Klachtenbehandeling 2006

Geldend van 07-07-2006 t/m heden

Intitulé

1 DE VERORDENING

De raad van de gemeente Zandvoort:

gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 16 mei 2006,

nr. 2006/6229;

gelet op artikel 147 en 149 van de Gemeentewet

gelet op hoofdstuk 9. Klachtbehandeling artikel 9:1, 9:4, 9:6, en 9:20 van de Algemene wet bestuursrecht ( Awb)

gelet op de overweging van de commissie Raadszaken d.d. 15 juni 2006

gehoord hebbende het oordeel van de ondernemingsraad

besluit vast te stellen de volgende verordening:

Klachtenbehandeling 2006

1.1 BEGRIPSBEPALINGEN

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • a.

    klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een

    bestuursorgaan, of een persoon werkzaam bij dat bestuursorgaan, zich in een

    bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen;

  • b.

    klager: de natuurlijke persoon of rechtspersoon, niet zijnde een ambtenaar in

    dienst van de gemeente Zandvoort, die zich met een klacht tot de gemeente

    Zandvoort wendt;

  • c.

    beklaagde: degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;

  • d.

    gedraging: een feitelijke handeling of nalatigheid;

  • e.

    coördinator: de medewerker van de gemeente Zandvoort, die als coördinator

    klachtenbehandeling specifiek is belast met de centrale registratie van en de

    centrale controle op de afhandeling van klachten;

  • f.

    ambtenaar: persoon die in dienst van de gemeente Zandvoort werkzaam is,

    met inbegrip van contractanten en werknemers in tijdelijke dienst, maar met

    uitzondering van onderwijzend personeel;

  • g.

    bestuursorgaan: een bestuursorgaan van de gemeente Zandvoort;

  • h.

    het college: het college van Burgermeester en Wethouders van de gemeente

    Zandvoort;

  • i.

    de raad: de gemeenteraad van Zandvoort.

1.2 NORMSTELLING

Artikel 2 De coördinator klachtenbehandeling

  • 1. De coördinator draagt zorg voor de centrale registratie van zowel mondeling als schriftelijk ingediende klachten en bewaakt de tijdige en juiste afhandeling.

  • 2. De coördinator bewaakt de tijdige afhandeling van klachten door de in artikel 6 bedoelde klachtbehandelaars en heeft in deze een signalerende functie.

  • 3. De coördinator vraagt om aanvullende gegevens indien de aangereikte gegevens niet voldoende zijn om de klacht in behandeling te nemen.

  • 4. De coördinator heeft een adviserende functie naar de afdelingshoofden, met het doel structurele oplossingen voor klachten te vinden.

1.3 DE KLACHTENPROCEDURE

Artikel 3 Indiening van de klacht

  • 1. Voor de behandeling van klachten overeenkomstig artikel 9:20 van de Awb dient een klacht schriftelijk te worden ingediend bij het betrokken bestuursorgaan en wel zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen één jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden.

  • 2. Het klaagschrift wordt nadat daarop de datum van ontvangst is aangetekend, voor registratie bij de coördinator aangeboden.

  • 3. De klager geeft in zijn klaagschrift een zo exact mogelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht, de datum en het tijdstip, de persoon jegens wie de gedraging plaatsvond alsmede de gronden van de klacht. Zo mogelijk, vermeldt hij tevens welk bestuursorgaan, bestuurslid of ambtenaar de gedraging verrichtte.

  • 4. Het klaagschrift bevat naam, adres, woonplaats en telefoonnummer van de klager alsmede de dagtekening. De klager ondertekent het klaagschrift.

  • 5. Anonieme klachten hoeven in principe niet in behandeling worden genomen. Hiervan kan worden afgeweken indien klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven en de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar een bereikbaar is, dat zijn klacht verder naar behoren kan worden onderzocht.

  • 6. Een in een vreemde taal gesteld klaagschrift moet zo nodig worden voorzien van een vertaling.

