Agressieprotocol Gemeente Heemstede

Geldend van 24-10-2007 t/m 01-01-2020

Intitulé

Agressieprotocol Gemeente Heemstede

1. ALGEMEEN

1.1 Inleiding

Onaangepast gedrag, vandalisme, agressie en criminaliteit zijn regelmatig terugkerende verschijnselen in de samenleving.

Ook gemeenten ervaren met enige frequentie dat deze gedragsuitingen niet stoppen bij de voordeur. In de praktijk blijkt dat medewerkers bij het uitvoeren van de hen opgedragen werkzaamheden, incidenteel worden geconfronteerd met agressie en geweld veroorzaakt door klanten.

Het is niet wenselijk deze problematiek te negeren en mogelijk te laten escaleren.

Als professionele organisatie is het in het belang van klanten en medewerkers dat agressie en daarmee samenhangende verschijnselen adequaat worden aangepakt.

Dit kan in de eerste plaats door duidelijk te maken welk gedrag wél en welk gedrag niet wordt aanvaard. Ook inzicht in typen van agressie en kennis over reacties op agressie kan bijdragen tot het hanteerbaar houden van agressie. Training van personeel en een agressieprotocol zijn hierbij belangrijke instrumenten.

Ondanks deze voorzorgsmaatregelen kunnen uitingen van agressie uit de hand lopen. In die gevallen is het van belang dat er opvang is voor medewerker én klant. De directie is in eerste instantie verantwoordelijk voor de opvang van incidenten.

Algemene richtlijnen, een alarm, een interventieteam, een protocol en nazorgmogelijkheden dragen bij tot een gevoel van veiligheid van het personeel.

Dit alles neemt niet weg dat agressie voorkomt en dat medewerkers hier terecht bang voor zijn. De organisatie kan deze angst reduceren door het scheppen van een helder kader van ontoelaatbaar gedrag door klanten, het regelmatig bespreken van agressie, het doornemen van het agressieprotocol en dergelijke. Hierbij is van belang dat uniforme regels en een gemeenschappelijke visie worden gehanteerd ten aanzien van agressie.

De “richtlijnen agressie” zijn niet vrijblijvend. De normen, regels en procedures dienen door één ieder in voorkomende gevallen te worden gevolgd. De medewerkers zijn verplicht om ten gevolge van de arbeid de nodige voorzichtigheid en zorgvuldigheid in acht te nemen, ter vermijding van gevaren voor de veiligheid of de gezondheid van henzelf of van anderen, dan wel om het welzijn. Daarbij dienen de medewerkers de bij de arbeid benodigde hulpmiddelen op de juiste wijze te gebruiken.

Dergelijke richtlijnen kunnen bijdragen om agressie te helpen oplossen. Het protocol kan meer zelfvertrouwen geven bij het hanteren van agressie. Immers... weten wat te moeten doen en zich gesteund weten door de organisatie zijn belangrijke voorwaarden om plezier te hebben én te houden in het dagelijkse contact met de klanten van de gemeente Heemstede.

Vanzelfsprekend kan het maken van een protocol geen agressie voorkomen, maar het kan dit wel een bijdrage leveren om het zo laag mogelijk te houden.

Een agressieprotocol is geen doel op zich maar is een onderdeel van de agressiebeheersing. De agressiebeheersing richt zich op het borgen van het agressieprotocol middels concrete uitvoeringsplannen en het bieden van voldoende (fysieke) bescherming. Daarnaast krijgen medewerkers de mogelijkheden aangereikt om vaardigheden te leren die nodig zijn voor een adequate agressiebeheersing.

Dit agressieprotocol is vastgesteld door het college van burgemeester van b en w van de gemeente Heemstede op 22 oktober 2007.

1.2 Doelstellingen agressieprotocol

De doelstellingen van het agressieprotocol zijn:

  • ·

    Duidelijkheid scheppen met name in de vraag: "wat wordt ervaren als agressie en hoe maken we agressie hanteerbaar?".

  • ·

    Vastleggen wanneer er sprake is geweest van agressie en aanbieding van een duidelijk traject, waarbij het zowel voor de medewerker als voor de werkgever duidelijk is, welke stappen ondernomen moeten worden nadat een incident heeft plaats gevonden,

  • ·

    Het gevoel van veiligheid verhogen door middel van duidelijke, uniforme procedures en afspraken.

  • ·

    Een personeelsvriendelijk klimaat creëren door middel van preventie, incidentbeheersingén nazorg.

  • ·

    Niet tolereerbaar gedrag, agressie en geweld voorkomen en verdere hulpverlening mogelijk maken in een positief klimaat door middel van duidelijke boodschappen en grenzen ten aanzien van de klant.

1.3 Toepassingsgebied

Het protocol is van toepassing op alle indienstzijnde werknemers van de gemeente Heemstede die te maken hebben met klantcontacten, zowel werkzaam binnen- als buiten de gemeentelijke gebouwen. Ook mensen die niet in dienst zijn van de Gemeente Heemstede, maar wel namens de Gemeente Heemstede werkzaamheden verrichten, dan wel werkzaam zijn in een gemeentelijk gebouw, dienen bekend te zijn met het agressieprotocol en zich daaraan te houden.

1.4 Wettelijke kaders

Als werkgever is het college van B&W verantwoordelijk voor de inbedding van het beleid ter voorkoming van agressie en / of geweld in de organisatie. Op basis van artikel 3 en 4 van de Arbowet dient de werkgever binnen het algemene Arbobeleid een beleid te voeren dat gericht is op het beschermen van werknemers tegen agressie en geweld en tegen de nadelige gevolgen daarvan.

Het gaat daarbij dan zowel om agressie van burgers (klanten) als om agressie tussen medewerkers onderling. Voor dit laatste aspect is reeds een protocol ‘ongewenst gedrag’ van kracht.

1.5 Definitie agressie en geweld

Agressie en geweld: iedere vorm van aanvallend gedrag waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastig gevallen of dat gericht is op het teweegbrengen van onlustgevoelens bij de medewerkers, of op het doelbewust toebrengen van schade.

De agressie staat in relatie tot de persoon, de functie of het functioneren van de organisatie waartegen zij gericht is. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld of geweldsdreiging.

In het kader van deze richtlijnen worden agressie en geweld onderscheiden van boosheid.

Boosheid kan omslaan in agressie en geweld. De medewerkers moeten dit kunnen herkennen en hanteren.

Boosheid : het uiten van de eigen agressieve gevoelens zonder daarbij over te gaan tot een aanval op de andere (verbaal of fysiek).

Agressie : bij het uiten van de agressieve gevoelens - is er ook een verbaal of fysiek binnendringen in het territorium van de andere (= aanvallen), hierbij is er geen bedoeling van vernietiging of destructie. Het binnendringen moet dan gezien worden als een overschrijding van de grenzen van de ander zonder die echt te willen kwetsen of te willen raken.

