Besluit van de gemeenteraad van de gemeente Leiden houdende regels omtrent de afhandeling van klachten Klachtenreglement Gemeente Leiden 2018

Ondertekening

Toelichting bij het Klachtenreglement

Algemeen

Goed omgaan met klachten van burgers over het gedrag van bestuur en medewerkers van het bestuursorgaan is één van de kenmerken van modern, democratisch openbaar bestuur. Dat bestuur neemt klachten van individuele burgers over hun bejegening serieus, durft zich kwetsbaar op te stellen en neemt klachten zo mogelijk weg. In dit reglement wordt de klachtbehandeling en –afdoening geregeld, waarbij als uitgangspunt geldt dat de klacht zo mogelijk wordt gehonoreerd. Het klachtrecht is in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geregeld. In dit reglement geven wij daaraan onze invulling.

In de Awb staat geen definitie van het begrip klacht. Ook de Wet extern klachtrecht omschrijft niet wat een klacht is. Volgens de wetgever is een exacte definitie onwenselijk omdat een omschrijving ook een beperking van het klachtrecht kan inhouden. Uitgangspunt van de wetgever is een ruim klachtbegrip. Duidelijk is dat het gaat om iedere uiting van ongenoegen over overheidshandelen. Een klachtprocedure is bedoeld om een ‘rechtens niet-bindend oordeel’ te krijgen over het overheidshandelen. Bij een klachtbehandeling wordt getoetst of het bestuursorgaan zich correct heeft gedragen jegens de klager.

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Ontevredenheid wordt verschillend geuit:

• 1.

  Melding: een melding bevat geen afkeurend oordeel, maar kan wel als klacht worden ingediend. Voorbeeld: ‘mijn vuilnisbak is niet geleegd’ is een melding. Als het weer gebeurt, wordt de tweede meelding al gauw een klacht. Door contact op te nemen met de melder of door direct bij een telefonische melding naar de bedoeling van de melder te vragen, kan direct de kwalificatie en wijze van afdoening van de melding/klacht worden bepaald en met de melder worden besproken. Als de gedraging strijd oplevert met één van de normen van de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman, dan is in de regel sprake van een klacht.

• 2.

  Klacht: als een klacht door de indiener als zodanig is benoemd, dan is het zonder meer een klacht die conform de klachtenregeling moet worden behandeld. Bij schriftelijke klachten is dat vaak makkelijk vast te stellen: er staat ‘klacht’ op of er

  wordt gesproken over het indienen van een klacht of klagen over staat expliciet in de tekst van het schrijven. Bij de digitale klachten (klachtenformulier) wordt uitgegaan van een klacht als dat op het formulier is aangekruist. Maar als direct duidelijk is dat het in feite gaat om een vraag of een opmerking (waarvoor hetzelfde formulier wordt gebruikt), dan wordt deze niet als klacht in behandeling genomen.

• 3.

  Bezwaar: soms is een klacht gericht tegen een besluit waartegen bezwaar openstaat of open heeft gestaan. De klacht wordt dan niet als klacht maar als bezwaarschrift behandeld. Onder de vlag van een klacht komen ook andere vormen van ontevredenheid bij de gemeente binnen zoals verzoeken om schadevergoeding/nadeelcompensatie/aansprakelijkstelling/petitie e.d. Deze worden niet als klacht geregistreerd of behandeld maar als aanvraag. 

  De klachtencoördinator van Servicepunt71 beoordeelt de geregistreerde klachten. Als een klacht geen klacht is, maar een bezwaarschrift, aansprakelijkheidsstelling of melding, dan wordt deze via team documenten geregistreerd bij het betreffende organisatieonderdeel.

     

Artikel 2 Doelstelling

Het reglement geeft de doelstelling van het reglement: goed regelen van het klachteninstituut. In deze toelichting gaan we in op de doelstelling van het klachtrecht zelf.

Het klachtrecht heeft tot doel het geschonden vertrouwen van de klager in de overheid te herstellen. Het biedt laagdrempelige, aanvullende rechtsbescherming voor de klager die vindt dat de overheid zich onbehoorlijk heeft gedragen. Het bestuur kan van de klacht leren en op basis van een ontvangen klacht een fout herstellen en misstanden binnen de organisatie wegnemen. Het Klachtenreglement heeft ook een preventief effect. Ter voorkoming van klachten worden ambtenaren en bestuurders alerter en correcter in hun omgang met burgers, bedrijven en organisaties. Het mag misschien een cliché zijn, maar ‘een klacht is een gratis advies’ zoals het Auditrapport ‘Leren van klachten’ terecht stelt.

