Procedureregeling interne klachtbehandeling gemeente Zwartewaterland

I. Algemene toelichting

1.De Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft in hoofdstuk 9 regels met betrekking tot de behandeling van klachten.

2.Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 1 Awb).

3.Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 2 Awb).

4.Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn (artikel 9:2 Awb).

5.Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld (artikel 9:3 Awb).

6.Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.

Mondelinge klachten kunnen worden vastgelegd op het daartoe vastgestelde formulier.

De klager dient het klachtenformulier zelf te ondertekenen.

Indien een mondelinge klacht mondeling kan worden afgedaan verdient dit aanbeveling.

Bij een mondeling of telefonisch ingediende klacht kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen vaak een afdoende reactie zijn.

7.Alle klachten moeten behoorlijk worden afgehandeld.

Dat betekent dat het bestuursorgaan in alle gevallen voor de klachtbehandeling de nodige zorgvuldigheid in acht dient te nemen.

Daarbij is het toetsingskader niet beperkt.

In de interne klachtbehandeling kan een volledige heroverweging plaatsvinden over de aanhangige situatie.

De wetgever gaat er niet van uit, dat de klachtbehandeling zich beperkt tot louter formele aspecten.

Artikel 9:36 Awb verplicht een Ombudsman aan te geven aan welke vereisten van behoorlijkheid is getoetst.

Hoewel de wet deze eis niet impliciet stelt voor de interne klachtbehandeling, is er niets op tegen in het oordeel over de gedraging aan te geven aan welke vereisten van behoorlijkheid is getoetst.

In de ombudspraktijk wordt daarvoor een lijst van behoorlijkheidsnormen gehanteerd.

Deze behoorlijkheidsnormen komen overeen met de algemene beginselen van behoorlijk bestuur.

De in de ombudspraktijk gehanteerde behoorlijkheidsnormen zijn:

A. Grondrechten

1. Discriminatieverbod

Een overheidsinstantie mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras of geslacht op welke wijze dan ook.

2. Brief en telefoongeheim

Een overheidsinstantie mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen.

3. Huisrecht

Een overheidsinstantie mag niet zonder de toestemming van de bewoner een woning binnengaan, behalve in bij de wet bepaalde gevallen.

4. Privacy

Een ieder heeft het recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij de wet te stellen beperkingen.

5. Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming

Een overheidsinstantie mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij de wet bepaalde gevallen.

6. Andere grond- en mensenrechten

Voorbeelden: het recht op onaantastbaarheid van iemands lichaam, recht op vrije nieuwsgaring, recht op een eerlijk proces.

B. Materiële behoorlijkheid

7. Verbod van misbruik van bevoegdheid

Een overheidsinstantie mag haar bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe de bevoegdheid is gegeven.

8. Redelijkheid

Een overheidsinstantie weegt de in geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.

9. Evenredigheid

Een overheidsinstantie wendt voor het bereiken van een doel een middel aan dat voor de betrokkenen niet onnodig bezwarend is en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel.

10. Coulance

Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij tengevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van overheidsinstanties burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan.

11. Rechtszekerheid

Een overheidsinstantie geeft gevolg aan rechtelijke uitspraken.

Gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid worden door die overheid gehonoreerd.

12. Gelijkheid

Een overheidsinstantie behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen.

C. Formele behoorlijkheid

13. Onpartijdigheid / verbod van vooringenomenheid

Een overheidsinstantie stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden.

14. Hoor en wederhoor

Een overheidsinstantie stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing.

15. Motivering

Het handelen van een overheidsinstantie wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering.

16. Fair play

Een overheidsinstantie geeft burgers de mogelijkheid hun procedurele kansen te benutten.

D. Zorgvuldigheid instructienormen

17. Voortvarendheid

Een overheidsinstantie treedt slagvaardig en met voldoende snelheid op.

18. Administratieve nauwkeurigheid

Een overheidsorgaan werkt secuur.

19. Actieve en adequate informatieverstrekking

Een overheidsinstantie voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie.

20. Actieve en adequate informatieverwerving

Een overheidsinstantie verwerft bij de voorbereiding van haar handelingen de relevante informatie.

21. Adequate organisatorische voorzieningen

Een overheidsinstantie richt haar administratieve beheer en organisatorisch functioneren in op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert.

22. Correcte bejegening

Een overheidsinstantie respecteert burgers als mens en behandelt hen beleefd en fatsoenlijk.

Een overheidsinstantie stelt zich in haar bejegening van burgers hulpvaardig op.

23. Professionaliteit

Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep.

