Klachtenregeling gemeente Veenendaal

Geldend van 16-02-2012 t/m 13-02-2019

Intitulé

Klachtenregeling gemeente Veenendaal

De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Veenendaal, ieder voor zover het zijn bevoegdheden betreft;

gelezen:

het voorstel van burgemeester en wethouders van 1 november 2011.10.27-51;

gelet op:

hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

Besluiten:

vast te stellen de Klachtenregeling gemeente Veenendaal

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

  • 1. Deze regeling verstaat onder:

    • a.

      wet: Algemene wet bestuursrecht;

    • b.

      klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of ambtenaar van de gemeente Veenendaal zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen;

    • c.

      klager: een natuurlijk persoon of rechtspersoon die een klacht heeft ingediend;

    • d.

      aangeklaagde: een bestuursorgaan of ambtenaar tegen wie een klacht is ingediend;

    • e.

      ambtenaar: een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan;

    • f.

      gedraging: elk handelen of nalaten tegenover een natuurlijk persoon of rechtspersoon door een bestuursorgaan of een ambtenaar;

    • g.

      klaagschrift: een schriftelijk ingediende klacht;

    • h.

      klachtencoördinator: de ambtenaar die belast is met de in de artikelen 5 en 10 genoemde taken.

    • i.

      klachtbehandelaar: diegene die verantwoordelijk is voor de be- en afhandeling van het klaagschrift.

  • 2. Deze regeling is niet van toepassing op klachten over personen werkzaam bij een inrichting voor openbaar onderwijs of enige andere met openbaar gezag beklede instelling, waarvoor een afzonderlijke wettelijke regeling voor klachtbehandeling is voorgeschreven.

Artikel 2 Toepassingsbereik en doel van de regeling

  • 1. Deze regeling is van toepassing op de behandeling van en advisering over klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Awb.

  • 2. Deze regeling heeft tot doel:

    • a.

      binnen de ambtelijke organisatie duidelijke afspraken te maken over een voortvarende en zorgvuldige afhandeling van klachten teneinde de minimale wettelijke vereisten van klachtafhandeling conform hoofdstuk 9 van de Awb te kunnen waarborgen;

    • b.

      een aanvulling op de minimale wettelijke vereisten van klachtafhandeling te geven;

    • c.

      de relatie tussen burger en de gemeente te optimaliseren;

    • d.

      het verkrijgen van meer inzicht in de behoeften van burgers;

    • e.

      het signaleren van mogelijke tekortkomingen in de dienstverlening van de gemeente;

    • f.

      het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente.

Artikel 3 Een mondelinge klacht kenbaar gemaakt bij een ambtenaar

  • 1. Indien een klacht mondeling kenbaar wordt gemaakt bij een ambtenaar probeert deze of diens leidinggevende direct tot een oplossing van de klacht te komen.

  • 2. De ambtenaar dan wel diens leidinggevende wijst degene die mondeling een klacht indient er op dat, indien de klager van mening is dat de klacht niet naar genoegen is afgehandeld, de klager een schriftelijke klacht kan indienen.

  • 3. Mondelinge klachten worden niet schriftelijk behandeld en niet door de klachtencoördinator geregistreerd.

Artikel 4 Indiening klaagschrift

  • 1. Een klaagschrift wordt ingediend bij het bestuursorgaan, waaraan de gedraging waarover wordt geklaagd, kan worden toegeschreven.

  • 2. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.

Artikel 5 Registratie en ontvangstbevestiging klaagschrift

  • 1. Een klaagschrift wordt geregistreerd door de klachtencoördinator die hem ter afhandeling kan doorsturen naar de klachtbehandelaar.

  • 2. De klachtencoördinator bevestigt binnen twee weken schriftelijk de ontvangst van een klaagschrift. Hierbij wordt tevens informatie gegeven over het verloop van de procedure, met inbegrip van de in acht te nemen termijnen en wie de klacht zal behandelen.

  • 3. De klachtencoördinator kan de klager in de gelegenheid stellen geconstateerde verzuimen ten aanzien van het klaagschrift te herstellen binnen een daarvoor gestelde termijn.

