Klachtenregeling gemeente Zaltbommel 2008

Geldend van 15-11-2008 t/m heden

Intitulé

Klachtenregeling gemeente Zaltbommel 2008

De raad van de gemeente Z a l t b o m m e l

gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 19 augustus 2008;

gelet op artikel 149 Gemeentewet, hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en de Wet Nationale ombudsman;

besluit vast te stellen de volgende regeling:

Klachtenregeling gemeente Zaltbommel 2008

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • a.

    klacht: Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

  • b.

    klager: degene die een klacht in dient.

  • c.

    klaagschrift: een schriftelijke klacht.

  • d.

    gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door een bestuursorgaan.

  • e.

    bestuursorgaan: de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester

  • f.

    beklaagde: degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

  • g.

    ontvanger van de klacht: degene tot wie de klager zich als eerste heeft gericht.

  • h.

    klachtencoördinator: degene die belast is met de taken zoals beschreven in artikel 3 van deze regeling.

  • i.

    klachtenregistratiesysteem: het registratiesysteem, bijgehouden door en in beheer van de klachtencoördinator in verband met de behandeling van klachten.

  • j.

    klachtbehandelaar: degene die op grond van artikel 7 belast is met de behandeling en afdoening van de ingediende klacht.

  • k.

    bemiddeling: het oplossen van het probleem, het geven van nadere uitleg, het aanbieden van verontschuldigingen of het maken van een gebaar ter compensatie van hetgeen is misgegaan.

  • l.

    Nationale ombudsman: het bureau van de Nationale ombudsman te Den Haag.

  • m.

    Awb: de Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 2 Algemene bepalingen

  • 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

  • 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

  • 3. Zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht.

  • 4. Mondeling ingediende klachten dienen binnen vier weken te worden afgedaan; voor schriftelijke klachten geldt de termijn, genoemd in artikel 9 : 11, van de Awb.

Artikel 3 Klachtencoördinator

  • 1. Het college van burgemeester en wethouders benoemt een klachtencoördinator die belast is met de in lid 2 genoemde taken.

  • 2. De klachtencoördinator heeft de volgende taken:

    • a.

      toetsen van een klacht op ontvankelijkheid en het melden van zijn conclusie dienaangaande aan de klachtbehandelaar;

    • b.

      uitvoering geven aan het bepaalde in artikel 6 voor zover op hem van toepassing;

    • c.

      bewaken van de tijdige en correcte behandeling en afdoening van klachten;

    • d.

      signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en het adviseren van het bestuursorgaan over in verband daarmee te treffen maatregelen;

    • e.

      bijhouden van het volledige dossier van iedere in behandeling genomen klacht;

    • f.

      optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman namens de gemeente en verrichten van alle daarmee samenhangende werkzaamheden;

    • g.

      adviseren van het bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman;

    • h.

      opstellen en publiceren van een geanonimiseerd jaarverslag;

    • i.

      verrichten van alle overige, niet genoemde werkzaamheden, die in het kader van deze regeling noodzakelijk zijn.

Artikel 4 Ontvankelijkheid

  • 1. Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen, indien deze betrekking heeft op een gedraging als bedoeld in artikel 9:8, lid 1 en lid 2 van de Awb.

  • 2. Een klaagschrift wordt niet in behandeling genomen, indien niet is voldaan aan de vereisten als genoemd in artikel 9:4, lid 2, van de Awb.

Artikel 5 De behandeling van een mondelinge klacht

  • 1. De ontvanger van een mondelinge klacht, zijnde de beklaagde, meldt deze direct na ontvangst per e-mail aan de klachtencoördinator en tracht deze klacht vervolgens binnen vier weken via bemiddeling af te doen. Indien de klager hierom verzoekt wordt de bemiddeling overgedragen aan de klachtbehandelaar, die de behandeling conform art. 9:11 van de Awb kan verdagen.

  • 2. De ontvanger van de mondelinge klacht, niet zijnde de beklaagde , meldt deze direct na ontvangst per e-mail aan de beklaagde en de klachtencoördinator. De beklaagde tracht deze klacht vervolgens binnen vier weken via bemiddeling af te doen. Indien de klager hierom verzoekt wordt de bemiddeling overgedragen aan de klachtbehandelaar, die de behandeling conform art. 9:11 van de Awb kan verdagen.

  • 3. Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot tevredenheid van de klager opgelost, dan wordt dit gemeld aan de klachtencoördinator, die dit schriftelijk aan de klager bevestigt onder verwijzing naar de mogelijkheid van zowel een schriftelijke klachtbehandeling als het starten van een procedure bij de Nationale ombudsman.

Artikel 6 Behandeling van klaagschriften

  • 1. Bij het indienen van een klacht kan gebruik worden gemaakt van een door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld klachtenformulier.

  • 2. Een klaagschrift kan ook per e-mail worden ingediend.