24. Bijzondere zorg

Een overheidsinstantie verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege de bijzondere positie, op die overheidsinstantie zijn aangewezen.

25. Goede samenwerking

Een overheidsinstantie kijkt bij het vervullen van haar taken niet primair naar de organisatie-belangen en doelen van de eigen organisatie, maar werkt in het belang van burgers, bedrijven en instellingen goed samen, zelfs als die samenwerking nadelen oplevert voor een bepaalde overheidsinstantie.

II. Artikelsgewijze toelichting

Artikel 1 Klachtencoördinator

Tekst artikel 9:4 Awb:

1. Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging jegens de klager en voldoet aan de vereisten van het tweede lid, zijn de artikelen 9:5 tot en met 9:12 van toepassing.

2. Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat tenminste:

• ·

  de naam en het adres van de indiener;

• ·

  de dagtekening;

• ·

  een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

3. Artikel 6:5, derde lid, is van overeenkomstige toepassing.

Een recht op behandeling volgens afdeling 9.1.2 Awb bestaat als de klacht schriftelijk is ingediend, de klacht aan de vereisten van artikel 9:4 voldoet en er geen uitzondering als bedoeld in artikel 9:8 van toepassing is.

Het staat het bestuursorgaan vrij om in bijzondere omstandigheden ook mondelinge klachten volgens de procedure van afdeling 9:1:2 te behandelen. Daartoe bestaat echter geen verplichting.

De klager kan een natuurlijk of een rechtspersoon zijn.

Niet wordt geëist dat de klager de gronden van zijn klacht aangeeft.

Een omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, is in het algemeen voldoende.

In het derde lid wordt de verantwoordelijkheid voor een vertaling van een klacht, indien deze nodig is voor een behoorlijke afhandeling van de klacht, gelegd bij de klager.

Tekst artikel 9:5 Awb.

Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.

Een zorgvuldige klachtbehandeling beoogt een verbetering van het verkeer tussen burgers en bestuursorganen en van de kwaliteit van de dienstverlening.

Is er aan een klacht naar tevredenheid van de burger tegemoet gekomen, dan is er geen reden meer om de procedure verder te volgen. Daarom is in dit artikel bepaald dat in dat geval de verplichting tot het verder toepassen van de regels van afdeling 9.1.2 vervalt.

Het artikel beoogt daarmee bestuursorganen zoveel mogelijk ruimte te bieden voor een snelle en informele afhandeling van klachten.

Tekst artikel 9:6 Awb

Het bestuursorgaan bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk.

Het is een vereiste van behoorlijke klachtafhandeling dat het bestuursorgaan de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk bevestigd. De rechtszekerheid wordt daarmee gediend, mede omdat het tijdstip van de ontvangst van de klacht van belang is voor de termijn van behandeling.

Tekst artikel 9:8 Awb

1. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende is behandeld;

b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;

e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan wel een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest;

f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of  een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel ui maakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel  van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk  doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 9:12, tweede lid, is van overeenkomstige toepassing.

De indiening van een klaagschrift dat voldoet aan de in artikel 9:4 gestelde eisen, schept voor het bestuursorgaan de verplichting tot onderzoek terzake, behalve in de gevallen genoemd in het eerste lid.

De wetgever heeft deze bepaling facultatief geformuleerd.

Het bestuursorgaan is in die gevallen niet verplicht, maar wel bevoegd, de klacht te behandelen.

Van een herhaalde klacht zoals genoemd onder a is geen sprake indien nieuwe feiten of omstandigheden worden aangedragen, die een nieuw licht op de zaak werpen.

De klacht hoeft ook niet meer in behandeling te worden genomen indien de betreffende gedraging langer dan een jaar voor de indiening van het klaagschrift heeft plaatsgevonden.

Dit om redenen dat een onderzoek naar feiten die lange tijd geleden hebben plaatsgevonden lastiger is om uit te voeren dan naar recente gebeurtenissen.

Als een belanghebbende bij een bestuursorgaan een geschrift indient waarbij hij opkomt tegen een gedraging waartegen bezwaar open staat, dan moet dit in zijn algemeenheid worden aangemerkt als bezwaarschrift.

Indien een klacht wordt ingediend nadat de termijn voor bezwaar is verstreken zal in het kader van de klachtprocedure in veel gevallen een onderzoek moeten plaatsvinden dat gelijkenis vertoont met het onderzoek in de bezwaarschriftprocedure.