  • 4. De klachtencoördinator kan besluiten tot het niet in behandeling nemen van de klacht als zich omstandigheden voordoen, zoals genoemd in artikel 9:8, eerste en tweede lid, van de Awb.

Artikel 6 Behandeling door klachtbehandelaar

  • 1. Een klacht wordt door de klachtbehandelaar behandeld.

  • 2. De klachtbehandelaar kan één of meerdere personen aanwijzen die namens hem de klacht behandelt dan wel behandelen. De verantwoordelijkheid voor de klachtbehandeling verschuift daarmee echter niet: de klachtbehandelaar blijft steeds verantwoordelijk voor het behandelen van de klacht.

  • 3. Bij een klacht over een gedraging van een ambtenaar is de klachtbehandelaar: de manager van de betreffende afdeling.

  • 4. Bij een klacht over een gedraging van een afdelingsmanager is de klachtbehandelaar: de algemeen directeur.

  • 5. Bij een klacht over een gedraging van een directeur is de klachtbehandelaar: de algemeen directeur.

  • 6. Bij een klacht over een gedraging van de gemeentesecretaris of de algemeen directeur is de klachtbehandelaar: de burgemeester.

  • 7. Bij een klacht over een gedraging van de burgemeester als bestuursorgaan is de klachtbehandelaar: de locoburgemeester.

  • 8. Bij een klacht over een gedraging van (een lid van) het college van burgemeester en wethouders is de klachtbehandelaar: de burgemeester, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval de locoburgemeester de klachtbehandelaar is.

  • 9. Bij een klacht over een gedraging van de raad is de klachtbehandelaar: de voorzitter van de raad.

  • 10. Bij een klacht over een gedraging van een medewerker van de griffie is de klachtbehandelaar: de griffier.

  • 11. Bij een klacht over een gedraging van de griffier is de klachtbehandelaar: de voorzitter van de raad.

Artikel 7 Informele behandeling klaagschrift

  • 1. De klachtbehandelaar onderzoekt zo spoedig mogelijk na ontvangst van een klaagschrift of de klacht op een informele wijze op te lossen is. Hij neemt hiervoor contact op met de klager en de bij de klacht betrokken ambtenaar.

  • 2. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid dat, indien hij ontevreden is over de informele klachtbehandeling, alsnog tot formele behandeling van het klaagschrift wordt overgegaan.

  • 3. De klachtbehandelaar brengt de klager en overige betrokkenen schriftelijk op de hoogte dat de informele klachtbehandeling naar tevredenheid van de klager heeft plaatsgevonden, tenzij klager aangeeft dat dit achterwege kan blijven.

  • 4. De klachtbehandelaar informeert de klachtencoördinator altijd per e-mail over de wijze waarop de schriftelijke klacht op informele wijze is opgelost.

Artikel 8 Taken klachtbehandelaar

De klachtbehandelaar draagt zorg voor:

  • a.

    het verzamelen van alle relevante gegevens die voor de afhandeling van het klaagschrift van belang zijn en het doen van zorgvuldig onderzoek;

  • b.

    het uitnodigen en het horen van de klager en de aangeklaagde en de verslaglegging van het hoorgesprek;

  • c.

    een tijdige afdoening van de klacht;

  • d.

    - indien aan de orde - het verdagen van de afhandeling;

  • e.

    het opstellen en ondertekenen van een afhandelingsbrief namens het betreffende bestuursorgaan aan klager. De brief stelt de klager gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. Als er een hoorgesprek heeft plaats gehad, wordt een verslag hiervan bijgevoegd.

  • f.

    het onverwijld toesturen aan de klachtencoördinator van - in ieder geval - een kopie van de volgende stukken:

    • ·

      de (ondertekende) afhandelingsbrief;

    • ·

      het verslag van het hoorgesprek.

Artikel 9 Het horen naar aanleiding van een klacht

  • 1. De klager en de aangeklaagde, worden door de klachtbehandelaar in elkaars aanwezigheid gehoord.