Bij het leren van klachten gaat het niet zozeer om de ‘doelmatigheid en doeltreffendheid’ van het gemeentelijk handelen, maar om bejegening van burgers door de organisatie en haar medewerkers, waarbij bejegening wordt opgevat in de brede betekenis van het woord:

• 1.

  voortvarendheid,

• 2.

  bejegening,

• 3.

  betrouwbaarheid,

• 4.

  goede organisatie en

• 5.

  informatievoorziening.

Klachten hierover zijn in de praktijk gemiddeld gelijk verdeeld over deze categorieën.

Artikel 3 Centraal uitgangspunt: PCMO

In de klachtbehandeling ligt de nadruk op de informele aanpak, in de voorfase. Dat sluit aan bij de werkprincipes van de gemeente Leiden. De organisatie is eigenaar van de klachten die tegen haar of haar medewerkers en bestuurders zijn ingediend. Zij werkt op een transparante manier samen bij het oplossen van de klacht, zowel intern als met de klager. Zij vertrouwt erop dat zij de klacht in redelijkheid in overleg met de klager kan oplossen. De klachtenambtenaar doet alles wat in zijn vermogen ligt om de klacht tussen de burger en de ambtenaar succesvol op te lossen.

Voor deze informele aanpak zijn de uitgangspunten van Prettig Contact Met de Overheid (PCMO - http://prettigcontactmetdeoverheid.net/bibliotheek/355) richtinggevend. Dit wordt verder uitgewerkt in (de toelichting bij) artikel 6 Klachtbehandeling.

Artikel 4 Reikwijdte

Er kunnen ook klachten worden ingediend tegen (gemeenteambtenaren die werken voor) organisatorische eenheden die (deels) onder gemeentelijke verantwoordelijkheid vallen (bijvoorbeeld de sociale wijkteams). Deze klachten worden behandeld door de klachtenambtenaar van de gemeentelijke opdrachtgever.

De vraag is wie de klachten behandelt tegen gemeenteambtenaren die werken voor aan de gemeente gelieerde eenheden. Uitgangspunt van het klachtrecht is dat een klacht wordt behandeld door de organisatie die als werkgever zeggenschap heeft over de beklaagde. Hoe dat per organisatie concreet wordt ingevuld, is maatwerk. Als de klacht via de gemeente is ingediend ziet zij erop toe dat een klacht wordt behandeld en afgedaan.

Artikel 5 Indiening

Klachten kunnen behalve op papier ook per digitaal formulier, e-mail en mondeling worden ingediend. Belangrijk is om de klacht in elk geval te registreren, ook als die mondeling is ingediend. Dat gebeurt door een memo van de klachtenambtenaar dat wordt opgenomen in JOIN.

Artikel 6 Klachtbehandeling

In artikel 6 staat aangegeven wat klachtbehandeling inhoudt en wie de klacht afhandelt. De behoorlijkheidswijzer van de ombudsman is inhoudelijk richtinggevend. Het is daarom niet nodig om in het reglement inhoudelijk meer richting te geven aan de klachtenbehandeling.

Het proces van afhandeling (de onderzoeksfase) verloopt in grote lijnen als volgt. De klacht komt binnen bij Team Documenten dat de klacht registreert in JOIN en een ontvangstbevestiging stuurt aan de klager. Team Documenten stuurt de klacht naar de klachtencoördinator die in eerste instantie de ontvankelijkheid van de klacht beoordeelt. Hij geleidt de klacht door naar de klachtenambtenaar. Deze doet mededeling van de klacht aan de klachtenbehandelaar en de intern betrokken collega(’s) en bevordert met die betrokken collega’s dat de klacht zo mogelijk onmiddellijk (informeel, met PCMO) wordt opgelost.

Informele afhandeling

Door in een zo vroeg mogelijk stadium telefonisch contact op te nemen, kunnen achterliggende intenties worden bezien en worden misverstanden hierover voorkomen. Zo kan worden beoordeeld of het zinvol is om een formeel traject op te starten. Tijdens dit telefoongesprek is het zaak om goed te luisteren naar het verhaal van de burger, door te vragen en informatie te verstrekken over de procedure en de mogelijkheden die de burger daarin heeft om zijn stem te laten horen. Het is dan ook belangrijk dat klachtambtenaren en klachtbehandelaars over een goede gesprekstechniek beschikken. Dit stelt hen in staat om vertrouwen te winnen, eventueel dieper liggende belangen te achterhalen en een goede diagnose te maken van de aanleiding voor de klacht.