Voorbeelden:

  • ·

    Telefonische agressie: door verbaal geweld probeert een klant iets te bewerkstelligen;

  • ·

    Schriftelijke agressie: het schriftelijk doen van (forse) aantijgingen tegenover een afdeling en/of medewerkers;

  • ·

    Verbale agressie.

Geweld: agressie waarbij de intentie aanwezig is een andere verbaal of fysiek te vernederen, te kwetsen, te bedreigen, over te gaan tot destructie. Geweld is alles wat de integriteit van de ander niet respecteert en dus grenzen overschrijdt.

Voorbeelden:

  • ·

    Verbaal geweld; zoals beledigen, treiteren, pesten, vernederen, uitschelden, schreeuwen, discriminerende opmerkingen;

  • ·

    Fysiek geweld; zoals schoppen, slaan, knijpen, vastpakken, gericht gooien van voorwerpen, steken, spuwen.

2. Visie op omgaan met agressie

De hoofdlijnen van de visie van de gemeente Heemstede op het voorkomen en omgaan met agressie en / of geweld zijn dat:

  • -

    de klanten door de medewerkers volgens de gangbare fatsoensnormen worden behandeld;

  • -

    de medewerkers door de klanten volgens de gangbare fatsoensnormen worden behandeld;

  • -

    geweld en / of agressie van klanten, dan wel van medewerkers op geen enkele wijze wordt geaccepteerd;

  • -

    in algemene zin aanleiding voor agressie en / geweld kan worden voorkomen door ervoor te zorgen dat de dienstverlening aan klanten binnen de gestelde kwaliteitseisen, zoals verwoord in het dienstverleningsconcept, wordt gerealiseerd (bijvoorbeeld door ervoor zorg te dragen dat de zaken en diensten binnen de wettelijke termijn, correct worden afgewerkt);

  • -

    geweld en / of agressie ook voor een deel kan worden voorkomen door preventieve maatregelen, zoals het trainen van medewerkers / leidinggevenden, het zo optimaal mogelijk beveiligen van gemeentelijke gebouwen / ruimten, het bekendmaken aan klanten van de “huisregels” en het melden van voorvallen;

  • -

    de gemeente bij geweld en / of agressie altijd (vervolg)acties onderneemt richting slachtoffer en dader;

  • -

    in geval van geweld en / of agressie het slachtoffer door de leidinggevenden zo goed mogelijk wordt ondersteund;

  • -

    de belangen van de gemeente en de werknemer worden veiliggesteld en de eventuele schade van de medewerker altijd wordt vergoed en zo mogelijk wordt verhaald op de veroorzaker.

3. Procedure als agressie heeft plaatsgevonden

Wanneer sprake is van agressie en / of geweld wordt de volgende werkwijze gehanteerd:

  • ·

    De eerste opvang van de medewerker gebeurt door het afdelingshoofd. In onderling overleg met het afdelingshoofd wordt de opvang- en nazorgprocedure in gang gezet. De directeur is eindverantwoordelijke.

  • ·

    Elke daad of uiting van agressie, of geweld wordt door het afdelingshoofd onderzocht en vastgelegd op een agressie-meldingsformulier (zie bijlage 2).

  • ·

    Na elke daad volgt een maatregel tegen de dader(s) zoals een gesprek, een schriftelijke waarschuwing of een schriftelijke ontzegging.

  • ·

    De schade die de dader heeft toegebracht wordt verhaald.

  • ·

    Bij de agressie-incidenten (doodsbedreiging tegen een medewerker of familieleden; bij geweldpleging tegen een medewerker, bij het aanrichten van materiële schade of het aanbrengen van lichamelijk letsel na een ernstig incident), na bespreking met het afdelingshoofd wordt aangifte / melding gedaan bij de politie.

  • ·

    Tweemaal per jaar (mei en oktober) worden alle meldingen door het MT besproken en geanalyseerd op mogelijke consequenties voor het preventie- en opvangbeleid. De preventiemedewerker levert hiervoor de gegevens aan en neemt op verzoek van het MT deel aan deze bespreking.

4. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

De werkgever geeft maximale en onvoorwaardelijke steun aan de medewerker die slachtoffer is geworden van agressie en / of geweld. In de eerste plaats door een adequate en slagvaardige bedrijfsopvang. Maar ook door het vergoeden van de schade die het slachtoffer lijdt en het aansluitend verhalen van de schade op de dader(s). Dit alles ook in het belang voor de verwerking van het voorval.

Bij agressie en / of geweld wordt in principe altijd aangifte gedaan bij de politie (zie hoofdstuk 11.5). Dat hoort bij goed werkgeversschap. Bovendien gaat van een strafrechtelijke aanpak een belangrijk preventief signaal uit naar personen die “voornemens” zijn geweld te plegen.

Bij het voorkomen en omgaan met agressie en / of geweld is een belangrijke rol weggelegd voor de afdelingshoofden. Zij moeten aan de hand van hun ervaring en één of meer trainingen adequaat sturing en begeleiding kunnen geven.

Medewerkers van de gemeente die direct contact hebben met publiek hebben meer vaardigheden nodig op het gebied van omgaan met agressie. Met trainingen worden die werknemers, voor zover dat mogelijk is, op het in aanraking komen met agressie en / of geweld voorbereid.

De gemeente Heemstede zal ervoor zorgdragen dat leidinggevenden en medewerkers goed en regelmatig worden getraind in het voorkomen c.q. omgaan met agressie en / of geweld.

De directie, het afdelingshoofd, de werknemer en de preventiemedewerker hebben op grond van dit agressieprotocol de volgende rollen met bijbehorende verantwoordelijkheden en bevoegdheden:

Directie en afdelingshoofden

De directie heeft in algemene zin eindverantwoordelijkheid. Dit is vanzelfsprekend ook van toepassing op het onderwerp agressie. Het afdelingshoofd is doorgaans het eerste aanspreekpunt voor de medewerker. Het belangrijkste is dat het afdelingshoofd en de directeur goed van elkaar op de hoogte zijn wat er speelt rondom het onderwerp agressie en dat er onderling goed wordt afgestemd wie wat gaat doen.

De directie heeft de volgende verantwoordelijkheden en bevoegdheden:

  • ·

    Is voorwaardenscheppend ten aanzien van de veiligheid van de werkomgeving;

  • ·

    Zorgt voor rust en veiligheid zowel voor als na de gebeurtenis;

  • ·

    Zorgt voor acties in de richting van de dader;

  • ·

    Zorgt in samenwerking met het afdelingshoofd voor de afwikkeling van aangebrachte schade aan eigendommen van de medewerker, aan materieel, gebouw of inventaris;

  • ·

    Schept voorwaarden om in het werkoverleg, minimaal twee keer per (mei en oktober) jaar het verschijnsel agressie aan de orde te stellen, hierbij worden alle geregistreerde incidenten besproken en wordt het beleid geëvalueerd, mede om draagvlak te creëren.