  • 2. De klachtbehandelaar kan besluiten - al dan niet op verzoek van de klager en/of de aangeklaagde – de klager en de aangeklaagde afzonderlijk te horen indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een behoorlijke behandeling van de klacht zal belemmeren.

  • 3. Zo nodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

  • 4. De klachtbehandelaar kan de klager met instemming van de klager telefonisch horen.

Artikel 10 Taken klachtencoördinator

  • 1. Naast de in artikel 5 genoemde taken en bevoegdheden draagt de klachtencoördinator zorg voor:

    • a.

      de ondersteuning van de klachtafhandelaars indien dit wenselijk wordt geoordeeld;

    • b.

      het jaarlijks verslag doen aan het college van burgemeester en wethouders van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande kalenderjaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman. Tevens kan de klachtencoördinator aanbevelingen aan het college van burgemeester en wethouders doen ter verbetering van de gemeentelijke dienstverlening en het terugdringen van het aantal klachten.

  • 2. De klachtencoördinator is ten aanzien van klachten bij de Nationale ombudsman belast met de volgende taken:

    • a.

      het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman en het verzorgen van de correspondentie met de Nationale ombudsman;

    • b.

      het versturen van een afschrift van het verzoekschrift aan de klachtbehandelaar met het verzoek binnen vier weken een inhoudelijke reactie te geven op het verzoekschrift aan de Nationale ombudsman. Eventueel ondersteunt de klachtencoördinator de klachtbehandelaar hierbij;

    • c.

      het bijhouden van het klachtregistratieformulier Nationale ombudsman;

    • d.

      het centraal bewaren van het volledige dossier van iedere in behandeling genomen klacht;

    • e.

      het adviseren van bestuursorganen en afdelingen naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman;

    • f.

      het geven van voorlichting aan burgers.

Artikel 11 Intrekken oude regeling

De Algemene Klachtenverordening, zoals vastgesteld door de raad op 18 oktober 2001, wordt ingetrokken.

Artikel 12 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking de dag volgend op de datum van bekendmaking.

Artikel 13 Citeertitel

Deze regeling kan worden aangehaald als: Klachtenregeling Veenendaal.

Ondertekening

Vastgesteld in de openbare vergadering van 2 februari 2012
mr. E.J. Kruijswijk Jansen - raadsgriffier
de heer mr. T. Elzenga - voorzitter
Vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders in zijn vergadering van 1 november 2011
de heer J.T. Langelaar - secretaris
de heer mr. T. Elzenga - burgemeester
Vastgesteld door de burgemeester op 1 november 2011
de heer mr. T. Elzenga - burgemeester

TOELICHTING OP DE KLACHTENREGELING GEMEENTE VEENENDAAL

Algemeen

Waarom een klachtenregeling?

De vraag kan gesteld worden waarom er een klachtenregeling moet worden vastgesteld. Er bestaat namelijk geen wettelijke verplichting een klachtenregeling vast te stellen. De belangrijkste wettelijke regels over klachtbehandeling zijn opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: de Awb).

Ondanks het feit dat er geen verplichting bestaat een klachtenregeling vast te stellen, is het toch wenselijk een dergelijke regeling te hebben. De Awb bevat slechts een beperkt aantal procedurevoorschriften voor de behandeling van klachten. De behandeling van klachten is maatwerk. De inhoud van een klachtenprocedure is afhankelijk van de organisatiestructuur en –cultuur, en de managementfilosofie. Ook is de klachtenprocedure afhankelijk van de wijze waarop omgegaan wordt met dienstverlening en de wijze waarop deze gemeten en beoordeeld wordt.

Voor de gemeente Veenendaal geldt dat klachtbehandeling meer is dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen. Adequate klachtbehandeling geeft invulling aan doelstellingen die eigenlijk door iedere organisatie wel worden onderschreven:

  • -

    een adequate en voortvarende klachtbehandeling geeft de burger het gevoel gehoord te worden en serieus te worden genomen;

  • -

    klachtbehandeling versterkt daarmee het imago van de organisatie;

  • -

    bij een juiste procedurele uitwerking en medewerking van de hele organisatie, is klachtbehandeling een effectief instrument voor kwaliteitsmanagement, waarmee het niveau van dienstverlening structureel kan worden verbeterd en kan worden gemeten.

Voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van belang dat alle betrokkenen zich bewust zijn van hun taken en verantwoordelijkheden en van de procedure.

Wat regelt de Klachtenregeling?

De Klachtenregeling geeft procedureregels en geeft regels over de taken en verantwoordelijkheden van de bij de behandeling van klachten betrokkenen, zoals de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar.

Daarnaast bevat de Klachtenregeling de noodzakelijke mandaten en machtigingen voor het op een efficiënte wijze afdoen van klachten.

Tot slot bevat de Klachtenregeling procedureregels die betrekking hebben op verzoekschriften bij de Nationale ombudsman.

Artikelsgewijze toelichting

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

In artikel 1 wordt een aantal begrippen gedefinieerd.

Lid 1, onder b

Artikel 9:1, eerste lid van de Awb bepaalt dat een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan (artikel 9:1, eerste lid van de Awb). Dit kan mondeling of schriftelijk.

Het subjectieve element van een klacht maakt het moeilijk om klachten te herkennen en om een correcte definitie van het begrip klacht te geven. Ook in de Awb ontbreekt een definitie van het begrip klacht. Het uitgangspunt is echter een ruim klachtbegrip.

Onderscheid moet worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld gaten in de weg, overhangende takken of loszittende tegels). Dergelijke meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als klacht aangeduid. Zij vallen echter niet onder deze Klachtenregeling en het gemelde gebrek dient – in verband met mogelijke aansprakelijkheid van de gemeente - snel en praktisch door de betreffende afdeling te worden afgedaan.

Verder dient er een onderscheid te worden gemaakt tussen een klacht en een bezwaarschrift. Aan een bezwaarschrift ligt in beginsel een besluit of een daarmee gelijk te stellen (feitelijke) handeling ten grondslag. Echter tegen een besluit kan in voorkomende gevallen ook een klacht worden ingediend. Afhankelijk van de bedoeling van de klager vindt behandeling plaats als bezwaarschrift of als klaagschrift.

Artikel 2 Toepassingsbereik en doel van de Klachtenregeling

In dit artikel wordt het toepassingsbereik en doel van de Klachtenregeling beschreven. Zoals in de algemene toelichting al is aangegeven, geldt voor de gemeente Veenendaal dat klachtbehandeling meer is dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen. Zie ook de algemene toelichting.

Artikel 3 Een mondelinge klacht kenbaar gemaakt bij een ambtenaar

Artikel 9:2 van de Awb bepaalt dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. Wat een behoorlijke behandeling precies inhoudt, kan per geval verschillen.

Overigens is een mondeling geuite klacht niet altijd direct als zodanig herkenbaar. Niet iedere negatieve opmerking hoeft bedoeld te zijn als klacht. Van de medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en - als zij er aan twijfelen of de betreffende opmerking is bedoeld als een klacht - daar dan gericht naar informeren.

Wanneer iemand zich telefonisch of persoonlijk met een klacht op het gemeentehuis meldt, zal het eerste aanspreekpunt de ontvangstbalie/receptie en daarna de behandelend medewerker zijn.

Het ligt voor de hand dat de betrokken ambtenaar direct zelfstandig nagaat of (de oorzaak van) de klacht weggenomen kan worden. Waar dat redelijkerwijs mogelijk is, verdient dat uiteraard de voorkeur. Het kan voorkomen dat een klager er de voorkeur aan geeft om een klacht te bespreken met de direct leidinggevende van een ambtenaar. Daar kunnen allerlei redenen of oorzaken voor zijn. Uitgangspunt is dat aan een dergelijk verzoek altijd gehoor moet worden gegeven omdat de klager in een dergelijke situatie blijkbaar geen of onvoldoende vertrouwen heeft in de objectiviteit van de betreffende ambtenaar. De vraag of dat in een concrete situatie terecht is, is niet relevant. Een klacht kan slechts worden weggenomen indien de klager vertrouwen heeft in degene met wie hij zijn klacht bespreekt.