Artikel 4 Interne berichtgeving

  • 1. Na de registratie van de gegevens verstrekt de coördinator een afschrift van het klaagschrift en de hierop betrekking hebbende stukken aan de beklaagde.

  • 2. De coördinator verstrekt eveneens een afschrift van het klaagschrift en de hierop betrekking hebbende stukken aan degene die ingevolge artikel 6 de klacht behandelt.

Artikel 5 Ontvangstbevestiging

  • 1. Namens het betreffende bestuursorgaan zendt de klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 6 aan de klager terstond een schriftelijke bevestiging van ontvangst van het klaagschrift.

  • 2. In de ontvangstbevestiging vermeldt de klachtbehandelaar in elk geval dat de klacht is geregistreerd en dat de klager binnen zes weken nader bericht zal ontvangen over de verdere afhandeling van de klacht.

Artikel 6 Klachtbehandelaar

  • 1. Indien een klaagschrift een gedraging betreft van een ambtenaar, dan wordt de klacht namens burgemeester en wethouders behandeld door het afdelingshoofd, onder wiens verantwoordelijkheid de ambtenaar werkzaam is.

  • 2. Indien het klaagschrift een gedraging betreft van een afdelingshoofd, dan wordt de klacht namens burgemeester en wethouders behandeld door de directie, onder wiens verantwoordelijkheid het afdelingshoofd werkzaam is.

  • 3. Indien het klaagschrift een gedraging betreft van een lid van de directie, dan wordt de klacht namens burgemeester en wethouders behandeld door de burgemeester.

  • 4. Indien het klaagschrift een gedraging betreft van een wethouder of een raadslid, dan wordt de klacht namens burgemeester en wethouders respectievelijk namens de gemeenteraad behandeld door de burgemeester.

  • 5. Indien het klaagschrift een gedraging betreft van de burgemeester, dan wordt de klacht behandeld door de loco-burgemeester.

Artikel 7 Niet in behandeling nemen

  • 1. Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

    • a.

      niet is voldaan aan de vereisten genoemd in artikel 3 derde tot en met zesde lid en de klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen veertien dagen verstrekt, nadat hij op deze tekortkoming is gewezen;

    • b.

      deze een gedraging betreft die reeds eerder overeenkomstig deze verordening is beoordeeld;

    • c.

      het belang van de klager of de ernst van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

    • d.

      ten aanzien van de gedraging voor de klager een wettelijk geregelde voorziening open staat of heeft open gestaan en hij daarvan geen gebruik heeft gemaakt;

    • e.

      ten aanzien van de gedraging anders dan ingevolge een wettelijk geregelde voorziening door een rechterlijke instantie uitspraak is gedaan;

    • f.

      zolang ten aanzien van een gedraging die nauw samenhangt met het onderwerp van de klacht bij een rechterlijke instantie, dan wel ingevolge een wettelijk geregelde voorziening bij een andere instantie een procedure aanhangig is.

  • 2. Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen hiervan.

Artikel 8 Hoor en wederhoor

  • 1. Namens het betreffende bestuursorgaan stelt de klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 6 de klager en de beklaagde in de gelegenheid te worden gehoord.

  • 2. Het afdelingshoofd kan iemand aanwijzen die namens hem/haar hoor en wederhoor toepast.

  • 3. Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien de klacht naar het oordeel van het betreffende bestuursorgaan kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

  • 4. Elke partij kan verzoeken om buiten aanwezigheid van de wederpartij te worden gehoord.

  • 5. Van het horen wordt een schriftelijk verslag opgemaakt, dat wordt toegezonden aan de klager, de beklaagde en het betreffende bestuursorgaan.

Artikel 9 Afhandeling

  • 1.

    De klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 6 handelt de klacht schriftelijk af binnen zes weken na de datum van ontvangst van het klaagschrift.

  • 2.