  • ·

    Zorgt ervoor dat één keer per jaar tijdens het werkoverleg de procedures en de gedragsregels worden uitgelegd en besproken.

  • ·

    Zorgt ervoor dat bij een schriftelijke waarschuwing een kopie naar de overige afdelingen wordt verstuurd. Ook bij een ontzegging tot diensten of toegang dienen de overige afdelingen een kopie van deze brief te ontvangen. Hetzelfde geldt voor het opheffen van een ontzegging of het intrekken van een brief inzake een waarschuwing.

Het afdelingshoofd heeft de volgende verantwoordelijkheden en bevoegdheden:

  • ·

    Zorgt voor de opvang en begeleiding van de medewerker die betrokken is bij een daad van agressie;

  • ·

    Draagt zorg voor de juiste uitvoering van de richtlijnen;

  • ·

    Maakt zo nodig ten behoeve van de opvang van de medewerker, gebruik van de mogelijkheden van bedrijfsmaatschappelijk werkster via het IZA bedrijfszorgpakket of het onderdeel Trauma Opvang ( in overleg met de directeur);

  • ·

    Neemt hiertoe contact op met de afdeling P & O;

  • ·

    Draagt zorg voor de invulling van het agressiemeldingsformulier;

  • ·

    Neemt bij fysieke of psychische schade contact op met de preventiemedewerker;

  • ·

    Gaat na of de medewerker heeft gewerkt volgens de werkvoorschriften/werkprotocollen van de afdeling;

  • ·

    Bespreekt hoe het werk wordt hervat (in overleg met de directeur);

  • ·

    Draagt zo nodig zorg voor het inroepen van assistentie en/of informeren van de politie (indien mogelijk in overleg met de directie).

Medewerker

De medewerker heeft de volgende verantwoordelijkheden en bevoegdheden:

  • ·

    Is gehouden de richtlijnen op te volgen;

  • ·

    Meldt elke uiting van agressie, ook de telefonische, bij zijn of haar afdelingshoofd;

  • ·

    Kan bij agressief gedrag het contact met de klant verbreken;

  • ·

    Waarschuwt zo nodig de receptie en / of collega’s (interventieteam) bij vermoeden van agressie;

  • ·

    Draagt zorg voor de invulling van het meldingsformulier;

  • ·

    Neemt deel aan activiteiten op het verkrijgen van vaardigheden in het omgaan met agressie.

Preventiemedewerker

De preventiemedewerker heeft de volgende verantwoordelijkheden en bevoegdheden:

  • ·

    Het centraal beheren van agressiemeldingen;

  • ·

    Bekijkt n.a.v. de agressiemelding of opname in het ongevallensregister aan de orde is;

  • ·

    Het registreren van gemelde gevallen in het arbo – jaarverslag;

  • ·

    Het organiseren van terugkerende scholingsmogelijkheden en instructies voor afdelingshoofden en medewerkers op het gebied van omgaan met agressie en procedures;

  • ·

    Zorgt ervoor dat nadere hulpverlening plaatsvindt als dat wenselijk is;

  • ·

    Introduceert het beleid bij de leiding en bewaakt de voortgang;

  • ·

    Zorgt voor het bekend maken van gedragsregels in de organisatie en aan derden.

5. Opvang en nazorg van medewerkers

Bij de opvang van medewerkers geldt, ongeacht welke (publieks)functie men vervult, de volgende werkwijze:

  • ·

    De eerste opvang van de medewerker wordt gedaan door zijn of haar afdelingshoofd of diens vervanger.

  • ·

    Het afdelingshoofd laat alles vallen waar hij / zij mee bezig is en zegt eventuele afspraken af.

  • ·

    Het afdelingshoofd vult samen met de medewerker het agressiemeldingsformulier in.

  • ·

    Het afdelingshoofd regelt de praktische hulp, b.v. het indienen van een schadeclaim of het verhalen van de schade op de werkgever.

  • ·

    Het afdelingshoofd bepaalt in overleg met de betreffende medewerker of de eerste opvang voldoende is en/of dat er een afspraak met de bedrijfsarts wordt gepland en/of een gesprek wordt geregeld met de bedrijfsmaatschappelijk werkster via het IZA bedrijfszorgpakket. Het afdelingshoofd houdt in alle gevallen regelmatig contact met de medewerker om te volgen hoe het met hem gaat.

  • ·

    Als de eerste opvang niet voldoende is, dan kan het afdelingshoofd in overleg met de medewerker een gespecialiseerde vorm van hulpverlening inschakelen via P&O. Ook kan er voor Trauma Opvang en Nazorgadvies worden gezorgd. Het afdelingshoofd en de medewerker bespreken samen de voortgang van de hulpverlening.

  • ·

    In bijzondere gevallen kan buitengewoon verlof worden verleend, bij lichamelijk letsel of ziekenhuisopname wordt de medewerker ziek gemeld en de familie in kennis gesteld.

  • ·

    De te nemen maatregelen worden dezelfde dag nog in werking gezet.

  • ·

    Bij hervatting van de werkzaamheden is het belangrijk dat collega’s klaar staan voor elkaar.

  • ·

    Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de (betrokken) collega's. Al naar gelang de intensiteit van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel aan te geven wat de gevoelens en acties van het afdelingshoofd zijn.

  • ·

    Collegiale ondersteuning wordt bevorderd. De situatie dient ook ter bespreking in het team te worden gebracht zodat alle medewerkers geïnformeerd kunnen worden wat er precies is gebeurd. Dit geeft de gelegenheid aan het slachtoffer en aan de collega's om hun ervaringen en/of emoties te uiten.

  • ·

    Het afdelingshoofd neemt het initiatief door minimaal twee keer per jaar (mei en oktober) dit punt aan de orde te stellen in het werkoverleg.

6. Preventie

Dit agressieprotocol is gericht op het handelen en het treffen van maatregelen indien een medewerker te maken heeft gekregen met agressie en mogelijk een geweldsincident. Maar natuurlijk is het van even groot of groter belang om te proberen incidenten te voorkomen.

Het risico te maken te krijgen met agressie en geweld is niet voor iedere medewerker even groot. Het soort werk wat wordt verricht zijn in dit kader van betekenis.

Het verdient aanbeveling dat een afdeling concreet inzicht krijgt in de werkzaamheden waarbij er sprake is van een verhoogd risico. Als die bekend zijn, kunnen er maatregelen getroffen worden om deze risico's te beperken.