Artikel 4 Indiening klaagschrift

Lid 1

In artikel 9:1, tweede lid, van de Awb staat dat een gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

Lid 2

Voor een snelle en correcte behandeling van een klaagschrift is het gewenst om direct zo volledig mogelijk geïnformeerd te zijn. Om die reden is opgenomen dat van de klager verwacht mag

worden dat hij zoveel als mogelijk alle relevante stukken overlegt bij de indiening van een klaagschrift.

Artikel 5 Registratie en ontvangstbevestiging klaagschrift

Lid 1

De klachtencoördinator vervult een centrale rol in de klachtbehandeling. Hij is de eerst

aanspreekbare functionaris ter zake, zowel binnen als buiten de organisatie en dient dan ook het

vertrouwen van de organisatie te bezitten.

Lid 2

De eis dat de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk wordt bevestigd, is opgenomen in artikel 9:6 van de Awb.

De klachtencoördinator zorgt ervoor dat het klaagschrift met de daarbij meegezonden stukken ter afhandeling wordt doorgestuurd aan de klachtbehandelaar die vervolgens degene waarop de klacht betrekking heeft informeert over de klacht (artikel 9:9 van de Awb).

De doorzending vindt niet plaats in de in het vierde lid van dit artikel genoemde situatie. De klachtencoördinator doet in dat geval in feite de klacht af met de mededeling dat de klacht niet in behandeling wordt genomen.

Lid 3

De eisen waaraan een klaagschrift (schriftelijke klacht) moet voldoen, staan in artikel 9:4, tweede lid, van de Awb vermeld. Hierin staat dat een klaagschrift ondertekend moet zijn en ten minste de volgende gegevens

moet bevatten:

a. de naam en het adres van de indiener;

b. de dagtekening;

c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

In artikel 9:4 van de Awb is voor klaagschriften artikel 6:5 van de Awb van overeenkomstige toepassing verklaard. Dit betekent dat - indien de klacht in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is - de indiener zorg dient te dragen voor een vertaling.

Indien het klaagschrift niet aan deze criteria voldoet, hoeft het niet in behandeling te worden genomen. Wel blijft de plicht bestaan voor een behoorlijke klachtbehandeling. De Nationale ombudsman is van oordeel dat een behoorlijke klachtafhandeling altijd het herstel van verzuimen mogelijk moet maken. Dit kan ertoe leiden dat klager in de gelegenheid wordt gesteld zijn klaagschrift aan te vullen, waarna de klacht alsnog dient te worden behandeld (vergelijk 9:28, derde lid, van de Awb).

Anoniem ingediende klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman kan op dit beginsel een uitzondering worden gemaakt wanneer aannemelijk is dat de klager zwaarwegende belangen heeft om anoniem te blijven. Uiteraard dient de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht.

Lid 4

De schriftelijke klacht hoeft volgens het eerste lid van artikel 9:8 van de Awb niet te worden behandeld als de klacht betrekking heeft op een gedraging:

  • a.

    waarover al eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende is behandeld;

  • b.

    die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • c.

    waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

  • d.

    waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;

  • e.

    die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest; of

  • f.

    zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

Tenslotte geldt dat een bestuursorgaan niet verplicht is de schriftelijke klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is (artikel 9:8, tweede lid van de Awb).

Van het niet in behandeling nemen van de schriftelijke klacht moet de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis worden gesteld (artikel 9:8, derde lid, van de Awb). Artikel 9:12, tweede lid, van de Awb is van overeenkomstige toepassing. Dit betekent dat de klager in kennis moet worden gesteld dat hij bij de Nationale ombudsman binnen een jaar een verzoekschrift kan indienen.

Artikel 6 Behandeling klacht door klachtbehandelaar

In dit artikel wordt aangegeven wie een klacht behandelt.

Uitgangspunt is hierbij artikel 9:7 van de Awb. Hierin is bepaald dat de klacht wordt behandeld door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft, tenzij de klacht betrekking heeft op de gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid daarvan.