  • 3. Een per e-mail ingediende klacht wordt door de ontvanger ervan doorgezonden naar de klachtencoördinator. De klachtencoördinator zet zo nodig de vereiste stappen om een per e-mail ingediende klacht als klaagschrift in behandeling te kunnen nemen. Indien er naar het oordeel van de klachtencoördinator geen duidelijkheid is over de authenticiteit van de e-mail wordt de indiener verzocht gebruik te maken van het vastgestelde klachtenformulier.

  • 4. Een klaagschrift wordt centraal ingeboekt en geregistreerd in het gemeentelijk postregistratiesysteem. Vanuit dit systeem wordt de ontvangst van de klacht binnen twee weken schriftelijk aan de klager bevestigd.

  • 5. Een klaagschrift wordt direct ter kennis gebracht van de klachtencoördinator, die dit registreert in het klachtenregistratiesysteem.

  • 6. De klachtencoördinator stelt het klaagschrift in handen van degene die op grond van artikel 7 van deze regeling als klachtbehandelaar is belast met de behandeling en afdoening ervan.

  • 7. De klachtencoördinator stuurt de klager schriftelijk bericht over wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is. Hij stuurt een afschrift van dit bericht en van het klaagschrift naar de beklaagde.

Artikel 7 Klachtbehandelaar

  • 1. Een klacht wordt behandeld door:

  • · het afdelingshoofd, ieder voor zover het – al dan niet in overwegende mate – zijn/haar eigen afdeling betreft, namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging betreft van een ambtenaar werkzaam op en/of onder verantwoordelijkheid van zijn/haar afdeling.

  • · de gemeentesecretaris, namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging van een afdelingshoofd dan wel de concern-controller betreft, dan wel bij een afdelingoverstijgende klacht.

  • · de burgemeester, namens het college van burgemeester en wethouders indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft.

  • · de burgemeester, namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging van een wethouder of het college betreft.

  • · de loco-burgemeester, namens de burgemeester, indien het een gedraging van de burgemeester betreft.

  • · de voorzitter van de raad, namens de raad, indien het een gedraging van een raadslid of van de gemeenteraad betreft.

  • · de voorzitter van de raad, namens de raad, indien het een gedraging van de raadsgriffier of een medewerker van de griffie betreft.

  • 2. Bij wijziging van de organisatie of benamingen van functies wordt de behandeling van klachten voortgezet in de lijn zoals beschreven in lid 1 van dit artikel.

  • 3. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, wijst het college van burgemeester en wethouders een klachtbehandelaar aan.

Artikel 8 Behandeling door klachtbehandelaar

  • 1. De klachtbehandelaar stelt de klager en de beklaagde in de gelegenheid om te worden gehoord en richt zich primair op bemiddeling en het direct oplossen van de klacht; hij bespreekt het tijdspad van de behandeling met de klachtencoördinator.

  • 2. De klachtbehandelaar toetst of de gemeente zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Bij de behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van de lijst met behoorlijkheidsvereisten die de Nationale ombudsman hanteert in de behoorlijksheidswijzer.

  • 3. Indien de klacht naar het oordeel van de klachtbehandelaar niet-ontvankelijk is, dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord, kan van het horen worden afgezien.

  • 4. De behandeling van een klacht kan tussentijds worden beëindigd als de klager daarmee instemt. De tussentijdse beëindiging wordt met redenen omkleed schriftelijk bevestigd.

  • 5. De klager, dan wel de beklaagde , kan verzoeken om afzonderlijk te worden gehoord. Zo nodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven. Zowel de klager als de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, kunnen zich bij het horen laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun keuze.

  • 6. De klachtbehandelaar maakt een verslag van het horen.

  • 7. De klachtbehandelaar verwerkt, in overleg met de klachtencoördinator, zijn bevindingen, zijn oordeel over de klacht en eventuele maatregelen ter verbetering in een brief aan de klager. Een afschrift van deze brief wordt toegezonden aan de beklaagde, diens leidinggevende en de klachtencoördinator. In de brief wordt tevens melding gemaakt van de mogelijkheid voor de klager om, indien hij niet tevreden is met de afhandeling van zijn klacht, zich ter zake te wenden tot de Nationale ombudsman binnen een jaar na afhandeling van de klacht.

Artikel 9 Citeertitel

Deze regeling wordt aangehaald als de “Klachtenregeling gemeente Zaltbommel 2008”

Artikel 10 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking met ingang van 15 november 2008 onder gelijktijdige intrekking van het Reglement Klachtbehandeling gemeente Zaltbommel van 20 december 2001.

Ondertekening

Aldus vastgesteld door de raad van de gemeente Zaltbommel in
zijn vergadering van 20 november 2008.
De raad voornoemd,
de raadsgriffier,
de voorzitter,
drs. M.S.P. Muurling
A.van den Bosch