Richtlijn interne klachtenprocedure gemeente Deventer

Toelichting interne klachtenprocedure

Toelichting artikel 1

De wijze van behandeling van klachten is gedetailleerd opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Daarnaar wordt hier verwezen. Deze richtlijn is een aanvulling.

Toelichting artikel 2

Klachtbrieven en klacht e-mails komen binnen bij het team Juridische Zaken & Inkoop (JZI). Daar wordt formeel beoordeeld of er sprake is van een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), de ontvankelijkheid getoetst, de registratie verzorgd en wordt de interne klacht ter behandeling doorgestuurd naar de clustermanager.

Bij die beoordeling worden ruime marges aangehouden omdat de wettelijke omschrijving in hoofdstuk 9 van de Awb veel ruimte biedt. Dit bepaalt immers heel algemeen dat geklaagd kan worden over de wijze waarop bestuursorganen of ambtenaren zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander hebben gedragen. Er moet wel sprake zijn van een uiting van ongenoegen.

Formeel kan een klacht nog niet per e-mail worden ingediend omdat de wet een handtekening vereist. Voorgesteld wordt om vanuit de invalshoek klantgerichtheid toch te kiezen voor het in behandeling nemen van klachten per e-mail. Een gemeentelijk antwoord op zo’n klacht geschiedt ook via email maar alleen indien de informele afdoening van artikel 5 tot een oplossing heeft geleid. Er wordt schriftelijk, en dus niet per e-mail, gereageerd, als de formele klachtbehandeling van artikel 6 e.v. heeft plaatsgevonden.

Toelichting artikel 4

Dit artikel legt de verantwoordelijkheid voor de klachtafhandeling bij de clustermanager. Sommige Eenheden zoals Strategische Ontwikkeling en de Brandweer kennen geen indeling in Clusters. In dat geval is de directeur verantwoordelijk. Daarnaast kent de organisatie teams die niet onder een clustermanager doch rechtstreeks onder een directeur vallen. Ook in die gevallen ligt de verantwoordelijkheid voor de klachtafhandeling bij de directeur.

Toelichting artikel 5

De Awb biedt een wettelijke grondslag voor een snelle, informele afdoening van een interne klacht: artikel 9:5 bepaalt dat zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, de verplichting tot het verder vervolgen van de klachtenprocedure vervalt. De snelle telefonische reactie van de clustermanager beoogt zo’n informele afdoening te bevorderen. Het is aan te raden om het telefoongesprek van de clustermanager te voeren in aanwezigheid van een medewerker/klachtenbehandelaar:

• ·

  bij een succesvol telefonisch contact kan deze de gemaakte afspraken noteren t.b.v. de verdere uitvoering én t.b.v. de schriftelijke bevestiging;

• ·

  bij een niet succesvol telefonisch contact is het toch van belang dat het besprokene tijdens het telefoongesprek schriftelijk wordt vastgelegd zodat daarmee is voldaan aan het formele vereiste van het horen van de klager en dit verslag in de uiteindelijke brief kan worden opgenomen.

Wel wordt er hier nog op gewezen dat artikel 9:7 Awb uitdrukkelijk bepaalt dat de behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest. Dit geldt zowel voor de bellende clustermanager als de klachtenbehandelaar. Mocht dus de clustermanager meer intensief bij de betreffende gedraging betrokken zijn geweest dan uit zijn normale managementtaken voortvloeit dan is zijn bemoeienis met de klachtafhandeling niet toegestaan. In dat geval wordt de klachtbehandeling overgenomen door de directeur. Indien ook deze meer betrokken is dan toegestaan dan behandelt de gemeentesecretaris de klacht.

Toelichting artikel 6

De verdere klachtbehandeling bestaat naast het horen van de klager uit het horen door de klachtbehandelaar van de betrokken ambtenaar of bestuurder. Van het horen moet een verslag worden opgesteld. Voorts is meestal dossieronderzoek vereist. De klachtbehandelaar stelt een concept beslisbrief op de klacht op. Deze reactie wordt voorgelegd aan de clustermanager/-hoofd die, als hij daarmee akkoord is, de beslissingsbrief ter tekening toezendt aan de directeur van zijn Eenheid met een afschrift aan de gemeentesecretaris.