Klachten tegen ambtenaren

In deze Klachtenregeling is het uitgangspunt dat de klacht over de gedraging van een ambtenaar, niet zijnde een afdelingsmanager, een directeur, de gemeentesecretaris, de algemeen directeur, de griffier of een griffiemedewerker, wordt behandeld door de afdelingsmanagers. De afdelingsmanager is echter bevoegd om de feitelijke behandeling van de klacht, dat wil zeggen het uitvoeren van het onderzoek, op te dragen aan een medewerker van zijn afdeling. Hiertoe is besloten omdat het niet is uit te sluiten dat bij één of meerdere afdelingen het aantal klachten zodanig is, dat de behandeling daarvan door één persoon een onevenredige werkbelasting veroorzaakt. Indien daartoe door de afdelingsmanager wordt besloten, dient hij er wel voor zorg te dragen dat de behandeling van klachten een onderdeel van het takenpakket van de desbetreffende medewerker is en dat daarvoor ook ruimte wordt gegeven.

De afdelingsmanager blijft wel eindverantwoordelijk voor de behandeling van de klacht. Dat betekent dat het verslag van bevindingen altijd door de afdelingsmanager moet worden ondertekend, waarmee het verslag tevens wordt vastgesteld. Er is dus geen sprake van mandaat. In dat geval zou er sprake zijn van het toekennen van de bevoegdheid om de klacht namens de afdelingsmanager af te doen. Daarvan is echter geen sprake.

Klachten tegen bestuursorganen of leden daarvan

Bestuursorganen, de voorzitter of leden daarvan staan niet in een hiërarchische en/of functionele relatie tot elkaar. Artikel 9:7, tweede lid, van de Awb staat dan ook toe dat klachten tegen bestuursorganen, de voorzitter of leden daarvan, door henzelf behandeld mogen worden. Bij de gemeente Veenendaal is er echter voor gekozen om klachten tegen de burgemeester als bestuursorgaan, het college van burgemeester en wethouder en de raad te laten behandelen door één persoon.

Voor wat betreft andere bestuursorganen, denk aan de bezwaarschriftencommissies en de welstandscommissie, geldt dat zij zelf de klachten tegen de commissie, de voorzitter of leden daarvan behandelen. Indien mogelijk en wenselijk wordt artikel 9:7, eerste lid, van de Awb toegepast.

Klachten over ambtenaren met geattribueerde bevoegdheden, die zelf bestuursorgaan zijn (zoals de heffingsambtenaar) worden toegerekend aan het bestuursorgaan waarvoor zij werkzaam zijn.

N.B. Een gemeenteraadslid is niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de raad, zodat alleen geklaagd kan worden over gedragingen van de gemeenteraad als zodanig, maar niet over gedragingen van individuele raadsleden.

Artikel 7 Informele behandeling schriftelijke klacht

Het kan voorkomen dat een schriftelijk ingediende klacht eenvoudig en snel is op te lossen. In een dergelijk geval is het de behandelaar van de klacht natuurlijk toegestaan om, zonder toepassing van de formele procedurele regels, de klacht op praktische wijze op te lossen. Immers, het doel van de Klachtenregeling blijft, waar redelijkerwijs mogelijk, het adequaat oplossen van klachten. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat de behandelaar van de klacht slechts voor de praktische oplossing mag kiezen na instemming van de klager.

In dit kader wordt nog gewezen op artikel 9:5 van de Awb dat bepaalt dat - zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet gekomen - de verplichting tot het verder toepassen van hoofdstuk 9 vervalt.

Artikel 8 Taken klachtbehandelaar

In dit artikel zijn de taken van de klachtbehandelaar opgesomd. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor het be- en afhandelen van ingediende klaagschriften.

Zorgvuldig onderzoek

Een klaagschrift kan uiteraard pas worden afgedaan door de klachtbehandelaar nadat een onderzoek heeft plaatsgevonden. Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen.

Horen

De klachtbehandelaar krijgt op grond van dit artikel machtiging van het bestuursorgaan om zorg te dragen voor het horen van de klager en degene op wiens gedraging de schriftelijke kracht betrekking heeft. De hoorplicht zelf is geregeld in artikel 9:10 Awb.

Afdoeningstermijn

Voor wat betreft de termijn voor het afdoen van een klacht regelt artikel 9:11 van de Awb - voor zover hier van belang - het volgende.1. Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift. 2. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. 3. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.