6.1 Hoe kan de organisatie in haar benadering voorkomen dat zij agressie oproept?

Wij kunnen dit op 3 vlakken onderscheiden, namelijk in de telefonische, persoonlijke en schriftelijke benadering.

Om agressie te voorkomen is de wijze waarop de organisatie de klant benadert van groot

belang, daarom hieronder een aantal aandachtspunten.

a) Telefonische benadering

  • ·

    De telefoon zo snel mogelijk opnemen.

  • ·

    Bij afwezigheid: telefoontoestel doorschakelen naar een collega of secretariaat/receptie.

  • ·

    Bij herhaalde afwezigheid van een medewerker: concrete afspraken maken rond terugbellen van de klant.

  • ·

    Als de afspraak gemaakt wordt om iemand terug te bellen, deze afspraak nakomen!

  • ·

    Correcte informatie geven over bereikbaarheid.

  • ·

    Hoffelijk blijven aan de telefoon.

  • ·

    Omgevingslawaai beperken (gepraat, radio en dergelijke).

  • ·

    Correct doorverwijzen.

  • ·

    Gepast de wachttoets gebruiken.

b) Persoonlijke contacten

  • ·

    Wachttijden beperken bij spreekuren, klanten niet onnodig laten wachten.

  • ·

    Dringende problemen zo soepel regeling oplossen.

  • ·

    Nakomen gemaakte afspraken.

  • ·

    Voldoende informatie geven aan klant over de werking, de procedures, het verloop van dossierbehandeling.

  • ·

    Vermijd zoveel mogelijk storende elementen tijdens gesprek.

  • ·

    Bij een contact met de klant correct, duidelijk, begripvol en professioneel zijn.

  • ·

    Betrokkene in zijn/haar waarde laten.

  • ·

    Luisterend oor bieden.

  • ·

    Ook bij de tegengestelde standpunten, correct en vriendelijk blijven.

  • ·

    Een ultieme poging doen om het gesprek positief af te ronden.

c) Schriftelijke benadering

  • ·

    Duidelijke communicatie in “mensentaal”

  • ·

    Klantvriendelijke brieven of formulieren gebruiken naar klanten toe

6.2 Inrichting gebouw

Ook de inrichting van het gebouw, zowel bouwtechnisch als de feitelijke inrichting zelf, kan ertoe bijdragen het risico op agressief of gewelddadig gedrag te verminderen, dan wel bij het plaatsvinden van agressief of geweldadig gedrag dit zoveel mogelijk beheersbaar te houden.

Het gaat dan om de volgende zaken:

  • .

    een goede en veilige infrastructuur: aanwezigheid van ontvangstbalie, voldoende (beveiligde) spreekruimtes;

  • .

    cliëntvriendelijke wachtruimtes;

  • .

    ruimtes doelbewust zo inrichten dat geweldsincidenten zo min mogelijk schade kunnen aanbrengen;

  • .

    in wacht-/spreekruimtes de "huisregels" voor cliënten ophangen.

  • .

    aanbrengen van alarmbellen en/of aan het zodanig opstellen van werkplekken dat collega's elkaar kunnen zien.

6.3 Trainingen

Trainen van zowel de medewerkers als afdelingshoofden en directie. Er worden frequent een- of tweedaagse trainingen gegeven, dit is afhankelijk van de aard en de intensiteit van het klantencontact. Er worden zowel herhalingstrainingen (met regelmatige frequentie) als opfristrainingen georganiseerd. Het is een taak van het afdelingshoofd en de preventie-medewerker om de nieuwe medewerkers mee te laten draaien in een training. Het management beslist wie er een training dient te volgen.

6.4 Voorlichting

  • ·

    Voorlichting afdelingshoofden door een themabijeenkomst.

  • ·

    Bespreken in het werkoverleg door de afdelingshoofden (incidenten, maatregelen, procedure).

  • ·

    Voorlichting aan het klanten door foldermateriaal en/of publicatie van de huisregels.

7. Gedragscode

Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich hebben, is het uiteraard van belang om op deze functies zo veel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen in deze situaties. Het gaat dan om medewerkers die rust kunnen bewaren, correct blijven handelen, maar wel volhoudend blijven. Dit betekent dat het goed is om bij de werving van personeel een duidelijk beeld te hebben van de risicovolle werkzaamheden en de competenties die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan.

Medewerkers zullen daarnaast terdege begeleid moeten worden om continu het hoofd te kunnen bieden aan de risicovolle elementen van hun functie. Dit betekent dat de betreffende competenties (klantgerichtheid, omgaan met agressie, zorgvuldig handelen) dienen te worden besproken in het fubeo-gesprek.

De begeleiding heeft betrekking op training in omgang met stressvolle situaties, maar ook op steun vanuit de leidinggevende en de collega's.

Verder is het van belang dat de medewerkers de richtlijnen kennen over hoe te handelen in situaties die dreigen te escaleren, dan wel escaleren (zie bijlage 3 tot en met 7). Dit onderwerp kan goed tijdens een themawerkoverleg worden behandeld. Daardoor worden ze zich bewust(er) van de juiste wijze van deëscalerend optreden, om zo te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt en ontaardt in het toepassen van fysiek geweld.

Ook hier een aantal aandachtspunten.

a) Wat mag de klant van de medewerker verwachten?

Competentie en professionaliteit

De medewerker neemt steeds een dienstverlenende houding aan en is probleemoplossend gericht.

Correctheid

De medewerker geeft juiste informatie en is eerlijk. De medewerker is discreet in de benadering van klanten.

Begrip en empathie

De medewerker toont begrip voor de situatie van de klant.

Respect

De medewerker toont respect voor de persoon van de klant en laat zich niet leiden door vooroordelen, antipathieën en willekeur.

b) Wat mag de medewerker van de klant verwachten?

Respect

De klant toont respect voor de persoonlijke integriteit van de medewerker.

Afspraken nakomen

De klant verleent medewerking naargelang zijn mogelijkheden.

Geen intimidatie of agressie gebruiken

De klant mag boos zijn maar hij/zij mag geen geweld of agressief gedrag vertonen.

Eerlijkheid

De klant is correct in het doorgeven van informatie over zijn situatie.

c) Wat wordt als ongewenst gedrag ervaren?

Telefonisch

  • ·

    aanhoudend schelden zodat een gewoon gesprek niet meer mogelijk is;

  • ·

    onder invloed zijn van alcohol of drugs;

  • ·

    het uiten van racistische en discriminerende taal;

  • ·

    persoonlijke bedreigingen of beledigingen;

  • ·

    telefoonstalking.