    Indien de klacht niet kan worden afgehandeld binnen de in lid 1 genoemde termijn, kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk aan de klager mededeling gedaan, onder vermelding van de redenen.

  • 3.

    Aan het verslag als bedoeld in artikel 8 vijfde lid voegt de klachtbehandelaar een verslag toe van de bevindingen en conclusies uit diens onderzoek, van diens beslissing op de klacht en van de eventuele aanbevelingen die aan de beslissing worden verbonden.

  • 4.

    De klager, de beklaagde, de leidinggevende en de klachtencoördinator worden van het volledige verslag schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

  • 5.

    Op grond van artikel 9:18 eerste lid, Awb heeft een ieder het recht de ombudsman schriftelijk te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen, tenzij sedertdien meer dan een jaar is verstreken. Indien binnen een jaar nadat de gedraging plaatsvond die gedraging aan het oordeel van een rechterlijke instantie, dan wel ingevolge een wettelijk geregelde administratief rechterlijke voorziening aan het oordeel van een andere instantie is onderworpen, eindigt de termijn een jaar na de datum waarop in die procedure een uitspraak is gedaan, waartegen geen beroep meer openstaat, of de procedure op een andere wijze is geëindigd.

  • 6.

    De verzoeker dient alvorens een verzoek te doen, over de gedraging een klacht in bij het betrokken bestuursorgaan, tenzij dit redelijkerwijs niet van hem kan worden gevergd.

    Indien de klacht binnen een jaar nadat de gedraging plaatsvond is ingediend, eindigt de in het vijfde lid bedoelde termijn een jaar na de kennisgeving door het bestuursorgaan van de bevindingen van het onderzoek.

Artikel 10 Verslaglegging

In de MARAP-rapportage, de BERAP-rapportage en het jaarverslag wordt verantwoording afgelegd over het aantal bij de gemeente Zandvoort ingediende klachten, de aard van de klachten, de wijze van afhandeling en de maatregelen die naar aanleiding van de afhandeling zijn getroffen.

1.4 OVERGANGS- EN SLOTBEPALINGEN

Artikel 11 Overgangsrecht

Het overgangsrecht zou van toepassing zijn op klachten ingediend voor vaststelling van de Verordening klachtenbehandeling 2006. In de verordening Klachtenbehandeling 2006 zijn echter geen inhoudelijke wijzigingen opgenomen ten opzichte van de verordening Klachtbehandeling 2005.

Artikel 12 Inwerkingtreding en citertitel

De “ Verordening klachtenbehandeling gemeente Zandvoort 2005” vastgesteld bij raadsbesluit op 1 februari 2005 wordt ingetrokken met ingang van de in het tweede lid genoemde datum, met dien verstande dat zij van toepassing blijft op de belastbare feiten die zich voor die datum hebben voorgedaan;

Deze verordening treedt in werking op 7 juli 2006.

Deze regeling kan worden aangehaald als: Verordening klachtenbehandeling 2006.

Ondertekening

Aldus vastgesteld in de openbare raadsvergadering van Zandvoort van 27 juni 2006.

Zandvoort, 27 juni 2006

de raad voornoemd,
de griffier
de voorzitter

2 TOELICHTING OP DE VERORDENING KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE ZANDVOORT 2006

2.1 ARTIKELSGEWIJZE TOELICHTING

Artikel 1 begripsbepalingen

De omschrijving van het begrip klacht is in overeenstemming met de bepaling in de Wet algemeen bestuursrecht en is ruim, omdat uitingen van ongenoegen in de praktijk zeer gevarieerd kunnen zijn. Voor de behandeling conform artikel 9:4 van de Awb is een schriftelijke indiening van de klacht noodzakelijk. Klachten per e-mail worden ook als schriftelijke klacht aangemerkt. In het geval een klacht mondeling wordt ingediend, wordt hier een print van gemaakt, welke door klager wordt ondertekend.