Het telefoongesprek kán er toe leiden dat de klacht wordt ingetrokken, omdat die berust op een misverstand over de gedraging of omdat de klager na uitleg de gedraging accepteert, ook al biedt het hem niet waar hij op hoopte. Dit moet echter niet de eerste insteek zijn van het gesprek. Vanuit een open houding wordt onderzocht wat de achterliggende motivatie is van de klager en welke behandeling het beste is in het specifieke geval.

Denkbaar is dat het telefoongesprek tot de afspraak leidt dat de klachtenambtenaar en een ambtenaar van het team dat aanleiding heeft gegeven tot de klacht (het vakteam) met de klager om tafel gaan, om te kijken of er een oplossing kan worden gevonden voor het probleem waar de klager mee zit. Als dat lukt, dan wordt de klacht informeel afgedaan.

Aan het slot van de informele klachtenbehandeling vraagt de klachtenambtenaar aan de klager, bij voorkeur telefonisch, of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Als dat niet het geval is, dan wordt de klacht formeel in behandeling genomen.

Formele afhandeling

De klachtenambtenaar assisteert de klachtbehandelaar bij het vervolg van de klachtenbehandeling, het verder onderzoek naar de klacht en het opstellen van het voorstel en de schriftelijke reactie aan de klager. Het is mogelijk dat wordt afgesproken om een hoorzitting te houden, tenzij de klager daarvan afziet.

Op basis van deze toelichting wordt na vaststelling van dit reglement door het college een professionele ‘lean’ procesbeschrijving opgesteld, met oog voor de verschillen die daarin optreden per cluster/organisatorische eenheid. Opdrachtgever daarvan is de klachtencoördinator.

Artikel 7 Klachtenambtenaar

Het reglement stelt dat de clusters, de instellingen, het projectbureau, de concernstaf en de griffie elk een klachtenambtenaar hebben. Zij kunnen onderling afspraken maken over samenwerking. Zo kunnen twee clusters samen één klachtenambtenaar hebben, andere hebben zelf meer klachtenambtenaren en misschien een eigen coördinator die ook uitvoerende taken doet. Dat is afhankelijk van het klachtenaantal en dat is afhankelijk van aantal klantcontacten. De organisatie-eenheden met de meeste klantcontacten hebben in de praktijk meer klachtenambtenaren en kunnen ook een coördinerend klachtenambtenaar aanwijzen. De klachtencoördinator heeft een signalerende taak als het gaat om de nakoming van dit artikel, hetzij ad hoc, hetzij door daar in het jaarlijkse verslag aandacht voor te vragen.

De invulling van de functie van de klachtenambtenaar kan tot discussie kan leiden omdat de behoeften verschillen. Het kan een staffunctie zijn (in te vullen bijvoorbeeld door een kwaliteitsmedewerker) of nadrukkelijk een lijnfunctie. In dat geval is de klachtenambtenaar als de integrale voorbereider van de beslissing door de klachtbehandelaar/leidinggevende. Dat doet hij bijvoorbeeld door de klager te bellen en door de brief te schrijven. De klachtenbehandelaar kan dan een senior zijn. Dit reglement + toelichting biedt de ruimte voor dit verschil in invulling, als maar de procedure en het proces correct worden gevolgd.

Er is voor gekozen om de eenheid waartegen geklaagd wordt zelf de klacht te laten behandelen en af te laten doen, waarbij de hogere leidinggevende de oordelende functionaris is. Er zijn alternatieven: alle klachten voorleggen aan het college of aan de gemeentesecretaris/ algemeen directeur, aan een ander team of een ander cluster. De praktijk geeft geen aanleiding tot deze heroverweging van de rolverdeling.

In het reglement zijn ook bepalingen opgenomen die de behandeling en afdoening van klachten tegen de griffier, griffiemedewerkers, de griffie, raadsleden, de raad en raadscommissies regelen.

Het is mogelijk om de klachtenambtenaarfunctie centraal onder te brengen, bijvoorbeeld bij Servicepunt71. Daarvoor is niet gekozen omdat ‘gedecentraliseerde’ klachtenbehandeling het cluster/team waartegen de klacht is gericht beter en directer in staat stelt om eigenaarschap te nemen voor de oplossing en om daarvan te het leren.