In de spreekkamer / aan de balie / op straat (buitendienst)

  • ·

    op dusdanige manier aanhoudend vloeken/roepen dat het vloeken/roepen de boventoon voert, waardoor een gesprek onmogelijk wordt;

  • ·

    onder invloed zijn van drugs of alcohol;

  • ·

    persoonlijke bedreigingen / beledigingen;

  • ·

    het tonen van wapens;

  • ·

    bezetting van bureau of gebouw;

  • ·

    vernederende, obscene, bedreigende en/of racistische opmerkingen/gebaren;

  • ·

    ongewenst fysiek contact.

Om een incident te voorkomen (bij vloeken, schelden, roepen, …) dient betrokkene op het ongewenst gedrag gewezen te worden, waarna het gesprek verder kan gaan. Indien het ongewenst gedrag blijft, dient het gesprek te worden beëindigd nadat duidelijk aangegeven is waarom én tevens bereidheid is getoond om het gesprek opnieuw, op beschaafde wijze, aan te gaan op een door de medewerker bepaald tijdstip.

In het geval van persoonlijke bedreigingen, racistische en discriminerende taal, onder invloed van alcohol/drugs, dient het gesprek te worden beëindigd na vermelding waarom én tevens bereidheid getoond is om het gesprek opnieuw aan te gaan op een door de medewerker bepaald tijdstip

Buiten werktijd

  • ·

    stalking

  • ·

    verbaal en/of fysiek bedreigen van medewerker en/of familie van medewerker

  • ·

    pesterijen

  • ·

    beschadigen persoonlijke bezittingen

Signaleren aan de rechtstreeks verantwoordelijke leidinggevende waarna deze onmiddellijk de klant uitnodigt voor een gesprek met het oog op het stopzetten van het gedrag. Als medewerker zeker geen gesprek aangaan met de klant!!

e) Wat kan er verder worden gedaan

Huisregels

Op het moment dat klanten weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente mogen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Een simpel voorbeeld: als men er op voorhand duidelijk op gewezen wordt dat roken in een bepaalde ruimte niet is toegestaan, ontstaat er minder snel discussie als een klant hierop wordt aangesproken.

Het verdient dus aanbeveling om voor de (medewerkers van de) gemeente en de klanten over en weer duidelijkheid te scheppen over wat men van elkaar mag verwachten. De huisregels (zie bijlage 11) kunnen ter informatie bij balies worden neergelegd en / of op borden in wachtruimtes worden opgehangen. Daarnaast kunnen de gedragsregels in de lokale kranten worden gepubliceerd.

8. Registratie

Elke daad/uiting van agressie wordt vastgelegd op het meldingsformulier. Dit geldt voor alle medewerkers en ongeacht de plaats waar en de vorm waarin een incident plaats heeft gevonden. De medewerkers vullen het formulier samen in met het afdelingshoofd. De directie is eindverantwoordelijke.

De procedure bij de invulling is als volgt:

  • ·

    het meldingsformulier wordt door de betrokken medewerker ingevuld met behulp van het afdelingshoofd.

  • ·

    wanneer de medewerker niet in staat is om het formulier in te vullen zal het afdelingshoofd samen met ooggetuige (n) het formulier invullen.

  • ·

    het afdelingshoofd adviseert in overleg met de medewerker over de wijze van afhandeling;

  • ·

    de directie zorgt voor de afhandeling van de correspondentie met de dader. Dit gebeurt binnen twee dagen;

  • ·

    meldingsformulieren worden ingeleverd bij de preventiemedewerker;

  • ·

    de directie zorgt voor een actuele lijst van derden die een waarschuwing hebben gekregen of aan wie de toegang is ontzegd. De receptie ontvangt een afschrift van deze lijst.

  • ·

    tweemaal per jaar (mei/oktober worden alle meldingen in het MT besproken en geanalyseerd op mogelijke consequenties voor het preventie- en opvangbeleid. De preventiemedewerker is aanwezig bij deze bespreking.

9. Klachten over medewerkers

Het is ook mogelijk dat de klant zich onheus of agressief bejegend voelt door de medewerker. De klant moet dan weten dat hij een klacht kan indienen als de bejegening door medewerkers als onheus wordt ervaren.

Hiervoor is een klachtenprocedure vastgesteld die gevonden kan worden op de gemeentelijke website.

10. Maatregelen bij optredende agressie

10.1 Inschakelen politie

Wanneer agressie escaleert kan de medewerker of de leidinggevende zelfstandig de politie inschakelen door het landelijke alarmnummer te bellen.

De politie heeft geen taak in de inhoudelijke discussie tussen burger en de gemeente Heemstede en/of haar medewerker(s) en beperkt zich tot:

  • a.

    het sommeren van de agressieve burger het gebouw te verlaten;

  • b.

    de betreffende burger onder dwang het gebouw te laten verlaten;

  • c.

    eventueel aanhouden van de burger.

Over de wijze waarop de politie gealarmeerd wordt en de werkwijze na een alarmmelding zijn duidelijke afspraken met de politie. Uitgangspunt daarbij is: korte, heldere lijnen waarbij gebruik wordt gemaakt van de beschikbare moderne alarmering-/communicatiemiddelen.

10.2 Gevolgen voor de burger

Agressief gedrag kan gevolgen hebben voor datgene waarvoor de klant bij de gemeente aanklopte.

Na een voorval staakt de gemeente de onmiddellijk de afhandeling van die aanvraag, de noodzakelijke gegevensverzameling of de controle. Dat wordt betrokkene ook schriftelijk medegedeeld.

Belangrijk daarbij is dat bezoekers vooraf worden geïnformeerd wat de huisregels van de gemeente Heemstede zijn en wat de mogelijke gevolgen zijn van agressief gedrag.

10.3 Ontzegging toegang tot het gebouw

Wanneer klanten de gemaakte afspraken en/of de huisregels overtreden of negeren meldt de medewerker dit direct, mondeling bij de klant en de leidinggevende.

Namens de gemeente stuurt de directie de klant aansluitend een brief waarin nog eens duidelijk wordt gemaakt dat de overtreding van de huisregels niet geaccepteerd wordt en wat de consequenties zijn (zie bijlage 8).

Na een overtreding of bij herhaling wordt de klant de toegang tot de gemeentelijke gebouwen schriftelijk ontzegd (zie bijlage 9). Een dergelijk ontzegging geldt in beginsel voor een periode van een jaar.

10.4 Opheffing gebouwontzegging

Een herbeoordeling van de situatie vindt plaats op verzoek van de klant, de medewerker of het afdelingshoofd. In overleg met de directie wordt een besluit genomen en wordt zo’n besluit schriftelijk aan betrokkene medegedeeld (zie bijlage 10).

Bij de afweging de gebouwontzegging in te trekken, worden in ieder geval de volgende aspecten betrokken:

  • -

    Hoelang is het geleden

  • -

    Wat was de ernst van het feit?