Hoofdstuk 9 van de Awb is ook van toepassing op klachten over opsporing en vervolging van strafbare feiten, ten uitvoerlegging van rechterlijke beslissingen en ten uitvoerlegging van bepaalde vrijheidsbenemende maatregelen.

Klachten, die betrekking hebben op gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken binnen de leefomgeving van burgers (zoals kapotte lantaarnpalen, gaten in het wegdek e.d.) worden beschouwd als meldklachten of meldingen en vallen derhalve niet onder deze Verordening. Dit soort zaken wordt, omwille van een praktische en snelle oplossing van het gemelde gebrek, rechtstreeks door de betrokken afdeling afgedaan.

Weliswaar kan een individuele wethouder in de dagelijkse praktijk zelfstandige bevoegdheden hebben, niettemin wordt een klacht tegen een lid van het college van burgemeester en wethouders beschouwd als te zijn gericht tegen het college. Een lid van de gemeenteraad heeft geen zelfstandige bevoegdheid. De bedoeling is zoveel mogelijk aan te geven dat gedragingen van alle personen of onderdelen van de gemeente in directe zin onderwerp kunnen zijn van een klachtenprocedure.

De reikwijdte van de Regeling voor commissies beperkt zich tot de (raads)commissies van advies en de commissies, die belast zijn met het voorbereiden van door de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester (als apart bestuursorgaan) te nemen beslissingen op beroep- en bezwaarschriften. Een klacht over een commissie wordt toegerekend aan het bestuursorgaan gemeenteraad.

Artikel 2 De coördinator klachtbehandeling

De coördinator klachtenbehandeling heeft als taak: de centrale registratie van alle soorten klachten. Derhalve ook van de meld- en milieuklachten, welke als zodanig overigens niet onder de verdere procedurevoorschriften van deze verordening vallen. De coördinator heeft tevens een bewakende functie, voor zover het gaat om een tijdige en procedureel juiste afhandeling van klachten door de klachtbehandelaars. In geval een klachtbehandelaar de afhandelingtermijn dreigt te overschrijden, is het aan de coördinator dit te signaleren en de klachtbehandelaar aan te sporen tot het tijdig afhandelen van de klacht.

Artikel 3 Indiening van de klacht

Aangegeven is welke gegevens minimaal in een klaagschrift moeten zijn opgenomen. Ook dient de klager de reden(en) aan te geven, waarom hij meent bezwaar te moeten maken tegen de betreffende gedraging. De klager dient aannemelijk te maken dat hij feitelijk belang bij zijn klacht heeft. Is dit niet het geval, dan is verdere behandeling niet noodzakelijk artikel 9:4 van de Awb.

Anonieme klachten hoeven in beginsel niet in behandeling te worden genomen. Volgens een uitspraak van de Nationale ombudsman wordt van dit beginsel afgeweken, indien de klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven en de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar is, dat zijn klacht verder naar behoren kan worden onderzocht. (No 93/067, AB 1993, nr. 207).

Artikel 4 Interne berichtgeving

Na binnenkomst van de klacht bij de coördinator als het centrale punt, zorgt deze er voor dat degene over wiens gedraging de klacht handelt, hiervan op de hoogte wordt gesteld. Uiteraard moet tegelijkertijd degene, die de klacht inhoudelijk verder zal behandelen, bericht ontvangen. Pas dan kan de eigenlijke klachtbehandeling in gang worden gezet.

Artikel 5 Ontvangstbevestiging

Het is van groot belang dat de klager zo spoedig mogelijk op de hoogte wordt gesteld van de goede ontvangst van zijn klaagschrift, inclusief een korte toelichting op de verdere gang van zaken. Hier ligt tevens een belangrijk beoordelingsmoment: is inderdaad sprake van een klaagschrift of van een bezwaarschrift of anderszins? Dit is van belang met het oog op artikel 9:6 van de Awb.