Artikel 8 Formele afdoening

Dit artikel regelt de uiteindelijke (formele) afdoening van de klacht (schriftelijk en gemotiveerd in kennis stellen van de reactie van de gemeente). Gedetailleerd is uitgewerkt wie een beslissing neemt over een klacht over een gedraging van een gemeentelijke ambtenaar of bestuurder. Zo is er voor gekozen om niet de burgemeester, maar de voorzitter van de werkgeverscommissie van de raad (plv. voorzitter van de raad) beslisser te laten zijn over klachten over gedragingen van de griffier (en niet de burgemeester, de voorzitter van de raad). Motief is zijn onafhankelijke positie ten opzichte van de gemeentelijke organisatie.

Het proces van afdoening sluit aan op de klachtbehandeling (het onderzoek naar de klacht) die wordt geregeld in artikel 5. Aan het slot van de afdoening registreert de klachtenambtenaar in JOIN dat de klacht is afgedaan. Dat is daarmee zichtbaar voor de klachtencoördinator van Servicepunt71. Is de klager niet tevreden, dan kan hij een beroepsprocedure richting Nationale ombudsman starten. Deze mogelijkheid wordt in de kennisgeving aan de klager vermeld. In dat geval fungeert de klachtencoördinator de als aanspreekpunt en contactpersoon voor de Nationale ombudsman

Artikel 10 Klachtencoördinatie (centraal)

De coördinatietaken staan omschreven in het reglement: centrale coördinerende taken van de klachtafhandeling, jaarlijkse verslaglegging en evaluatie van de gemeentelijke klachtenbehandeling en kennisoverdracht over het klachtrecht aan de klachtenambtenaren. De klachtencoördinator houdt toezicht op een behoorlijke klachtbehandeling en afdoening en geeft gevraagd en ongevraagd advies aan de klachtenambtenaren, de teammanagers, de directie en het gemeentebestuur. Problemen met de klachtbehandeling worden gerapporteerd aan de teammanager en zo nodig aan de gemeentesecretaris/algemeen directeur. De klachtencoördinator fungeert als contactpersoon voor de ombudsman.

Het college heeft bepaald dat de coördinatie van de klachten ligt bij Servicepunt71. Ook dat kan anders, bijvoorbeeld bij de concernstaf. Uit oogpunt van zuiverheid in (regionale) rol- en taakverdeling tussen Servicepunt71 en de gemeente ligt dat echter niet voor de hand. Ook de praktijk geeft geen aanleiding om daarin verandering te brengen.

De klachtencoördinator speelt een belangrijke rol bij het stimuleren van de informele oplossing in de voorfase van de klachtbehandeling. Zijn opdracht is de kwaliteit van het klachtmanagement te verbeteren. Hij zal daarvoor een handleiding voor medewerkers opstellen die houvast biedt bij de behandeling van klachten. Deze handleiding wordt eens in de zoveel tijd onder de medewerkers verspreid en op het intranet geplaatst. Er komt een opleidingsmodule (Academie71) voor klachtherkenning en voor de toepassing van de behoorlijkheidcriteria van de Nationale ombudsman. Via JOIN kan de voortgang van de klachtenbehandeling en –afdoening worden gevolgd (met termijnbewaking).

De klachtencoördinator maakt een jaaroverzicht van geregistreerde klachten dat wordt gepubliceerd op Intranet. De coördinerend klachtenambtenaren in de clusters kunnen voor dat overzicht voorwerk leveren. In verband daarmee is een aanpassing in JOIN wenselijk: een extra veld waarin je kunt aangeven of een klacht formeel of informeel is afgehandeld. Uit het verslag blijkt hoeveel klachten formeel en hoeveel informeel worden afgedaan. Ook wordt de reden en de achtergrond daarvan geanalyseerd. Er worden periodiek interne audits en een externe toets bij klanten naar de klachtbehandeling en –afdoening georganiseerd. Deze rol van de klachtencoördinator laat de verantwoordelijkheid van de organisatie zelf voor correcte behandeling en afdoening van de klachten uiteraard onverlet. Zo is de klachtencoördinator het centrale aanspreekpunt voor de ombudsman, maar als het gaat om de inhoud van de klacht betrekt de klachtenbehandelaar in de communicatie.

Bijlagen

Artikel 9 Algemene wet bestuursrecht 

• 1.

  Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.  

• 2.

  Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.  

Artikel 12 Algemene wet bestuursrecht 

• 1.

  Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

• 2.

  Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of college, aangewezen om klachten over het bestuursorgaan te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt. 

Artikel 17 Algemene wet bestuursrecht 

Onder ombudsman wordt verstaan:

• 1.

  de Nationale ombudsman, of

• 2.

  een ombudsman of ombudscommissie ingesteld krachtens de Provinciewet, de Waterschapswet of de Wet gemeenschappelijke regelingen.