• -

  toonzetting correct en zakelijk houden (vermijd “terugbetalen met gelijke munt”);

• -

  instructie van receptionisten voor afhandelen telefoontjes en bezoeken;

• -

  instructie van anderen dan receptionisten voor afhandelen telefoontjes;

• -

  bij aangewezen contactpersoon: iedereen toestaan het gesprek zo spoedig mogelijk te beëindigen en te verwijzen naar de contactpersoon;

• -

  verplichting voor iedere medewerker om een contact, de inhoud daarvan en de afhandeling ervan te melden aan de aangewezen contactambtenaar;

• -

  bij intimidatie of bedreiging toestaan gesprek direct te beëindigen;

• -

  bij bedreiging of grove en grievende taal altijd het afdelingshoofd inlichten;

• -

  coaching van de contactambtenaar (laat hem of haar er niet alleen voor staan);

• -

  werken aan een verbetering in de verhouding.

Zelftoetsing.

• -

  is het evenredig?

• -

  zijn de contacten steeds correct en zakelijk en wordt “met gelijke munt terugbetalen” vermeden?

• -

  geval op zijn eigen merites beoordeeld?

• -

  maatregelen schriftelijk aan betrokkene bekendgemaakt?

• -

  geen beperking in wettelijke voorzieningen van rechtsbescherming (bezwaar, beroep en klacht);