  • -

    Heeft betrokkene zijn gedrag veranderd?

  • -

    Hoe groot is de kans op herhaling?

10.5 Aangifte doen

Uitgangspunt is dat bij dreiging, fysiek geweld, vernieling of persoonlijke bedreigingen formeel in principe altijdaangifte wordt gedaan bij de politie. Deze aangifte wordt door de werkgever of de medewerker gedaan. Ingeval van aangifte door de medewerker staat het afdelingshoofd waarnodig deze medewerker bij.

In het politierapport mogen geen privé-gegevens van de medewerker opgenomen worden. Als domicilie wordt het Raadhuis van Heemstede aangehouden.

Geleden schade wordt door de gemeente altijd verhaald op de veroorzaker.

Ingeval van schade aan gemeentelijke eigendommen doet de gebouwenbeheerder of het hoofd Facilitaire Zaken de aangifte bij de politie.

Ondertekening

Vastgesteld bij collegebesluit van 23 oktober 2007.

Bijlage 1 Vergoedingen bij persoonlijk letsel en schade

Persoonlijk letsel

Onze huidige collectieve ongevallenverzekering kent naast de ongevallendekking een "molest"dekking. Wanneer, als gevolg van agressie van bezoekers, letsel wordt toegebracht de volgende uitkeringen gelden:

rubriek A; overlijden: 1x jaarloon

rubriek B; blijvende invaliditeit: 2x jaarloon

rubriek D; medische kosten: secundair max. € 453,78

rubriek F; schade aan persoonlijke eigendommen max. € 4.537,80.

Deze collectieve ongevallenverzekering is een zgn. 24-uursdekking. Deze verzekering is extra bovenop de uitkeringen via de geldende arbeidsongeschiktheidswetgeving.

Uitbreiding per 1 januari 2007:

Indien er sprake is van een ongeval tijdens het uitoefenen van de functie volgt naast de bovengenoemde uitkeringen van A + B een extra uitkering van € 200.000,=.

Rubriek medische kosten: vergoeding tot 100% van de kosten en bij schade aan eigendommen wordt max. € 30.000,= uitgekeerd.

Schadevergoeding

  • 1.

    Een medewerker heeft onder bepaalde voorwaarden recht op schadevergoeding voor schade aan kleding en uitrusting (artikel 15:1:23 lid 1 UWO), tenzij:

    • -

      die schade bestaat uit normale slijtage;

    • -

      er sprake is van opzet of bewuste roekeloosheid grenzende verwijtbaarheid.

  • 2.

    Als een medewerker/lid van het interventieteam door gedrag van anderen arbeidsongeschikt wordt is de CAR/UWO van toepassing.

    Artikel 7:1 lid 1 sub d van de CAR stelt dat een medewerker die ziek wordt vanwege aan de dienst verwijtbare factoren het recht behoudt op volledige doorbetaling bij ziekte tot aan zijn ontslag. Indien hij vervolgens aanspraak maakt op een WIA-uitkering (artikel 7:5 lid1 van de CAR), heeft hij recht op een aanvullende uitkering. Bij overlijden heeft zijn nabestaande recht op een uitkering (artikel 7:6 CAR) en vergoeding van de geneeskundige kosten (artikel 7:7 CAR).

  • 3.

    Daarenboven valt schade als gevolg van het lidmaatschap van het interventieteam onder de 24-uursdekking van de collectieve ongevallenverzekering. Voor dit onderdeel (politieke molestverzekering) betaalt de werkgever maandelijks een premie. Hierboven onder persoonlijk letsel staan de afspraken die na 1 januari 2007 gelden.

  • 4.

    Op basis van een collectieve rechtsbijstandverzekering die is afgesloten met Centraal Beheer Achmea kunnen medewerkers van de gemeente Heemstede juridische bijstand vragen als zij, bij de uitoefening van zijn functie zoals het een goed ambtenaar betaamt, geconfronteerd worden met:

    • a.

      strafrechtelijke vervolging wegens het plegen van een strafbaar feit in verband met de uitoefening van de functie;

    • b.

      civielrechtelijke aanspraken van derden voor schade veroorzaakt in verband met de uitoefening van de functie;

    • c.

      schade als gevolg van geweld en bedreiging door derden, ontstaan in verband met de uitoefening van zijn functie, hetwelk hij via een gerechtelijke procedure wil verhalen;

    • d.

      een klacht op grond van het toepasselijke tuchtrecht, ten aanzien van zijn handelen of nalaten in verband met de uitoefening van de functie.

Bijlage 2 Agressie meldingsformulier

Dit formulier dient bij alle agressie incidenten te worden ingevuld. Na (mede)ondertekening door de leidinggevende wordt dit formulier naar de preventiemedewerker gestuurd.

Persoonsgegevens

Naam medewerker

M/V

Geboortedatum

Adres en postcode

Soort dienstverband

Functie

Afdeling en telefoonnummer

Naam leidinggevende tijdens incident

Incidentgegevens

Datum en tijdstip incident

Datum:

Tijd: uur

Naam en voorletters veroorzaker(s)

Geboortedatum

Adres en postcode

Woonplaats

Aard van het incident, s.v.p. aankruisen

Telefonisch

Op kantoor

Buitendienst

Buiten werktijd

Schelden

Dreigen, intimideren ( lastig gedrag of serieuze bedreiging)

Vernielzucht

Weigert te vertrekken

Fysiek geweld

Overig

Omschrijving van het incident

(ga eventueel verder op een bijlage)

Oorzaak van het incident?

Afhandeling van het incident?

Is de politie ingeschakeld of geïnformeerd? Door wie en wanneer?

Is er sprake van letsel? ( Fysiek of psychisch)

Nee

Ja, namelijk:

Letsel behandeling door:

EHBO

Huisarts

Specialist etc.

Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen?

Nee

Ja, namelijk:

Is er sprake van schade aan gemeentelijke eigendommen?

Nee

Ja, namelijk:

Is of wordt er aangifte gedaan

Nee, reden waarom niet:

Ja, op: (datum)

Toelichting:

Is er nazorg gewenst en wat voor nazorg?

Nee

Ja. Eventuele toelichting:

Zijn er verdere acties noodzakelijk?

(waarschuwing of ontzegging, anders)

Nee

Ja, namelijk:

Door:

Ondertekening datum

De medewerker,

Het afdelingshoofd,

N.B. Het is altijd mogelijk om nadat het formulier is ingeleverd zaken toe te voegen etc. Bijvoorbeeld in het kader van de afhandeling.