Artikel 6 Klachtbehandelaar

In de lijn van onze organisatiestructuur is gekozen voor gemandateerde klachtafhandeling door de afdelingshoofden. Zij zijn namens burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een goede afhandeling van klachten overeenkomstig deze Verordening. Dit laat onverlet dat feitelijke behandeling (hoor en wederhoor) van de klacht eventueel door een ander dan het afdelingshoofd zal kunnen plaatsvinden. Uiteindelijk zal het afdelingshoofd de zaak formeel moeten afdoen. Dit kan en mag hij niet (door)mandateren. Omdat het principe van de klachtenregeling is dat de afhandeling gebeurt door een naast hogere. De overige leden geven aan wie er bevoegd is indien de klacht gedragen betreft van een afdelingshoofd, (een lid van) de directie, (een lid van) het college van burgemeester en wethouders of de gemeenteraad.

Artikel 7 Niet in behandeling nemen

Indien het klaagschrift niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede behandeling, kan het buiten behandeling worden gelaten. De klager wordt wel eerst in de gelegenheid gesteld eventuele tekortkomingen te herstellen.

Indien duidelijk is, dat de klacht uitsluitend een feitelijke gedraging betreft en de uitkomst van de klachtbehandeling geen effect zal hebben op de uitkomst van een bestuursrechtelijke procedure, wordt de klacht wel in behandeling genomen.

Artikel 8 Hoor en wederhoor

Tijdens het onderzoek naar de klacht zullen, via een procedure van hoor en wederhoor, de feiten boven tafel kunnen komen. In het kader van een behoorlijke interne klachtenbehandeling verlangt de Nationale ombudsman dat de klacht op basis van hoor en wederhoor wordt behandeld. Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen. Voor zover aan de orde, en de klager hiermee instemt, kan het onderzoek daarbij het karakter van een bemiddeling krijgen. In principe vindt uiteindelijk altijd schriftelijke afdoening plaats.

Artikel 9 Afhandeling

Juist omdat een klacht betrekking heeft op een volgens de klager niet-behoorlijke gedraging, is het van belang de klacht zorgvuldig en binnen een redelijke termijn af te handelen. Het sturen van een ontvangstbevestiging, het (snel) uitnodigen van de klager voor een gesprek en het uitgangspunt de klacht binnen zes weken af te handelen, zijn procedureonderdelen die leiden tot een serieuze benadering van de klager en die passen bij behoorlijk bestuur.

Artikel 10 Verslaglegging

Bij de rapportages wordt vanzelfsprekend gebruik gemaakt van de centrale klachtenregistratie. Onder het motto ‘een klacht van een burger is een gratis advies voor het bestuur’ is het van niet te onderschatten belang om ook aan te geven welke specifieke bestuurlijke en/of organisatorische maatregelen er zijn getroffen naar aanleiding van meer structurele klachten.

Artikel 11 Overgangsrecht

Het overgangsrecht is niet relevant, aangezien de verordening Klachtafhandeling 2006 inhoudelijk niet afwijkt van de verordening Klachtafhandeling 2005.

Er zijn dan ook geen situaties bekend waarvan de afhandeling van klachten ingediend gedurende het van kracht zijn van verordening 2005, waarvan de afhandelingtermijn verstrijkt nadat de verordening 2006 is vastgesteld, nadelig zou kunnen uitpakken wanneer ze volgens de verordening 2006 worden afgehandeld.

3 TRANSPONERINGSTABEL

Oude nummering

Nieuwe nummering

Artikel 1.1

Artikel 1

Artikel 1.2

Artikel 2

Artikel 2.1

Artikel 3

Artikel 2.2

Artikel 4

Artikel 2.3

Artikel 5

Artikel 2.4

Artikel 6

Artikel 2.5

Artikel 7

Artikel 2.6

Artikel 8

Artikel 2.7

Artikel 9

Artikel 3.1

Artikel 10

Artikel 11

Artikel 4.2 en 4.3

Artikel 12