Afdoeningsbrief

Artikel 9:12, eerste lid, van de Awb bepaalt dat het bestuursorgaan de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis stelt van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover en de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. Bij de kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen.

Onverwijld toesturen aan de klachtencoördinator van stukken

In het kader van een adequate uitvoering van zijn taken (zie artikel 10) is het van groot belang dat de klachtencoördinator zo snel mogelijk in kennis wordt gesteld van de afdoening van de klacht en de genoemde stukken ontvangt.

Artikel 9 Het horen naar aanleiding van een klacht

Een belangrijk onderdeel van de behandeling van het klaagschrift is het principe van hoor en wederhoor, met inbegrip van de mogelijkheid om op elkaars standpunten te reageren (artikelen 9:10, eerste lid en 9:30, tweede lid, van de Awb).

Van horen kan worden afgezien als de klacht kennelijk gegrond is danwel als de klager heeft aangegeven geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord (artikel 9:10, tweede lid, van de Awb).

Van het horen wordt een verslag gemaakt (artikel 9:10, derde lid, van de Awb)

Het verdient in het algemeen aanbeveling om de klager en degene over wiens handelen geklaagd wordt, in elkaars aanwezigheid te horen. Daarom is bepaald dat het horen in de regel gelijktijdig plaatsvindt, apart horen is uitzondering. Betrokkenen kunnen dan direct op elkaars stellingen reageren en vaak wordt ook duidelijk over welke punten wel overeenstemming bestaat en over welke punten dat niet het geval is. Verder kan het horen in elkaars tegenwoordigheid bijdragen aan herstel van geschonden vertrouwen en waarheidsvinding.

Lid 2

Hierbij kan gedacht worden aan de situatie dat klager of geklaagde te kennen geven niet in elkaars bijzijn te willen worden gehoord.

Getuigen

Hoewel hoofdstuk 9 van de Awb er niet over rept, wordt aan alle betrokkenen het recht gegeven getuigen op te roepen of mee te brengen. Hiermee is aansluiting gezocht bij de bepalingen inzake de behandeling van bezwaarschriften. Het is gewenst dat het oproepen of meebrengen van de getuigen zoveel mogelijk vooraf wordt aangekondigd. Eventuele

onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de getuige oproept of meebrengt.

Bijstand

Het staat de klager of degene waarover geklaagd wordt vrij om zich tijdens het gesprek te laten vergezellen of bijstaan door iemand van zijn of haar keuze.

Het kan immers voorkomen dat de betrokkene zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die hij of zij vertrouwt. Het is belangrijk dat men zich veilig voelt om vrijuit te spreken. Dit komt de zorgvuldige behandeling van de klacht ten goede. Ook hier geldt dat

eventuele onkostenvergoedingen voor rekening zijn van degene die de betreffende persoon heeft meegebracht.

In sommige gevallen volstaat telefonisch horen. Daarom is deze mogelijkheid opgenomen.

Artikel 10 Taken klachtencoördinator

Lid 1, onder a In dit artikellid zijn de taken van de klachtencoördinator genoemd.

Lid 1, onder b

In artikel 9:12a van de Awb is de verplichting voor het bestuursorgaan vastgelegd om alle schriftelijk ingediende klachten te registreren en om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. Deze publicatie is vormvrij en kan in de vorm van de publicatie van een jaarverslag.

Omdat de schriftelijke klachten geregistreerd worden door de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar de afdoening van de klacht moet terugkoppelen naar de klachtencoördinator (artikel 8, onder f, van de Klachtenregeling) en hij dus het overzicht heeft, is het logisch om de in het eerste en tweede lid van artikel 10 genoemde taken bij de klachtencoördinator te leggen.

De klachtencoördinator moet een volledig overzicht opstellen van alle bij de gemeente in het voorafgaande kalenderjaar in behandeling genomen klachten, aangevuld met een overzicht van de klachten die tegen de gemeente zijn ingediend bij de Nationale ombudsman.