Bijlage 3 Protocol bij publieksagressie:

Algemene regel:

Bij agressief gedrag staan medewerkers elkaar bij. Dit houdt in dat men een collega / collega's inschakelt als de verwachting of het gevaar bestaat dat een medewerker met agressief gedrag gconfronteerd gaat worden. Men probeert zoveel mogelijk de naam te noteren. Als er sprake is van meerdere daders wordt er op dezelfde wijze gehandeld.

  • ·

    Als het de medewerker niet lukt om een agressieve klant enigszins rustig te krijgen, belt hij direct naar de leidinggevende dan wel diens plaatsvervanger. Het afdelingshoofd neemt de agressieve persoon direct apart en vraagt hem naar de beweegredenen van het gedrag. Daarnaast wordt aangegeven dat dit gedrag niet getolereerd wordt. Er wordt niet ingegaan op het inhoudelijke probleem. De relatie tussen medewerker en klant staat centraal. Daarna wordt de klant voor de keus gesteld om het gebouw te verlaten of het gedrag in positieve zin aan te passen. Er wordt hem medegedeeld dat bij recidive (schelden) een schriftelijke waarschuwing volgt.

    In geen geval mag agressief gedrag tot een voorkeurs- of voorrangsbehandeling leiden; er mag absoluut geen winst voor de klant gehaald worden.

    De klant die het gedrag wenst aan te passen, wordt in principe bij dezelfde medewerker teruggebracht, waarna deze het werk kan vervolgen/afmaken.

  • ·

    Indien de klant niet tot rede is te brengen of als hij na een ordegesprek weer uitvalt tegen de medewerker, dan wordt hem medegedeeld dat hij een schriftelijke waarschuwing krijgt en het gebouw onmiddellijk dient te verlaten. Hiertoe kan de hulp van de politie/leidinggevende/collega’s (interventieteam) worden ingeroepen. Bij verdere escalatie kan assistentie van de politie worden inroepen. De leidinggevende dan wel diens plaatsvervanger is bevoegd om iemand de toegang tot het gebouw c.q. afdeling te ontzeggen. Bij zijn afwezigheid komt deze bevoegdheid toe aan zijn vervanger of de hoogst in rang aanwezige ambtenaar. Bij zeer problematisch gedrag (serieuze bedreiging, lastig gedrag) wordt de klant onmiddellijk de toegang voor een langere tijd ontzegd. Dit gebeurt met een brief van het college van B&W, gedelegeerd aan de gemeentesecretaris.

    Naam en adres van de klant worden genoteerd door het afdelingshoofd waarna het afdelingshoofd ervoor zorgt ervoor dat er aangifte wordt gedaan bij de politie.

  • ·

    Als een klant bij terugkomst in herhaling valt of een extreme vorm van problematisch gedrag (serieuze bedreiging, lastig gedrag) vertoont, wordt hem, op privaatrechtelijke gronden, een toegangsverbod voor langere tijd tot het pand opgelegd. Een dergelijk verbod zal binnen twee dagen door middel van een brief van het college van B&W moeten worden bekrachtigd. Het afdelinghoofd bewaakt of de brief daadwerkelijk wordt verstuurd naar de klant. Daarnaast zorgt het afdelingshoofd ervoor dat aangifte/ melding wordt gedaan bij de politie.

  • ·

    De betreffende medewerker wordt opgevangen door het afdelingshoofd of diens plaatsvervanger in een afgesloten ruimte. Hierdoor kan de medewerker rustig bijkomen en indien nodig stoom afblazen. Vervolgens wordt de opvang en nazorg procedure in gang gezet. Het afdelingshoofd zorgt ervoor dat de omstanders (medewerkers) de mogelijkheid hebben/krijgen om hun verhaal te vertellen. Maar het slachtoffer staat centraal. Het meldingsformulier wordt ingevuld door het afdelingshoofd in overleg met de medewerker en de getuigen worden genoteerd. Indien nodig neemt het afdelingshoofd contact op met de familie.

NB Als er weinig collega's aanwezig zijn, bijvoorbeeld 's avonds en op vrijdagmiddag, is het niet vanzelfstprekend dat collega's behulpzaam kunnen zijn. Voor die momenten worden aanvullende maatregelen getroffen worden om de veiligheid zoveel mogelijk te waarborgen (bijv. inhuur beveiligheidsbeambte).

Bijlage 4 Protocol bij publieksagressie tegen de medewerkers buitendienst

Medewerkers in de buitendienst werken vaak zelfstandig en hebben geen directe collega’s die hen bij eventuele agressie kunnen ondersteunen. Deze medewerkers dienen te beschikken over een vaste of een mobiele telefoon tijdens de werkzaamheden buiten het gemeentehuis of tijdens een huisbezoek. Bij verwachte agressie dienen acties te worden uitgevoerd door twee personen.

  • ·

    Bij schelden probeert de medewerker de klant te kalmeren. De medewerker geeft aan dat hij niet met de klant in gesprek gaat als hij zich op deze manier gedraagt. De medewerker informeert terstond het afdelingshoofd. In overleg wordt besproken of ondersteuning nodig is.

  • ·

    Mocht de klant (nog) niet kalmeren, dan neemt de medewerker afstand. De medewerker informeert altijd het afdelingshoofd die verantwoordelijk is voor het organiseren van ondersteuning. De klant krijgt een schriftelijke waarschuwing en er wordt aangifte gedaan bij de politie.

  • ·

    Indien de klant zich agressief blijft gedragen, belt de medewerker de politie en probeert zich te distantiëren van de klant/burger. Daarnaast wordt het afdelingshoofd geïnformeerd zodat ondersteuning/opvang georganiseerd kan worden. Er wordt aangifte/melding gedaan bij de politie en de procedure voor opvang en nazorg wordt door het afdelingshoofd opgestart.

    De toegang tot de gemeentelijke gebouwen wordt ontzegd. Het college van B&W, gedelegeerd aan het afdelingshoofd, maakt hiertoe een brief op. De brief wordt ondertekend door het college.

Als sprake is van meerdere daders wordt op dezelfde wijze gehandeld. Bedreigingen dienen zeer serieus te worden genomen.

Bijlage 5 Protocol telefonische bedreiging

In geval de medewerker telefonisch te maken heeft met verbaal geweld of bedreigingen,

geeft de medewerker de klant een waarschuwing. De klant wordt voor de keuze gesteld zijn gedrag aan te passen. Indien de klant zijn gedrag niet wenst aan te passen dan is de medewerker gerechtigd de verbinding te verbreken.

Er wordt een meldingsformulier ingevuld en de medewerker wordt volgens de opvang -en nazorgprocedure opgevangen. Indien de dader bekend is, wordt een schriftelijke waarschuwing verzonden. Ingeval van lastig gedrag of serieuze bedreiging wordt aangifte/melding gedaan bij de politie. (zie blz. 13 wanneer aangifte bij de politie)

Bedreigingen dienen zeer serieus te worden genomen.