Teneinde te voorkomen dat de klachtenprocedure oneigenlijk wordt gebruikt door hen die te laat zijn met het indienen van een bezwaarschrift, is in onderdeel c bepaald dat het bestuursorgaan niet verplicht is een klacht te behandelen als dit een gedraging betreft waartegen bezwaar had kunnen worden gemaakt.

Gedragingen die voorwerp zijn van onderzoek bij de burgerlijke rechter kunnen niet in het kader van de interne klachtprocedure worden onderzocht.

Op grond van het tweede lid kan een klacht buiten behandeling worden gelaten als het belang van de klager of het gewicht van de gedraging te gering is.

Er mag niet lichtvaardig worden besloten om op deze grond van behandeling van de klacht af te zien.

Krachtens het derde lid wordt de klager van de redenen van het niet in behandeling nemen zo spoedig mogelijk op de hoogte gesteld.

Tekst artikel 9:9 Awb.

Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Deze bepaling is alleen van toepassing in het geval van een concrete gedraging van een persoon.

Het is voord deze persoon belangrijk te weten dat een klacht over hem is ingediend en wat de inhoud van de klacht is.

Tekst artikel 9:10 Awb.

1. Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking

heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.

2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel wanneer de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

3. Van het horen wordt verslag gemaakt.

Dit artikel bevat het beginsel van hoor en wederhoor.

De hoorplicht vormt een essentieel onderdeel van de schriftelijke klachtprocedure.

Door het horen van beide partijen bestaat de gelegenheid om een oplossing te zoeken voor de problemen die ten grondslag liggen aan de klacht.

Een belangrijke doelstelling van de klachtprocedure is het herstel van het geschonden vertrouwen in het bestuur.

Toepassing van het hoor en wederhoor beginsel dient voorts de waarheidsvinding.

De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, dienen beide in de gelegenheid te worden gesteld op elkaar standpunten te reageren.

Op welke wijze aan de plicht tot het maken van een verslag gehoor wordt gegeven wordt aan het bestuursorgaan overgelaten.

Tekst artikel 9:11 Awb.

1. Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken of –indien afdeling 9.1.3 van toepassing is- binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift.

2. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen.

Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op

wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Wanneer de afdoeningstermijn wordt overschreden kan daartegen worden geklaagd bij de Overijsselse Ombudsman.

Uiteraard blijft het bestuursorgaan verplicht, in het geval van termijnoverschrijding, verplicht het klaagschrift verder te behandelen.

Voor bijzondere gevallen, bijvoorbeeld in gecompliceerde zaken, is voorzien in een verdaging van ten hoogste vier weken onder de verplichting daarvan schriftelijk mededeling te doen.

Tekst artikel 9:12 Awb.

1. Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

2. Bij de kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen.

Deze bepaling verplicht het bestuursorgaan om, na het afsluiten van het onderzoek, de klagerb schriftelijk zijn bevindingen en eventuele conclusies mee te delen.

Onder de bevindingen wordt verstaan een weergave van de feiten die tijdens het klachtonderzoek zijn komen vast te staan.

Op grond van deze bevindingen zal het bestuursorgaan zich een oordeel vormen over de gang van zaken en daaraan wellicht conclusies verbinden.

De bevindingen en conclusies zijn op zichzelf niet gericht op rechtsgevolg.

De brief met de bevindingen van het klachtonderzoek is dan ook geen besluit in de zin van artikel 1:3 Awb.

Denkbaar is wel dat het bestuursorgaan op grond van de conclusies van het klachtonderzoek aanleiding ziet om een (nieuw) besluit te nemen.

De gemeente Zwartewaterland is aangesloten bij de Stichting De Overijsselse Ombudsman, Postbus 140, 8100 AC Raalte.

Bezoekadres: Zwolsestraat 16 te Raalte.

Telefoon: 0572 – 352687

E-mail: info@overijsselseombudsman.nl

Internet: www.overijsselseombudsman.nl

Tekst artikel 9:12a Awb.

Het bestuursorgaan draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.

De registratie en publicatie van de schriftelijk ingediende klachten vormt de basis voor een structureel leerproces.

Het verschaft algemeen inzicht en vormt een bijdrage tot versterking van dat leerproces bij de bestuursorganen.

Artikel 2 Klachtenbehandelaar

De klachtenbehandelaar mag niet op de één of andere wijze betrokken zijn geweest bij de gedraging waartegen wordt geklaagd.

De klachtenbehandelaar dient onafhankelijk te zijn.

Artikel 3 Beslissing op mondelinge en schriftelijke klachten

Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.

Artikel 4 Onvoorziene omstandigheden.

Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.

Artikel 5 Inwerkingtreding en overgangsbepaling.

Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.