De verslaglegging wordt geanonimiseerd opgesteld, dat wil zeggen dat er geen persoonsgegevens in het rapport worden opgenomen. Het eindrapport wordt uitgebracht aan het college van burgemeester en wethouders en is openbaar.

Lid 2

Met ingang van 1 januari 2002 is de gemeente Veenendaal aangesloten bij de Nationale ombudsman. Indien een klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht binnen het gemeentelijk apparaat is behandeld of indien hij het niet eens is met de conclusie die de behandelaar na het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij de gelegenheid hebben zijn klacht nog eens voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. Sinds 2005 zijn de bevoegdheden en de procedures voor de afhandeling van klachten door de (Nationale) ombudsman in titel 9.2 van de Awb geregeld.

Wanneer de Nationale ombudsman een klacht ontvangt, beoordeelt hij eerst of hij bevoegd is (zie onder meer artikel 9:22 van de Awb). Als het antwoord op die vraag positief is, gaat hij na of er een grond is voor een onderzoek. De Nationale ombudsman heeft namelijk in een aantal gevallen de vrijheid om af te zien van een onderzoek of een onderzoek te beëindigen, ook al is hij bevoegd (zie de artikelen 9:23 en 9:24 van de Awb).

In het geval dat tot een onderzoek wordt besloten, krijgen beide partijen de gelegenheid om te reageren. Het onderzoek en het oordeel van de Nationale ombudsman zijn gebaseerd op een samenvatting van de klacht. Indien er een reden is om over een klacht een openbaar rapport uit te brengen, worden de bevindingen van de Nationale ombudsman (de feiten en omstandigheden, standpunten van partijen) als verslag van het onderzoek eerst aan partijen voorgelegd, zodat deze daar op kunnen reageren. Daarna brengt de Nationale ombudsman het rapport over de kwestie uit. Daarin geeft hij zijn beoordeling van de zaak, en hij verbindt daaraan zo nodig een aanbeveling indien hij het gewenst vindt dat het bestuur/de gemeente een maatregel neemt.

In lang niet alle gevallen is het overigens nodig om een openbaar rapport over een onderzoek uit te brengen. Indien bijvoorbeeld al tijdens het onderzoek een bevredigende oplossing voor een probleem wordt bereikt kan dit een reden zijn om het onderzoek te beëindigen. In dat geval worden alleen de bij de kwestie betrokken partijen daarover per brief geïnformeerd.

De Nationale ombudsman geeft in zijn beoordeling aan of hij de klacht gegrond acht en of hij de onderzochte gedraging van het bestuursorgaan (de burgemeester, het college of de gemeenteraad) behoorlijk vindt.

Hij geeft daarbij ook aan welke normen voor dit oordeel van betekenis zijn. Deze behoorlijkheidsvereisten zijn opgenomen in de "Behoorlijkheidswijzer". Deze is te raadplegen op www.nationaleombudsman.nl.

Het benoemen van één centrale klachtencoördinator voor de coördinatie van de behandeling van de klachten die bij de Nationale ombudsman worden ingediend, heeft diverse redenen en voordelen.

De belangrijkste reden is dat de Nationale ombudsman niet geconfronteerd wil worden met meerdere aanspreekpunten binnen één bestuursorgaan. Ook voor de gemeente zelf is het wenselijk dat er één punt is binnen het apparaat waar overzicht bestaat over de klachten die bij de Nationale ombudsman over de gemeente worden ingediend, zowel voor wat betreft het aantal als voor wat betreft de aard daarvan. De klachtencoördinator is op die manier in staat om tendensen binnen afdelingen of gemeentebreed te signaleren en kan naar aanleiding daarvan aanbevelingen doen om het functioneren van de gemeente waar mogelijk te verbeteren en eenheid van beleid te bevorderen.

Ook is de registratie eenvoudiger te realiseren. Overigens zullen de afdelingen de nodige informatie onverwijld moeten aanleveren aan de klachtencoördinator, zodat deze de Nationale ombudsman tijdig kan informeren.

Artikelen 11 (intrekken oude regeling), 12 (Inwerkingtreding) en 13 (Citeertitel)

Deze artikelen spreken voor zich.