Bijlage 6 Protocol bedreiging buiten diensttijd

Indien een medewerker door een derde bedreigd wordt buiten werktijd, schakelt de werknemer de politie in. De medewerker neemt zo spoedig mogelijk contact op met het afdelingshoofd en wordt het vervolg- traject bepaald.

Als er sprake is van meerdere daders wordt op dezelfde wijze gehandeld. Dergelijke bedreigingen worden zeer serieus genomen. Naar gelang de noodzaak wordt begeleiding naar auto, woning of station geregeld door het afdelingshoofd of een collega.

Bijlage 7 Protocol bedreiging per brief

Indien een medewerker een bedreiging per brief krijgt, wordt de brief meteen besproken met het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd doet aangifte/melding. Het meldingsformulier wordt ingevuld, en de opvang- en nazorgprocedure wordt in gang gezet. Indien de dader bekend is, wordt afhankelijk van het soort bedreiging een schriftelijke waarschuwing gegeven of de toegang tot het pand ontzegd. In het laatste geval dient de afdelingsmanager zorg te dragen voor schriftelijke bevestiging, zie bijlage 8.

Bijlage 8 Brief : Schriftelijke waarschuwing (aangetekend versturen)

Betreft: lokaal verbod

Geachte

Op heeft u onze afdeling/ gebouw bezocht.

U heeft zich toen onbehoorlijk gedragen door

Dergelijk gedrag wordt door ons niet getolereerd. U dient zich te houden aan de huisregels en zich derhalve fatsoenlijk te gedragen.

Wij waarschuwen u nadrukkelijk dat, indien u zich nogmaals op dergelijke wijze gedraagt, wij u de toegang tot het gemeentehuis/gemeentelijk gebouw zullen ontzeggen voor een periode van

Optioneel

Heden is bij de politie aangifte/ melding gedaan van [vrije tekst]

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Hoogachtend,

Burgemeester en wethouders

namens dezen,

directeur/secretaris

Bijlage: huisregels

Bijlage 9 Brief : Ontzegging van de toegang gemeentehuis/gebouw/afdeling (aangetekend versturen)

Betreft: lokaal verbod

Geachte [mevrouw, meneer] [naam],

Naar aanleiding van uw ontoelaatbare gedrag (concreet benoemen) vandaag [datum] in het kantoor van , deel ik u het volgende mede.

Het door u getoonde gedrag wordt door ons niet getolereerd. U dient zich te houden aan de huisregels en zich derhalve fatsoenlijk te gedragen.

Wij hebben u dit reeds laten weten door onze brief van [datum]. Daarin hebben wij u ook medegedeeld dat wij u bij een volgende overtreding van de huisregels de toegang tot het gemeentehuis/gemeentelijk gebouw zullen ontzeggen. De huisregels waren in een bijlage meegestuurd.

Daarom verbieden wij u gemeentehuis/gemeentelijk gebouw met ingang van vandaag tot [datum] te betreden. Indien u dit toch doet, zal onverwijld de politie worden ingeschakeld om u te laten verwijderen.

Tot die tijd kunt u slechts schriftelijk contact hebben met de medewerkers van deze afdeling. U kunt uw belangen ook laten behartigen door een vertegenwoordiger/ster die U hiervoor schriftelijk dient te machtigen. Deze vertegenwoordiger/ster moet zich legitimeren.

[Optioneel:]

  • 1.

    Heden is bij de politie aangifte gedaan van [vrije tekst]

  • 2.

    De schade aan [vrije tekst] als gevolg van uw gedragingen zal op u worden verhaald.

Een afschrift van deze brief wordt verzonden aan de Commissaris van politie.

Hoogachtend,

Het College van Burgemeester en Wethouders

namens dezen,

directeur/secretaris

Bijlage 10 Brief : Opheffen ontzegging toegang gemeentehuis/gebouw/ afdeling

Betreft: lokaal verbod, opheffen ontzegging toegang gemeentehuis/gebouw/afdeling.

Aan:

Geachte,

Op heeft u van ons College een brief ontvangen met de mededeling dat wij u de toegang tot de hebben ontzegd.

Deze periode van weken/maanden is verstreken. Dit betekent dat u weer voor afspraken op deze afdeling terecht kunt. Wij gaan ervan uit dat u zich conform onze huisregels zult gedragen die u middels brief van ....... toegezonden heeft gekregen.

Wij vertrouwen erop dat verdere contacten tussen u en de afdeling in het vervolg zonder incidenten verlopen.

Hoogachtend,

Het college

van Burgemeester en Wethouders,

namens dezen,

directeur/secretaris

Bijlage 11 Huisregels

Onderstaande huisregels worden aan de bezoekers van het gemeentekantoor gecommuniceerd.

Huisregels gemeente Heemstede

Bij de gemeente komen veel mensen over de vloer en er is veelvuldig contact tussen bezoekers en medewerkers. Deze contacten verlopen doorgaans heel plezierig en met respect voor elkaar.

Helaas komt het voor dat enkele klanten ander gedrag vertonen. Wij hebben daarom een aantal algemene huisregels opgesteld, zodat uw bezoek aan de gemeente prettig en naar wens verloopt.

  • U heeft een geldige reden om in de publiekshal te verblijven.

  • U begeeft zich onder begeleiding naar een andere ruimte in het gebouw.

  • U respecteert onze medewerkers en gebruikt geen verbaal of lichamelijk geweld.

U intimideert en discrimineert niet en u vernielt geen gemeentelijke eigendommen.

  • In het gemeentehuis is een rookverbod.

  • U gebruikt in de publiekshal geen drugs of alcohol. Bij het betreden van de hal bent u niet onder invloed van drugs of alcohol.

  • Dieren worden in de hal niet toegelaten. Een hond wordt buiten aangelijnd. Een geleidehond is uiteraard welkom.

  • U draagt geen wapens bij u.

  • U neemt geen mobiel telefoongesprek aan wanneer u aan de balie geholpen wordt.

Wij verzoeken u deze huisregels te respecteren en de aanwijzingen van de medewerkers op te volgen als dit niet gebeurt. Zo nodig zal u de toegang tot het gebouw worden ontzegd. Door u aangerichte schade wordt op u verhaald en er wordt aangifte gedaan bij de politie.

Indien er dingen zijn die u niet bevallen dan kunt u een klacht indienen. Hiervoor zijn formulieren aan de informatiebalie verkrijgbaar of via de website van de gemeente. Uiteraard wordt uw klacht serieus behandeld. Wij behandelen uw klacht meestal binnen een week, maar maximaal binnen zes weken. U ontvangt altijd een schriftelijke uitspraak over de afhandeling van uw klacht.